1新時期醫患關系影響因素與表現方式

1.1醫患關系與醫療服務提供方式緊密相聯

受傳統醫療服務方式的影響,中國式的醫療服務提供方式存在一定的特殊性,醫療服務提供方式與服務對象存在不穩定性因素,在一定程度上導致了醫療機構的醫療服務對象不固定。患者采取醫保或自費的診療支付方式,在尋求醫療服務時可以任意選擇到不同等級的醫療機構和不同的醫生就診。這使得很多一級或社區醫院“門可羅雀”,而一些大型公立醫院則出現“人滿為患”的情況,患者沒有得到有效分流,造成了醫療資源的浪費與緊張,降低了公立醫院的醫療服務質量,一些危重患者得不到及時救治,加劇了醫患矛盾。

1.2患者與醫生的角色心理因素特點在醫患關系中發揮重要作用

患者的病人角色在一定程度上導致了患者心理上的無力與弱小感,進而對醫生產生一定的依賴情緒,同時,在焦慮情緒的影響下,容易將診療過程理想化,忽略診療過程與醫患關系中患方應承擔的責任,一旦診療沒有達到預期效果,患者便容易產生消極情緒,對醫生甚至醫學產生抵觸、攻擊心理。另一方面,在患者情緒的感染下,醫生在診療過程中容易產生一定程度上的無力感與焦慮情緒,一旦感受到患者的攻擊性,醫生自身也會形成受傷與抵抗心理,從而引發醫患糾紛。在長期緊張的醫患關系的心理影響下,醫生容易產生一定程度上的職業倦怠,表現為工作情感耗竭與個人成就感下降,在診療工作中更多地借助先進儀器,而缺少與患者的交流與溝通,導致醫患關系疏遠、緊張,溝通受阻。

1.3輿論導向的偏斜,加劇了醫患矛盾

一直以來,醫患關系都是社會各界關心的敏感話題,而突發性醫療安全事件更是在第一時間得到廣泛的關注。當今,媒體作為信息的傳播介質,大大加快了信息的傳播速度,增強了新聞透明度,然而,一些媒體為謀取輿論效應,對于醫療安全事件進行夸大、失實的報道,使輿論導向偏斜,醫患緊張關系加劇,矛盾尖銳與擴大化,導致醫療安全事件的影響范圍由個體擴展至廣泛。缺乏客觀、公正基石的輿論目標導向,過度加重醫療行業的利益渲染,使醫療服務商品化,會大大破壞整個醫療群體的公信度。當患者懷著不信任的態度就醫時,醫患溝通自醫患診療關系建立之初便必然存在隔閡,這勢必會對患者的整個診療過程造成不良影響,另一方面,更會影響到醫生的診療行為。與此同時,在突發性公共關系危機面前,醫院及相關醫療機構沒有形成良好的社會溝通機制,在處理相關事件時疲于應對,效果甚微,進而導致醫院信譽度受損、醫患矛盾尖銳化。

1.4患者對診療效果的預期與全民醫療知識普及程度脫節

伴隨著生活水平的不斷提高,人們的健康意識不斷增強,對疾病的早期診斷更加重視,患者在就醫時對疾病診療過程及效果普遍寄予較高的預期,而另一方面,由于患者自身醫療知識的不足,對診療過程的復雜程度不甚了解,一旦診療達不到預期的效果,在高額醫療費用的壓力下,便會提出維權主張,導致醫患關系緊張,甚至產生醫患糾紛。

1.5新時期醫患關系的表現形式復雜化

從本質屬性上來講,醫患關系不僅僅是一種特定的人際關系,它更是一種涵蓋了經濟、法律、文化以及道德倫理關系于一體的社會關系。伴隨著醫療制度的改革發展,醫患關系被賦予了更為深刻的含義。從患者求醫到康復離院,醫患之間的溝通均是以診療活動為基礎,以人文情感交流為紐帶,但是受客觀環境變化與大眾知識結構的影響,醫患關系呈現出多種表現形式：將醫患關系僅僅當做一種契約與買賣關系,患者的就醫過程便是消費契約的履行過程,忽略了醫患之間的情感溝通；將醫患關系視為一種情感的依賴關系,對于醫生而言,醫者不僅僅是治療疾病的醫匠,更是富有情感、充滿人文關懷的醫師,醫師在救治病患的同時,努力爭取與維持患者的信任與依賴,對于患者而言,充分尊重醫師的專業權威,并理解與信賴醫師；在發生醫患糾紛時,醫患之間產生信任危機,醫患關系矛盾的擴大化,患者表現出對醫生的不信任,在診療過程中采取不配合或過激的態度,而醫生在緊張的醫患關系中則可能會出現過度或防御性醫療行為,由此醫患矛盾會以多種形式顯現出來。

1.6伴隨醫院類型及科室病種的不同,醫患關系呈現不同的特點

從醫院業務范圍的劃分情況來講,醫院可分為綜合性醫院與專科醫院。對于綜合性醫院來講,醫院從事多病種的診療,其內部科室較多,病種較為繁雜,因而醫患關系往往也以多種形式呈現：對于一些患慢性病、老年性疾病的患者,伴隨其病情的加重與病程的加長,容易產生對疾病的消極抵觸,并在一定程度上會對醫生形成被動依賴情緒,情感變得脆弱,對疾病的恐懼性增強,在情感上對醫生的依賴性增強,而醫生從患者入院到逐漸熟悉,伴隨患者病情的變化,也經歷了一個漸變的心理過程,醫患關系呈現出一定的持久性、漸變性與相對穩定性；對于一些發病急、病情變化較快的病患,患者及患者家屬往往隨著病情的變化產生情緒起伏,這種情緒起伏往往是表現得比較強烈,進而直接影響著醫患關系的變化與發展；相對于綜合性醫院醫患關系的多樣性,專科醫院醫患關系則由于病種及科室設置的相對單一而呈現出各自不同的特點。由于當前醫學學科的交叉性與關聯性逐漸增強,許多專科醫院也逐步向小型綜合性醫院方向發展,伴隨著病種的增多與臨床科室規模的不斷擴大,專科醫院的醫患關系模式也逐步趨于多元化。

2發展和諧醫患關系的方法與對策

2.1仿效新西蘭的雙重服務供給制度,在緩解醫患關系的前提下,改善醫療服務的提供方式

結合國情、地情,在醫療服務的提供上設置以一級社區醫院、全科醫生為主導的“第一線”,為患者提供就診導航,整合各級醫院醫療資源配置,提高醫療服務的可及性；同時,對于大型公立醫院,在診療服務上采取“優先評估制”以及非急重癥患者“預約診療制”,根據患者疾病的病種及初診情況,對診療效果進行預先評估,進而為患者制定診療方案,優化預約診療各項環節,減少因醫療資源配置不合理而引發的醫患矛盾；另一方面,醫療服務可及性的提高也可大大延長醫患交往的持續性,增強醫患關系的親密度與信任感,降低醫患糾紛發生的概率。

2.2醫患雙方適度“移情”以達“共情”

重塑良好和諧的醫患關系,醫患雙方要首先做到“移情”,適度換位思考。醫方在明確醫生職責,保持良好職業操守的同時,主動并建設性地體會患者的需求與感受,以包容的心態去應對患者因生理疾病而引起的心理上的退行,理解患者對醫者的依賴及對病痛的焦慮,正確引導患者配合醫生實施診療行為,同時,醫務人員也應做好自身的情緒管理,及時對自身的焦慮心態與攻擊性情緒進行安撫與凈化；對于患者而言,則首先要認同自身的角色與責任,在理解醫生、尊重醫生的基礎之上,明白醫生也是“人”,要從人的角度出發看待醫患關系,保持理性、自主的就醫心態,由此才能促進醫患雙方適應各自角色,在醫患關系中保持良好的互動關系。

2.3建立醫療機構新聞發言人制度

在以醫患糾紛為主導的突發性公共關系危機面前,相關醫療服務機構要完善醫院內部的危機應對程序和日常預警機制,結合醫院自身特點,建立起一套成熟的醫療機構新聞發言人制度,通過科學的制度培訓,使醫院管理者立足專業知識,結合醫院實際情況,妥善協調醫患關系,以積極、從容的態度應對各種突發醫療安全事件與醫患矛盾,正面地引導媒體輿論導向,化解醫患糾紛,構建和諧醫患關系氛圍。

2.4醫院管理與醫學人文教育互通共融,促進醫患關系和諧發展

在醫院管理中加入人文關懷理念,對患者實施人性化診療與護理,是當代醫院發展與醫學教育進步的必然趨勢,這不僅關乎醫院現代化發展,更有利于調解醫患關系、促使醫院實現社會效益與經濟效益的雙贏。以多種形式開展醫學人文普及教育,在日常醫院管理的相關培訓中加入醫學倫理、醫學人文教育等相關課程,并且,將人本理念滲透于醫院文化與核心價值觀中、落實于日常醫療服務的細節上,促進以誠信、關懷、理解、包容為主導的傳統醫學文化精髓與現代醫學人文思想有機結合,使醫院文化在實現醫患和諧的道路上得到綜合提升。

作者：蔡晗 曲晶 單位：天津市胸科醫院人事科