一、“以人為本”管理和服務(wù)理念在基層公共圖書館中的應(yīng)用概述

１．鼓勵讀者參與圖書管理活動中來，努力提高讀者滿意度。以讀者為本的服務(wù)，一方面強(qiáng)調(diào)平等和愛心，將讀者視為朋友，熱情地為讀者提供一流的服務(wù)；另一方面也提倡讀者的主動參與精神，鼓勵讀者和館員之間的互動與交流，成立讀者民主管理委員會，定期召開讀者座談會，歡迎廣大讀者對工作人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督，讓讀者參與圖書館管理與決策，增進(jìn)相互了解；設(shè)立讀者信箱，發(fā)放調(diào)查問卷，及時獲取讀者的建議，并妥善的落實改進(jìn)工作方式和作風(fēng)，從而提高工作效率。

２．想方設(shè)法為讀者創(chuàng)造人性化的服務(wù)。基層公共圖書館必須順應(yīng)讀者群對知識和信息要求的變化，及時改進(jìn)服務(wù)方式，滿足讀者的需要。由于社會在不斷地發(fā)展，讀者的需求也隨之不斷地發(fā)展提高，這就需要圖書館不斷改進(jìn)工作，比如實行全開架服務(wù)，藏閱一體化，借閱、視聽一體化的管理模式；圖書館要深入了解讀者的信息需求，實行以讀者為中心的、深層次的服務(wù)，及時地為讀者提供文獻(xiàn)信息資源，個性化服務(wù)就是用一流的人才、現(xiàn)代化的設(shè)施、豐富的信息資源滿足讀者的特殊需要，為其提供特色的、專業(yè)化的服務(wù)。另外，要努力提高服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，給讀者創(chuàng)造一個溫馨舒適的人性化服務(wù)環(huán)境，使讀者獲得一種心理上的愉悅與平衡。　　

二、基層公共圖書館以人為本管理和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的途徑

以人為本的管理和服務(wù)模式就要強(qiáng)調(diào)以讀者的需求為中心，努力提升讀者服務(wù)質(zhì)量。在管理學(xué)發(fā)展的整個歷史進(jìn)程中，人始終是管理學(xué)科發(fā)展的第一要素，同時也是基礎(chǔ)要素。現(xiàn)代圖書館管理倡導(dǎo)以人為本，既符合管理學(xué)科發(fā)展的規(guī)律，同時也體現(xiàn)了基層公共圖書館設(shè)立的初衷。圖書館管理過程中的人本原理就是強(qiáng)調(diào)在圖書館管理和服務(wù)的過程中，堅持一切從讀者出發(fā)，重視調(diào)動讀者的積極性和創(chuàng)造性，以實現(xiàn)圖書館管理工作效率和人的素質(zhì)的綜合且全面發(fā)展。

１．重視圖書館工作人員素質(zhì)的提高。人永遠(yuǎn)是管理和服務(wù)應(yīng)當(dāng)重視的第一要素，基層公共圖書館在著力提升自身價值，實現(xiàn)模式轉(zhuǎn)變的過程中必須重視自身員工素質(zhì)的提高。這里所強(qiáng)調(diào)的員工素質(zhì)不僅僅指員工的精神素養(yǎng)與專業(yè)技能，同時還強(qiáng)調(diào)員工對人本觀念的正確理解。只有既擁有良好的精神素養(yǎng)、精湛的專業(yè)服務(wù)水平和正確的人本服務(wù)理念，才能更好更快的適應(yīng)現(xiàn)代圖書館工作的要求。針對圖書館員工素質(zhì)的提高，基層公共圖書館應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面著手：首先，提高圖書館工作人員綜合素質(zhì)，包括計算機(jī)應(yīng)用水平、現(xiàn)代服務(wù)技能、公共關(guān)系知識掌握以及正確人本理念的理解和應(yīng)用，重視員工繼續(xù)教育和培訓(xùn)工作，努力為廣大讀者造就一大批綜合素質(zhì)較高的專業(yè)服務(wù)人才隊伍。其次，提升基層公共圖書館服務(wù)應(yīng)變能力，找準(zhǔn)自身服務(wù)定位。基層公共圖書館服務(wù)應(yīng)變能力的提高，能夠有效的促進(jìn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，而找準(zhǔn)自身定位，則需要明晰自身的特點，包括基層公共圖書館的優(yōu)勢和不足。為本館工作人員提供具有特色的且針對性較強(qiáng)的短期“充電”服務(wù)，以確保整體工作隊伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量能夠跟上公共圖書館各項發(fā)展的需求。

２．加快基層公共圖書館人力資源開發(fā)和優(yōu)化。在知識更新速度加快的時代，對于基層公共圖書館的服務(wù)和管理人員來說，需要不斷學(xué)習(xí)、緊跟社會和科技發(fā)展新潮流，不斷增加人力資源方面的投入將是“以人為本”的管理體現(xiàn)。“以人為本”的根本就是要最大限度地發(fā)揮全館員的積極性和創(chuàng)造力來滿足人民群眾的需求。重視人力資本在公共圖書館工作中的作用，對于公共圖書館來說，優(yōu)秀的管理者將成為當(dāng)代公共圖書館最重要的資源和首要財富，重視培養(yǎng)館員一專多能，實行圖書館館員輪崗制度，在圖書館的采編加工、參考咨詢、圖書借閱服務(wù)、電子閱覽服務(wù)、閱覽咨詢等各項工作互相之間都有緊密的聯(lián)系，適當(dāng)?shù)貙嵭休啀徶疲欣陴^員了解圖書館工作全貌，樹立全局意識。

３．重視讀者需求的多樣性，完善規(guī)章制度促進(jìn)管理與服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。隨著科學(xué)和信息處理技術(shù)的不斷發(fā)展，應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行圖書館信息處理和檢索已經(jīng)不再是一件困難的事情。圖書館閱覽檢索工具的先進(jìn)化使得傳統(tǒng)的以書本為中心，要求讀者服從的管理與服務(wù)模式因其工作中對讀者需求的漠視和服務(wù)內(nèi)容的單一化已經(jīng)越來越不適應(yīng)社會發(fā)展的需求了。以人為本的管理與服務(wù)模式亟需被投入到實際工作中去，人本管理和服務(wù)模式與傳統(tǒng)模式有著本質(zhì)上的區(qū)別，人本模式重視讀者的多樣化需求，重視對先進(jìn)信息處理工具和技術(shù)的應(yīng)用，以主動、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為讀者創(chuàng)造一個溫馨的精神家園。傳統(tǒng)圖書館管理和服務(wù)模式已經(jīng)在我國運行了幾十個年頭，雖然在這種管理和服務(wù)模式下，圖書館內(nèi)部管理秩序較為儼然，但其卻常常忽視讀者的需求及對讀者的服務(wù)環(huán)節(jié)，這在無形中便增加了讀者利用圖書館進(jìn)行知識充實的困難，嚴(yán)重的打消了讀者學(xué)習(xí)的積極性，這顯然是與基層公共圖書館建立的初衷相矛盾的。因此，基層公共圖書館要實現(xiàn)模式的轉(zhuǎn)變就要以讀者為中心。以人為本的管理和服務(wù)模式的建立就需要認(rèn)真、科學(xué)的對讀者的需求進(jìn)行了解、調(diào)查和預(yù)測，把工作的重心放在讀者對圖書館資源的利用效率至上，重視圖書館環(huán)境的優(yōu)化布置，以人文的關(guān)懷和自然的和諧為讀者創(chuàng)造一個優(yōu)雅的讀書空間。在規(guī)章制度方面努力完善圖書館工作相關(guān)規(guī)章制度，使工作中應(yīng)當(dāng)遵守的原則和理念以制度的形式確立下來，從而為基層公共圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展確立基調(diào)。

作者：鄧沛元 單位：肇慶市鼎湖區(qū)文化服務(wù)中心