經(jīng)營管理論文論如何加速返點的快速發(fā)展管理

　　論文摘要：傳統(tǒng)的標準化服務(wù)手段受到廣泛挑戰(zhàn)，已不能適應(yīng)飯店業(yè)日益激烈的競爭。個性化服務(wù)提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，滿足旅游者求新、求奇、求變的要求，凸現(xiàn)飯店經(jīng)營的特色,展現(xiàn)出飯店的核心競爭力。個性化服務(wù)成為新時代飯店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器，成為飯店業(yè)縱深發(fā)展的航標。

　　關(guān)鍵詞：飯店,個性化服務(wù),標準化服務(wù),策略,經(jīng)營管理

　　本文選自《經(jīng)營管理者》雜志一直秉承“崇尚務(wù)實、開拓創(chuàng)新”的辦刊理念，以“驅(qū)動優(yōu)秀者到卓越”為辦刊宗旨，運用國際化的新聞視角，突破陳舊的報道框架，依托遍布全球的華人特約記者第一時間奔赴新聞現(xiàn)場，及時解讀國內(nèi)外最熱門的財經(jīng)熱點、管理動態(tài)、經(jīng)營模式。為讀者提供全球化的、新銳化的、潮流化的、真理化的，具有前瞻性和權(quán)威性的模式與觀點。

　　引言

　　21 世紀是人性化的社會，也是個性化的社會，包括旅游消費在內(nèi)的任何消費都形成了個性化取向。這是符合人類社會發(fā)展潮流的,也表現(xiàn)出社會進步的價值取向。標準化服務(wù)在飯店服務(wù)中受到廣泛的挑戰(zhàn)，個性化服務(wù)在滿足客人各種特殊,復(fù)雜的需求,提高飯店的經(jīng)營效益,提升競爭力等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。本文主要從個性化服務(wù)的定義,內(nèi)涵,特點和必要性,與標準化服務(wù)的關(guān)系及飯店個性化服務(wù)的策略等方面對當前飯店個性化服務(wù)的研究做了綜述，以期能對我國飯店的個性化服務(wù)發(fā)展提供依據(jù)和借鑒，促進飯店個性化服務(wù)更好地發(fā)展。

　　回顧世界飯店業(yè)發(fā)展的百年歷史，伴隨著每一次飯店經(jīng)營思想的創(chuàng)新，在飯店服務(wù)方面，不論是內(nèi)容還是形式都實現(xiàn)了一次又一次的突破，服務(wù)水平不斷提高。從飯店業(yè)初級階段的情緒化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標準化服務(wù)，直到如今跨越新世紀的個性化服務(wù)的提出，給飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來無限的生機與活力。百分之百的規(guī)范服務(wù)并不能換來百分之百客人的百分之百的滿意，而旅游者的需求是形形色色、各種各樣的，因此，個性化服務(wù)將是新時期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點。通過對這個問題的大量文獻研究，從個性化服務(wù)的定義、內(nèi)涵、特點、必要性、和標準化服務(wù)的關(guān)系，以及個性化服務(wù)的策略等方面把握到今后需要進一步重視的理論和實踐問題，希望能對我國的飯店個性化服務(wù)提供借鑒，在國際競爭中穩(wěn)步發(fā)展，提高競爭力。

　　一、個性化服務(wù)定義

　　個性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見解。史丹(2006)指出所謂個性化服務(wù)(Personal Service)，是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。[14] 蘇洪文(2002)認為個性化服務(wù)，是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時滿足生理、心理要求。[3] 邱萍(2004)認為個性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標準化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對客人不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對性和靈活性。張延、金惠君(2005)認為：個性化服務(wù)( Personalized Service 或Individualized Service)有兩層含義:一是指以標準化服務(wù)為基礎(chǔ),但不囿于標準,而是以客人需要為中心去提供各有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠;二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。[23]

　　以上所列的四種定義是比較有代表性的。業(yè)界對個性化服務(wù)沒有統(tǒng)一的定義，很多研究者都認為個性化服務(wù)是針對客人的個別的、特殊的需求提供的。邱萍和張延等人認為個性化服務(wù)是以標準化服務(wù)為基礎(chǔ)，蘇洪文認為個性化服務(wù)是滿足客人生理、心理要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把心理要求的滿足突出來。史丹則是從顧客需求的角度，指出個性化服務(wù)能夠使顧客獲得自豪感和滿足感而成為回頭客，這是個性化服務(wù)的結(jié)果和目標。相比蘇洪文，史丹把客人心理精神方面的滿足更加具體化。張延的定義還擴展到飯店本身的個性和特色項目，比起其它三個定義內(nèi)涵進一步擴展，這個定義也更加符合個性化服務(wù)的發(fā)展方向。

　　二、個性化服務(wù)內(nèi)涵

　　蘇洪文(2002)認為個性化服務(wù)內(nèi)涵包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)員工的個性。并把它分為：靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)和全能大師服務(wù)。蘇洪文從員工與顧客的服務(wù)關(guān)系的角度來說明個性化服務(wù)的內(nèi)涵，并且最先把個性化服務(wù)的內(nèi)容分為六種形式，基本把個性化服務(wù)的內(nèi)容包括進去。

　　和蘇洪文的觀點不同，李晴(2006)認為個性化服務(wù)的內(nèi)涵有3層：一是服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對象的特別需要提供有針對性的服務(wù)，并對客人的各種個別的需要進行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個性要求的服務(wù);二是針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù);三是既滿足客人的個性化,又發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性特色。以上三方面的內(nèi)容比起蘇洪文內(nèi)涵擴大了，指出要對客人的各種需求進行個歸類、整理分析，找出規(guī)律以便為更多客人提供個性化服務(wù)。內(nèi)容有獨到之處，不過表述上有點過于繁雜。

　　李晴(2006)把個性化服務(wù)分為四種類型：靈活服務(wù)與超常服務(wù)，主動服務(wù)與超前服務(wù)，細節(jié)服務(wù)與超值服務(wù)，情感服務(wù)與特色服務(wù)。錢學(xué)軍(1999)把個性化服務(wù)分為：靈活服務(wù)與超常服務(wù);超前服務(wù)與主動服務(wù);溫暖服務(wù)與情感服務(wù);心理服務(wù)與超值服務(wù)。錢學(xué)軍沒有對這些內(nèi)容做出解釋。李晴和錢學(xué)軍的兩種分法較相似，他們都認為個性化服務(wù)包含：靈活服務(wù)與超常服務(wù);主動服務(wù)與超前服務(wù);超值服務(wù)和情感服務(wù)，但李晴強調(diào)細節(jié)服務(wù)和特色服務(wù)，而錢學(xué)軍則指出心理服務(wù)和溫暖服務(wù)的方式，筆者認為可以把他們綜合起來。顯然，錢、李二人和蘇洪文對個性化服務(wù)內(nèi)涵分析的角度和層次是不同的，蘇主要基于顧客的角度和服務(wù)的內(nèi)容出發(fā)，而錢、李則從飯店的角度和服務(wù)的方式出發(fā)。

　　有關(guān)個性化服務(wù)內(nèi)涵這方面研究比較少，不同的研究者從不同的角度和層次進行分析。業(yè)界應(yīng)該加強這方面的研究，明確個性化服務(wù)的內(nèi)涵，才能更好地發(fā)展個性化服務(wù)。

　　三、個性化服務(wù)特點

　　個性化服務(wù)的特點研究也不多，沒有統(tǒng)一的定論，主要選取三個有代表性的觀點進行分析。

　　李晴(2006)指出個性化服務(wù)特點包括：多樣性、意外性、開拓性、風(fēng)險性。李晴從服務(wù)員的角度出發(fā)指出在我國個性化服務(wù)處于初期發(fā)展階段，有些個性化服務(wù)是違反常規(guī)操作的，個性化服務(wù)風(fēng)險性和開拓性并存。

　　和李晴的觀點不同，王斌(2002)認為個性化服務(wù)特點包括：主動性，多樣性，超滿足性。在多樣性上，李晴明確指出要在服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)項目、產(chǎn)品設(shè)計等方面提供多樣性，比起王斌的觀點更具體明確。王斌的超滿足性和李晴的意外性在內(nèi)涵上是一致的。

　　史丹(2006)提出的個性化服務(wù)的特點包括：靈活性、特殊性、多樣性、全能性、情感性和超滿足性。史丹的六個特點與蘇洪文的個性化服務(wù)內(nèi)涵的“六個服務(wù)”是基本對應(yīng)的，在超滿足性上和王斌是一致的。上述學(xué)者都同意個性化服務(wù)具有超滿足性。

　　上述三種觀點從不同的角度進行分析，以這些觀點為基礎(chǔ)，可以把個性化服務(wù)的特點歸納為：靈活性、主動性、多樣性、特殊性、情感性、開拓性和風(fēng)險性、全能性和超滿足性。這樣就較完整地概括了個性化服務(wù)的特點，這些特點和個性化服務(wù)的內(nèi)涵是相對應(yīng)的。

　　四、飯店個性化服務(wù)的必要性

　　傳統(tǒng)的標準化服務(wù)手段受到廣泛挑戰(zhàn)，已不能適應(yīng)飯店業(yè)日益激烈的競爭(蘇洪文2002)。個性化服務(wù)提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，滿足旅游者求新、求奇、求變的要求，凸現(xiàn)飯店經(jīng)營的特色,展現(xiàn)出飯店的核心競爭力(程興2001)。個性化服務(wù)成為新時代飯店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器，成為飯店業(yè)縱深發(fā)展的航標。

　　陳穎(2005)從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品同質(zhì)化外部環(huán)境的角度分析了個性化服務(wù)的必要性，認為中國飯店業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，飯店產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴重，市場細分不充分，飯店業(yè)處于低利潤甚至虧本狀態(tài)，因此，中國飯店業(yè)求突破和發(fā)展的一個有利途徑就是開發(fā)個性化、人性化服務(wù)產(chǎn)品，提高客人忠誠度。陳穎的研究角度較為宏觀。

　　李炳武(2005)，從管理學(xué)和營銷學(xué)兩方面提出推行個性化服務(wù)的理論依據(jù)。在管理學(xué)上，采用赫茲伯格的雙因素理論，將激發(fā)顧客消費的動機因素分為兩類, 一類是“避免不滿意”的因素, 稱為保健因素; 另一類是“贏得滿意”的因素, 稱為魅力因素。標準化的服務(wù)是必要因素,個性化服務(wù)是魅力因素,使客人享受到“專門為我提供的服務(wù)”, 產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺, 達到滿意。利用雙因素理論分析個性化服務(wù)的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采納引用這個觀點。在營銷學(xué)上，李炳武將顧客需求滿足分為3個發(fā)展階段: 即量的滿足時代、質(zhì)的滿足時代和個性化滿足的時代，指出個性化服務(wù)是滿足顧客需求的高級階段, 能把飯店服務(wù)水平提升到一個全新的層面。

　　張浩清(2006)從個性化服務(wù)的作用出發(fā)，指出個性化服務(wù)有利于增強飯店競爭力，培養(yǎng)顧客忠誠，提高經(jīng)濟效益，提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧。李炳武(2005)認為實施個性化服務(wù)有以下優(yōu)勢：凸顯現(xiàn)代營銷理念;增強競爭力，區(qū)別于競爭對手;提高經(jīng)濟效益。張浩清和李炳武分別從個性化服務(wù)的作用和優(yōu)勢來說明個性化服務(wù)的必要性，在提高競爭力和經(jīng)濟效益的觀點上是一致的。張浩清提出的個性化服務(wù)能提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧方面，是別的研究者沒有說明的，視角獨到。

　　上述學(xué)者從不同的角度，不同的層面分析了飯店發(fā)展個性化服務(wù)的必要性，及個性化服務(wù)在增強飯店競爭力，提高經(jīng)濟效益上的重要作用，分析了個性化服務(wù)的發(fā)展趨勢。在這些觀點和理論中，以雙因素理論的應(yīng)用最廣，使用最多。

　　五、飯店標準化服務(wù)與個性化服務(wù)的辯證關(guān)系

　　鄭向敏、沈岳陽(1998)，從差異關(guān)系和辯證關(guān)系兩方面來分析飯店的標準化服務(wù)和個性化服務(wù)。在差異分析上，指出標準化服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，注重規(guī)范和程序,強調(diào)整體的形象和效率，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，需要服務(wù)人員強烈的責(zé)任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。而個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，提倡主觀能動性和效益，能帶來顧客忠誠，需要服務(wù)人員更強的情感投入，分析得當。在辯證關(guān)系上，認為標準化服務(wù)是基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是必要準備,能促進服務(wù)的后標準化,為新的個性化服務(wù)開拓道路，二者互相補充，互相促進。這種分析方法觀點明確，邏輯清晰，表述完整。

　　王伯啟、潘瀾(2006)從雙因素理論來解釋飯店服務(wù)的標準化和個性化的關(guān)系。標準化服務(wù)是“避免顧客不滿意”的保健因素，個性化服務(wù)是“贏得顧客滿意”的魅力因素。同時還借鑒國外的發(fā)展歷程指出標準服務(wù)永遠是最重要的，是個性化服務(wù)基礎(chǔ)的，飯店不能忽視標準化服務(wù)。

　　程興(2001)從核心競爭力的角度探索標準化與個性化的關(guān)系。程興先分析了標準化服務(wù)所具有的優(yōu)點，如管理方便、成本節(jié)省、溝通容易，有章可循等，再把兩者進行對比，指出個性化服務(wù)的優(yōu)勢。程興認為個性化服務(wù)與標準化服務(wù)是一對矛盾統(tǒng)一體。做好基礎(chǔ)服務(wù)的標準化和印象競爭的個性化，將個性化注入到標準化之中, 核心競爭力就產(chǎn)生出來了。程興是第一個具體分析了標準化服務(wù)的優(yōu)點的研究者，核心競爭力的探索角度也和其他學(xué)者不同。

　　李樂京(2006)從旅游心理均衡機制出發(fā)，和程興一樣他也認為標準化服務(wù)和個性化服務(wù)是一對矛盾統(tǒng)一體。標準化服務(wù)是個性化服務(wù)的基石，個性化源于標準化，是標準化的提升。李晴(2006)認為標準化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù),高于規(guī)范化服務(wù),規(guī)范化服務(wù)是以個性化服務(wù)為發(fā)展趨勢及歸宿。李晴的觀點和程興等人本質(zhì)是一致的，只是表述不同而已，把標準化服務(wù)稱為規(guī)范化服務(wù)。

　　對上述觀點的綜合理解，學(xué)者們對標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的辯證關(guān)系的看法是一致的，都認為標準化與個性化是一對矛盾統(tǒng)一體，既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。只是各自的切入點不同，引用不同的理論加以論述。通過對二者的對比分析，把二者完美結(jié)合起來，才能更好地提供個性化服務(wù)。

　　六、飯店個性化服務(wù)的策略和方法

　　飯店個性化服務(wù)的策略是研究者探討最多的方面。個性化服務(wù)最終還是要落實在操作層面上。下面把研究者的觀點進行歸納，從十個方面分析個性化服務(wù)的策略和方法。

　　(一)建立顧客資料庫和客史檔案

　　占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。史丹，張浩清(2006)提出全程跟蹤,建立常客檔案，并應(yīng)用計算機進行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā), 建立顧客需求檔案, 最終建立顧客信息庫。李原(2005)提出客史檔案要包括三方面內(nèi)容：客戶的常規(guī)檔案，客戶消費個性化檔案和客戶信息分析檔案。這方面其他的研究者沒有涉及，屬李原首創(chuàng)。顏文華(2006)提出采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，包括常規(guī)檔案，個性檔案，習(xí)俗檔案，反饋意見檔案及其他檔案。這兩種客史檔案的內(nèi)容略有差別，李原的更強調(diào)信息分析，比只收集不分析的檔案建立更進一步，更能挖據(jù)銷售機會。

　　(二)保證員工素質(zhì)和數(shù)量

　　個性化服務(wù)的目標是維護一對一的個人服務(wù)，具有高接觸性，高員工顧客比是個性化服務(wù)的基礎(chǔ) (蘇洪文2002)。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵員工發(fā)揮主觀能動性，充分信任他們，進行必要的授權(quán)，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個人成就感(史丹2006)。

　　(三)結(jié)合內(nèi)部營銷和全員營銷

　　內(nèi)部營銷是基于“員工是飯店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念，針對飯店內(nèi)部員工所進行的營銷。飯店應(yīng)盡可能滿足員工的需求，充分調(diào)動員工的積極性和主動性，通過員工的真誠服務(wù)去感染顧客(張浩清2006)。全員營銷是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職,積極地利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽，留住客人(史丹2006)。內(nèi)部營銷和全員營銷雖然對象都是員工，但是要先做好內(nèi)部營銷才能實現(xiàn)全員營銷。

　　(四)培育細節(jié)文化

　　細節(jié)就是商機，是飯店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用細節(jié)文化來提升自身的競爭力(史丹，張浩清2006)。

　　(五)運用情感戰(zhàn)略

　　消費者已不僅僅滿足于自己被當作上帝，更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而周全的照顧。溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略將發(fā)揮越來越重要的作用(史丹，張浩清2006)。

　　(六)建立保障機制

　　不論是以天數(shù)還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是同一個客人對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。凡是通過主動拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來。然后按照該客人的客史記錄，安排相關(guān)事宜，這是很多學(xué)者都贊同和引用的。

　　李秀菊(2001)認為，飯店提供個性化服務(wù)要從柔性化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和組織結(jié)構(gòu)建設(shè)開始，建設(shè)以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化，樹立新的人力資源管理理念，重視知識管理。李秀菊主要從組織內(nèi)部管理的角度進行闡述，比起史丹等人，更深入到組織的內(nèi)部，具有更長遠保障性。

　　(七)提高服務(wù)人員的素質(zhì)和加強員工培訓(xùn)

　　在服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)上，邱萍(2004)指出服務(wù)人員要熟悉和掌握飯店的標準化程序和各崗位的運作規(guī)程，熟悉和了解相關(guān)知識，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。曹小萍(2005)則從交流藝術(shù)的角度提出飯店員工的應(yīng)具備的基本素質(zhì)：廣博的知識，隨機應(yīng)變的能力，良好的服務(wù)意識。從交流藝術(shù)角度分析是一個全新的視角。李炳武(2005)提出要提高飯店培訓(xùn)的針對性和實用性，收集個性化服務(wù)的典型案例，不斷積累總結(jié)上升為經(jīng)驗，組織員工進行培訓(xùn)考核。李炳武還列舉了具體的措施，具有較強的針對性和實用性。

　　(八)設(shè)立專門的服務(wù)項目

　　楊雁(1999)提出“私人管家”是飯店提供個性化服務(wù)重要手段和方式。王木樹(2001)提出金鑰匙服務(wù)(全能大師服務(wù))在滿足個人個性化需求上有著舉足輕重的作用。顏文華(2006)提出私人管家和金鑰匙是實現(xiàn)個性化服務(wù)的有效手段，但不是唯一的手段，要開拓視野，開發(fā)其他的服務(wù)項目。

　　(九)開展網(wǎng)絡(luò)營銷

　　蘇洪文(2002)指出網(wǎng)絡(luò)營銷以消費者需求為導(dǎo)向，是個性化服務(wù)的理想手段和重要趨勢。顧揚(2001)認為網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)是規(guī)模化個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)平臺是企業(yè)獲得顧客信息的有效渠道，網(wǎng)絡(luò)營銷在提高服務(wù)的準確性和經(jīng)營效率上將發(fā)揮巨大的作用。

　　(十)正確運用個性化服務(wù)策略

　　王斌(2002)提出個性化服務(wù)有不同的實現(xiàn)形式和選擇，需要每個飯店結(jié)合本飯店實際， 統(tǒng)籌把握。并分析了4種組合方式：非個性化即全部標準化;零點個性化即顧客有多種選擇;資源約束個性化即個性化和標準化的結(jié)合;完全個性化。王斌的策略對于不同類型的飯店選擇合適的服務(wù)方式有很重要的指導(dǎo)意義，并非所有飯店對所有客人都實行個性化服務(wù)，要考慮成本和效益的統(tǒng)一。這是很多學(xué)者都沒有做出分析的，具有創(chuàng)新性。

　　此外，程興(2000)指出在個性化服務(wù)中要融入綠色和環(huán)保意識，要把科技發(fā)展應(yīng)用在服務(wù)項目上，為客人而設(shè)計飯店。與程興不謀而合的是，邱萍(2004)認為提供個性化服務(wù)要強化民族特色，提倡旅游創(chuàng)新意識。

　　如何提供個性化服務(wù)，研究得最多，也最深入。在一些共識的基礎(chǔ)上，也有一些獨特的見解。史丹提出的八大策略比較全面，程興的觀點體現(xiàn)了與時俱進，王斌分析了不同飯店應(yīng)合理選擇服務(wù)方式。個性化服務(wù)方興未艾，如何使個性化服務(wù)步入正軌，將是未來一段時間內(nèi)的討論重點。

　　七、總結(jié)

　　隨著社會的進步, 人們的消費觀念和消費方式經(jīng)歷了從基本消費時代到理性消費時代,直到目前的感性消費時代三個重要的階段。感性消費時代最大的特點就是,人們在購買商品時常常訴諸于情感，逐漸摒棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”，個性化服務(wù)正是在這種時代背景下應(yīng)運而生。綜合眾多學(xué)者的研究可以看出在飯店個性化服務(wù)的策略研究上內(nèi)容比較豐富，但在個性化服務(wù)的定義，內(nèi)涵上研究得不是很透徹。隨著個性化服務(wù)的不斷深入開展，研究的深度和廣度將不斷地擴大。個性化服務(wù)在國外發(fā)展的時間比國內(nèi)來得長，也來得成熟，因此，在飯店個性化服務(wù)研究應(yīng)該多關(guān)注國外的發(fā)展和研究進程，同時要發(fā)展自己的民族特色，提升中國飯店的國際競爭力。如何實施個性化服務(wù)在很長一段時間內(nèi)仍將是談?wù)摰臒狳c。個性化服務(wù)沒有固定的模式可循，我國飯店的個性化服務(wù)剛剛起步，與真正的個性化服務(wù)有一定的差距，要不斷地探索前行，尋找一條富有民族特色、充滿活力的發(fā)展之路。

　　參考文獻：

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