1具體做法

信息的搜集及反饋由回訪人員將患者反饋的信息錄入電腦，并于每月20日前重新整理、核實(shí)信息，上報(bào)主管部門。其中包括回訪患者人數(shù)、患者綜合滿意程度、主要意見、建議和集中反饋的問(wèn)題等，便于相關(guān)部門采取整改措施。如遇重大、緊急問(wèn)題，回訪人員隨時(shí)向主管部門匯報(bào)，聯(lián)絡(luò)職能部門，與患者溝通，及時(shí)消除誤解、尋求理解，避免不良反應(yīng)的再次發(fā)生。每月反饋情況由相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)在院務(wù)會(huì)議上公布，由醫(yī)院糾風(fēng)辦將“整改通知單”以書面形式下發(fā)相關(guān)科室，責(zé)令限期整改。

2電話回訪取得的效果

電話回訪的開展，大大提高了患者對(duì)我院的滿意度。2012年1~12月出院患者總數(shù)為19504人，除無(wú)聯(lián)系電話、電話號(hào)碼不正確、電話不通者外，對(duì)所有出院患者進(jìn)行了回訪，回訪患者總數(shù)為14442人。2012年1～6月回訪患者總?cè)藬?shù)為7126人，滿意人數(shù)為6565人，滿意度為92.13%。2012年7～12月回訪患者總?cè)藬?shù)為7316人，滿意人數(shù)為7106人，滿意度為97.12%。患者滿意度調(diào)查涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、診療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療管理等方面的內(nèi)容,大部分患者對(duì)我院的工作給予了充分肯定。意見及建議主要集中在以下幾個(gè)方面:治療費(fèi)用及流程療效問(wèn)題占38.1%；醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題占22.1%；文明服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題占20.4%；診療環(huán)境及候診時(shí)間問(wèn)題占11%；其他方面問(wèn)題占8.4%。電話回訪后，把各種問(wèn)題反饋給相關(guān)科室,并以科室為單位，由科室負(fù)責(zé)人針對(duì)主要問(wèn)題及所提供的電話與患者進(jìn)行溝通，并逐一解決。溝通結(jié)果在規(guī)定日期內(nèi)以書面形式上報(bào)醫(yī)院監(jiān)察部門，從而構(gòu)建了完善的良性循環(huán)體系。

3體會(huì)

開展電話回訪,建立一條醫(yī)院與患者之間無(wú)障礙的溝通渠道，了解患者的真實(shí)想法，及時(shí)解開那些對(duì)醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)存在疑問(wèn)或不滿的患者心中的猜疑，讓患者認(rèn)同、支持醫(yī)院工作，從而樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。另一方面電話回訪也更加人性化地將醫(yī)院的服務(wù)延伸至院外，使患者感受到醫(yī)院真誠(chéng)的關(guān)懷。

出院不再單單表示醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)的結(jié)束，也將是院外服務(wù)的開始。這也更符合醫(yī)院以人為本、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、科學(xué)創(chuàng)新、和諧發(fā)展的辦院理念。對(duì)出院患者電話回訪是在患者出院后進(jìn)行,排除了在醫(yī)院時(shí)的各種因素干擾,患者可以坦誠(chéng)真實(shí)地表達(dá)住院期間的感受,這時(shí)對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)往往更加真實(shí)?客觀。總之，通過(guò)電話回訪拉近了醫(yī)院與患者之間的距離，也促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。

4討論

通過(guò)電話回訪，一方面了解患者出院后恢復(fù)情況，是否遵醫(yī)囑按時(shí)用藥，同時(shí)了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的想法，做到醫(yī)患之間溝通無(wú)障礙。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我院各個(gè)科室收到的感謝信中，有90%提到并高度贊揚(yáng)電話回訪的服務(wù)方式。他們感激醫(yī)院在患者出院后仍心系患者，送去了溫暖，值得向周圍的群眾推廣我們醫(yī)院醫(yī)生的精湛醫(yī)術(shù)和醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

電話回訪這一服務(wù)方式在關(guān)心患者的同時(shí)，無(wú)形中也為醫(yī)院樹立起了很好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)了雙贏。另一方面，對(duì)改進(jìn)醫(yī)院的管理，電話回訪也有很大的貢獻(xiàn)。回訪工作人員通過(guò)認(rèn)真與患者溝通，及時(shí)向院方反饋患者對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不滿以及建議，使院方及時(shí)做出相應(yīng)的整改，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的規(guī)范化，優(yōu)質(zhì)化，提升醫(yī)院的綜合實(shí)力。電話回訪服務(wù)收到的成效充分顯示出優(yōu)質(zhì)、全面的醫(yī)療服務(wù)在縮短醫(yī)患之間距離，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的強(qiáng)大積極作用。由此可見，如何以人為本，提供全方位人性化服務(wù)，真正將“以病人為中心”的宗旨貫徹到實(shí)處，將是醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。另外，隨著醫(yī)療體系的不斷完善，患者的角色也由原來(lái)的被動(dòng)投醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)就醫(yī)，對(duì)醫(yī)院的選擇更加多樣化，換句話說(shuō)，是患者選擇醫(yī)院，而不是醫(yī)院選擇患者。

因此，改善服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系尤為重要，而醫(yī)患之間的矛盾在一定程度上是由客觀存在的人際矛盾引起的。許多研究醫(yī)患關(guān)系的學(xué)者把醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)看作是利益的沖突。目前國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)患雙方權(quán)利界定模糊，雙方權(quán)利的較量與平衡是導(dǎo)致沖突的真實(shí)原因。因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要社會(huì)、政府、醫(yī)院和患者等多方面的共同努力。

作者：霍艷 單位：天津市第四中心醫(yī)院