1資料與方法

1.1方法

患者護理滿意度信息采用調查問卷形式進行采集，調查內容包括接診服務流程是否順暢、護理人員服務態度、護理人員的護理技術、護理人員對相關病癥、病情的了解程度、應急事件處理能力、是否開展患者心理指導和護理服務、是否充分考慮患者感受和情緒等方面。問卷以選擇形式進行并附患者意見一欄，設立滿意、較滿意、不滿意三個選項，對結果進行統計時，整份試卷為滿意者，視為“滿意”；有1~5項為“較滿意”者，結果為“較滿意”，其他情況統一視為“不滿意”。對照組進行細節護理觀察，找出可能影響調查滿意度的因素，有針對性的對各護理細節缺陷進行改善。

1.2統計學處理

使用SPSS18.0對各項資料進行統計、分析，各項參數以均數±標準差（x±s）表示，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

觀察組和對照組的平均住院時間與患者護理滿意度比較。從住院時間上看，觀察組患者的住院時間明顯縮短，臨床護理滿意度明顯提高，與對照組比較差異有統計學意義（P＜0.05）。

3細節護理實施

3.1醫務工作者方面

3.1.1護士正確職業觀的樹立：現階段年輕護士在科室中的比率占到50%以上，多數為獨生子女，缺乏團隊合作意識，缺乏護理素質和動手能力，容易以自我為中心，對病患缺乏理解和寬容，對護理操作中出現的問題及患者的不滿情緒視而不見，嚴重影響護理質量。因此，在細節護理實施過程中，要通過培訓、遴選等方式，保留有職業道德的護理人員，要求其要有真心、真誠的服務意識，積極規避風險，將護理工作作為自己追求的事業來進行，發自內心關心患者，耐心認真講解病癥，不畏臟苦辛勤服務，主動關懷患者及家屬，讓其從心底感覺溫暖、放心、貼心。

3.1.2醫療法律知識培訓：作為處理相關工作問題以及日常醫療糾紛的重要基礎知識，全面的法律知識有利于醫務工作者更恰當的處理臨床護理工作中出現的各種問題、解答相關醫療疑問。隨著服務對象法律意識的不斷加強，醫患矛盾日益激烈，知法、懂法、守法、擁有強烈的法律意識也是當下一名合格的臨床護理人員應該具備的基本素質。

3.1.3護士護理技能的提升：患者對醫療服務的滿意度主要取決于其所接受的護理服務是否達到預期水平，所以護士在臨床護理工作中應該不斷觀察、積極進取，注重自己護理技能熟練度及操作水平的提升。技術交流和優秀護理服務觀摩實習是提升護理技能的主要方法，通過這種發現問題、提出問題、交流問題、最后通過示范學習解決問題的方式，能大幅提升臨床護理工作有效性，在為細節護理服務節約時間的同時，還有助于護理工作者心態的調整，使日常護理工作更加細致、有條不紊。

3.2醫院管理制度方面

3.2.1細節護理流程的建立：醫院組織專人進行細節護理流程的制定。流程制定的依據包括以前護理工作中發生問題和患者投訴的環節、護士對工作難題的發現和總結以及一些優秀護理工作者的工作經驗。通過對以上護理工作中各項細節工作進行分析和理順，建立以書面形式呈現的細節護理流程。初步擬定的細節護理流程經過全體醫護工作者及醫院相關管理部門審核通過后公布執行。對經過充分修訂、相對完善的細節護理流程，形成包含所有護理環節的細節護理流程單，分發給每一位醫護工作者，為細節護理工作的開展提供基本的參考標準。

3.2.2細節護理的培訓與實施：對于與細節護理相關的制度、流程，通過集中培訓、示范組織實施。培訓中首先要對各細節護理環節進行詳述，使護士在日常工作中做到心中有數；其次應強調細節護理工作的關鍵控制點，將細節護理變成習慣融入到護士的日常護理工作中，提升護士工作責任心；再者，在詳述細節護理單內容的基礎上，通過優秀醫務工作者示范操作加強培訓效果，使相關的細節護理更快、更好、更有效的應用于實際護理工作中。

3.3監督策略方面

為落實細節護理操作辦法，院方組織流程小組對細節護理的實際操作進行考核，包括臨床操作技能考察、細節操作流程的缺漏情況、患者住院時間的對比、患者滿意度調查等措施。獎懲機制方面，對于考核不合格以及被投訴的醫務工作者，要通過重新培訓、扣獎金等方式進行懲處，相對的，對于臨床工作表現良好的護士，院方通過薪酬、展板、表彰會等形式進行鼓勵，通過此種方式，激勵護士積極配合臨床細節護理工作，盡快適應優化的護理辦法，營造積極向上的護理環境。

4討論

事實證明，細節護理的實施和不斷完善對臨床護理效果的提升、患者康復速度及護理滿意度的提升有顯著作用。因此，在往后的護理服務工作中，應鼓勵臨床護理人員樹立正確的職業觀，注重細節護理，提高護理質量，并多多了解和學習相關的醫療法律法規，加強自我的法律意識和保護意識，與此同時，不斷強化自身的業務知識和技能水平，從平時的工作中培養良好的觀察力和對緊急事件的處理能力，認真做好每個護理細節。此外，醫院應根據實際情況建立細節護理流程，實抓落實，從護士護理素質、病房管理、交接管理、護理后期跟蹤等方面出發，在細節護理實施的基礎上有效提升普通外科護理服務質量，積極減少醫患矛盾，為患者及社會提供優質、全面的護理服務。

作者：王學琴 單位：山西省霍州市人民醫院