一、企業(yè)管理客戶關(guān)系的作用

１降低與客戶的交易成本通過企業(yè)規(guī)范的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能以更專業(yè)，更有針對性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關(guān)系，從而節(jié)省了與客戶交易當(dāng)中的大量交易成本。

２減少維護(hù)成本通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺，我們的業(yè)務(wù)人員及客戶服務(wù)人員能夠通過這個(gè)平臺互相交流與客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)，因而在維護(hù)過程中更有利于節(jié)約資源。而通過這個(gè)平臺，客戶維護(hù)人員也可以更有效的取得與客戶的聯(lián)系，大大降低了客戶的維護(hù)成本。

３有利于提高客戶忠誠度通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺，我們企業(yè)可以更有針對性的設(shè)計(jì)服務(wù)方案，滿足客戶個(gè)性化的需求，有利于獲得客戶滿意度和忠誠度。

４有利于整合企業(yè)的客戶資源通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺，可以充分調(diào)動任何一個(gè)與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執(zhí)行過程中對客戶信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。

二、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容

第一，研究客戶關(guān)系的構(gòu)建。構(gòu)建客戶關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個(gè)任務(wù)就要通過四個(gè)環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對象，了解客戶群體的大致構(gòu)成；其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對象中做出選擇，這個(gè)環(huán)節(jié)必須通過評估客戶價(jià)值，做客戶細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶；再者，通過獲得客戶細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開發(fā)客戶對象，繼而企業(yè)便會更有針對性的實(shí)施具體的客戶開發(fā)行為，對目標(biāo)客戶對象進(jìn)行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關(guān)系；最后，通過成功的開發(fā)目標(biāo)客戶對象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強(qiáng)對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。

第二，研究客戶關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復(fù)購買行為，而要實(shí)現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過三個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶服務(wù)。客戶的忠誠是基于長期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實(shí)施基本的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。

三、總結(jié)

總而言之，客戶關(guān)系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項(xiàng)重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。而客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發(fā)點(diǎn)，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關(guān)系管理平臺，實(shí)施客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶價(jià)值。

作者：黃芳 單位：四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院