作者：陽(yáng)淑瑗 單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院

解決物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題的已有對(duì)策

眾多學(xué)者提出的解決對(duì)策，除了加強(qiáng)物業(yè)公司自身建設(shè)之外，也有從國(guó)家層面提出完善物業(yè)管理法規(guī)，比如出臺(tái)住宅法，制定合理的物業(yè)管理價(jià)格提高政府指導(dǎo)價(jià);或者從純理論角度辨析物業(yè)管理費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi);或者提出借鑒美國(guó)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)收費(fèi)主體應(yīng)該是業(yè)主委員會(huì)等等，主要提出了以下對(duì)策:1)健全物業(yè)管理法律體系，出臺(tái)《住宅法》。2)制定合理的物業(yè)管理價(jià)格。3)政府加大對(duì)物業(yè)行業(yè)的扶持力度。4)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。5)物業(yè)公司實(shí)行規(guī)?；?jīng)營(yíng)。6)通過(guò)新聞媒體打造良好輿論環(huán)境。7)加強(qiáng)宣傳和教育，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度。8)強(qiáng)化業(yè)主委員會(huì)督促業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)的功能。9)借鑒美國(guó)經(jīng)驗(yàn)，由業(yè)主委員會(huì)作為收費(fèi)主體。10)加強(qiáng)物業(yè)接管驗(yàn)收，減少房屋質(zhì)量問(wèn)題。

專(zhuān)家學(xué)者提出的上述對(duì)策都具有一定的道理，但筆者認(rèn)為，有些對(duì)策目前只有理論意義，難以實(shí)現(xiàn)，因而對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)實(shí)際幫助不大。比如，健全物業(yè)管理法律體系是個(gè)涉及面大，周期漫長(zhǎng)的過(guò)程，遠(yuǎn)水解不了近火?？v觀針對(duì)我國(guó)物業(yè)管理出臺(tái)的相關(guān)法規(guī)，最高級(jí)別的是2003年發(fā)布并于2007年修訂過(guò)的行政法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理收費(fèi)的具體指導(dǎo)性文件是發(fā)改委與建設(shè)部于2003年聯(lián)合發(fā)布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進(jìn)行收費(fèi)管理。物業(yè)管理法規(guī)制度中一些條款規(guī)定比較籠統(tǒng)，操作性差。例如其中規(guī)定“業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。”但業(yè)主委員會(huì)作為一個(gè)群眾性團(tuán)體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。

比如建議制定合理的物業(yè)管理價(jià)格，目的是提高物業(yè)管理價(jià)格，增加物業(yè)公司利潤(rùn)，促進(jìn)其生存和發(fā)展。但是由于大多物業(yè)公司整體服務(wù)水平不高，在目前較低的價(jià)格下，況且物業(yè)公司收費(fèi)困難，提高價(jià)格，群眾的不滿更多，收費(fèi)更難，更容易出現(xiàn)“質(zhì)價(jià)不符”的矛盾。在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，品牌化發(fā)展也非易事。在房地產(chǎn)行業(yè)快速擴(kuò)張的當(dāng)下，許多樓宇建設(shè)“多快好省”，房屋質(zhì)量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現(xiàn)象層出不窮，房屋質(zhì)量投訴率居高不下，建設(shè)過(guò)程未能控制住的房屋質(zhì)量問(wèn)題，遺留給了提供后續(xù)服務(wù)的物業(yè)公司。而物業(yè)公司作為業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的聯(lián)絡(luò)人，一方面受到業(yè)主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開(kāi)發(fā)商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強(qiáng)接管驗(yàn)收只是明確了維修的責(zé)任范圍，并未能減少業(yè)主的埋怨。

保證公共服務(wù)質(zhì)量是解決物業(yè)收費(fèi)難題的根本

因此我們更應(yīng)該立足于物業(yè)管理本質(zhì)和實(shí)際，去考慮可行的辦法，有效促進(jìn)物業(yè)管理收費(fèi)，從而保障物業(yè)公司的利益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，筆者認(rèn)為，物業(yè)公司首要的是建立起良好的質(zhì)量管理體系，保證提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，不斷提高業(yè)主滿意度，才是解決物業(yè)管理收費(fèi)難的根本。

1物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立有效的質(zhì)量管理體系當(dāng)前業(yè)主對(duì)物業(yè)公司缺乏正面評(píng)價(jià)的一個(gè)重要原因是，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的工作情況并不清楚，所以經(jīng)常抱怨物業(yè)公司就是掃掃地看大門(mén)的，而房屋及設(shè)備設(shè)施維護(hù)，治安管理等等工作業(yè)主并不清楚做得如何，甚至覺(jué)得沒(méi)有做。因此，從質(zhì)量管理的角度來(lái)看，物業(yè)公司需要向業(yè)主展示其提供的產(chǎn)品，即物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。尤其物業(yè)服務(wù)是一種業(yè)主先購(gòu)買(mǎi)再消費(fèi)的無(wú)形產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量如何，不能停留在服務(wù)開(kāi)始之前的紙面合同上，業(yè)主需要實(shí)時(shí)了解到物業(yè)服務(wù)執(zhí)行情況的各種信息。在質(zhì)量管理領(lǐng)域，當(dāng)前國(guó)際上用于提升各類(lèi)組織質(zhì)量與業(yè)績(jī)、增強(qiáng)顧客滿意的方法主要有三種:國(guó)家或區(qū)域質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、6SIGMA。但應(yīng)用最為廣泛的是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性，它可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，提高組織的管理水平。我國(guó)參照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)，其中GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》對(duì)企業(yè)提出了基本的質(zhì)量管理要求，其宗旨是通過(guò)持續(xù)地滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客滿意，并強(qiáng)調(diào)從基礎(chǔ)管理工作抓起，建立系統(tǒng)化的體系，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程進(jìn)行規(guī)范與控制，這對(duì)尚不成熟、有待完善與規(guī)范的物業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是最適宜的。

2做好物業(yè)公共服務(wù)是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，除了要求企業(yè)根據(jù)質(zhì)量要求達(dá)到并保持其聲稱(chēng)的產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)要求企業(yè)向顧客證實(shí)其有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。有些物業(yè)公司和學(xué)者認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該提供多樣化的服務(wù)盡量滿足業(yè)主的個(gè)性需求來(lái)讓業(yè)主滿意，但別忘了，“物業(yè)管理的存在本源及核心價(jià)值———基于物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)。”《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對(duì)物業(yè)管理的定義是“指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。”由此可知，物業(yè)管理最重要的公共性服務(wù)應(yīng)該是公共設(shè)備設(shè)施管理、公共區(qū)域環(huán)境維護(hù)、公共秩序的維護(hù)。

2010年度深圳市對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意度對(duì)比中，物業(yè)管理處于劣勢(shì)的方面主要是價(jià)值感知、設(shè)備設(shè)施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務(wù)的改進(jìn)提高業(yè)主的安全感是物業(yè)服務(wù)亟需解決的問(wèn)題，同時(shí)針對(duì)老齡物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)改造也是日后物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)工作。這也恰恰說(shuō)明了，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品中，業(yè)主需求的核心是公共服務(wù)。因此，改變物業(yè)管理“質(zhì)價(jià)不符”問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)該把服務(wù)管理的本質(zhì)和核心定位于公共服務(wù)，這三項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)公司的基礎(chǔ)和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)。

提高物業(yè)收費(fèi)效率對(duì)策

GB/T19000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，包括:①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);②領(lǐng)導(dǎo)作用;③全員參與;④過(guò)程方法;⑤管理的系統(tǒng)方法;⑥持續(xù)改進(jìn);⑦基于事實(shí)的決策方法;⑧與供方互利的關(guān)系。這些原則包含了質(zhì)量管理的全部精華，構(gòu)成了質(zhì)量管理知識(shí)體系的理論基礎(chǔ)。有些企業(yè)和組織只是把質(zhì)量管理當(dāng)作一些技術(shù)或者方法，源于未真正理解質(zhì)量管理。本文從理解和貫徹質(zhì)量管理原則的角度，對(duì)提高物業(yè)收費(fèi)效率的工作方法提出幾點(diǎn)建議。