一、目前電力企業(yè)實(shí)施客戶管理系統(tǒng)的方法

1.工業(yè)大客戶營銷策略

1.1工業(yè)大客戶特點(diǎn)

工業(yè)大客戶是電力企業(yè)收益的重要支柱。對(duì)電力有較高程度的依賴，但是其他能源的替代潛力也很大。客戶數(shù)目較少，但是售電量卻較大，需求呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。因此，對(duì)大工業(yè)客戶應(yīng)實(shí)施“一對(duì)一”的關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理策略，力圖通過定制化的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這些差異化程度很大的客戶需求以減少客戶的流失，使供電公司能保持較高的盈利水平。

1.2營銷策略

售前策略的主要任務(wù)是吸引大客戶，依據(jù)有關(guān)能源和環(huán)保政策，充分利用電臺(tái)報(bào)紙等媒體宣傳，使客戶相信供電企業(yè)能提供安全、可靠的電力及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。售中策略主要是為大客戶提供全方位“、超越客戶期望值”的服務(wù)。建立客戶經(jīng)理制度，由客戶經(jīng)理進(jìn)行24小時(shí)全天候的服務(wù)。日常工作中客戶經(jīng)理經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，實(shí)行“一站式”工作流程，實(shí)現(xiàn)“只要您一個(gè)電話，其余的事由我們來做”，為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。售后策略主要目的不僅僅是穩(wěn)定電力銷售市場，更重要的是直接擴(kuò)大電力銷售份額。建立完善的大客戶檔案，及時(shí)了解其用電結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、使用電力的基礎(chǔ)情況及其動(dòng)態(tài)變化等。重視對(duì)大客戶的統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)分析大客戶的用電量、用電模式等情況，對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和提示預(yù)警，以便從中獲取更多的營銷機(jī)會(huì)。

2.城鄉(xiāng)居民生活及一般工商業(yè)、商業(yè)用電營銷策略

2.1客戶特點(diǎn)

占供電企業(yè)總售電量比例較小，但人數(shù)眾多，對(duì)用電的可靠性有較高的要求，用電時(shí)間較為固定。供電企業(yè)針對(duì)這些客戶的客戶關(guān)系發(fā)展策略應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為主，完成此類用戶的客戶關(guān)系管理。

2.2營銷策略

（1）價(jià)格策略分時(shí)電價(jià)：實(shí)施峰谷電價(jià)可滿足部分有特殊要求的用戶需要。階梯電價(jià)：為應(yīng)對(duì)能源價(jià)格高漲、抑制能源不合理消耗對(duì)居民用電實(shí)施階梯電價(jià)，按照用電量范圍不同，電價(jià)不同。（2）客戶互動(dòng)管理①95598客戶服務(wù)熱線已經(jīng)開通并投入運(yùn)行，為用戶提供了及時(shí)、便利的服務(wù)。但是就總體功能上來講，還有待于進(jìn)一步將多種互動(dòng)渠道如網(wǎng)上聊天、電子郵件等有效的整合在一起，以構(gòu)建多渠道的客戶互動(dòng)中心。②繼續(xù)加強(qiáng)與其它企業(yè)的密切合作，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。如和銀行、郵政、移動(dòng)等單位合作，開通電費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

3.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用戶營銷策略

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和排灌市場的售電量占供電企業(yè)總售電量的比重較低，增長速度緩慢，平均電價(jià)也比較低。用戶用電的季節(jié)性很強(qiáng)，有明顯的周期性。對(duì)此類用戶的客戶關(guān)系管理，應(yīng)從如下方面進(jìn)行:

3.1改造農(nóng)村電網(wǎng)，改善農(nóng)村用電條件，提高農(nóng)村電網(wǎng)的普及率。

3.2開展針對(duì)農(nóng)村市場的專項(xiàng)安全用電政策和優(yōu)惠政策宣傳活動(dòng)，幫助客戶合理降低用電成本，引導(dǎo)合理安全用電。

3.3對(duì)貧困農(nóng)戶實(shí)行優(yōu)惠電價(jià)，幫助他們減輕負(fù)擔(dān)，以體現(xiàn)供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和“以人為本”的精神。

二、對(duì)目前供電企業(yè)客戶管理系統(tǒng)實(shí)施方法的評(píng)價(jià)

現(xiàn)階段，供電企業(yè)已建立了自己的網(wǎng)站，主要內(nèi)容有服務(wù)承諾、用電申請(qǐng)、電費(fèi)查詢等。可突出公告板服務(wù)的時(shí)效性，及時(shí)發(fā)布電力信息，使公眾及時(shí)了解供電企業(yè)的最新舉措，架起供電企業(yè)和客戶之間直接溝通的橋梁。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，各級(jí)政府對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)給予了很多優(yōu)惠政策，大力支持和鼓勵(lì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)展。農(nóng)村的電動(dòng)工具、家電市場的需求逐年提高，農(nóng)村用電的市場潛力巨大。供電企業(yè)應(yīng)積極在技術(shù)上對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)合理用電進(jìn)行指導(dǎo)，在推進(jìn)農(nóng)村電網(wǎng)改造升級(jí)以及農(nóng)電管理體制改革的同時(shí)，供電企業(yè)需要認(rèn)真做好促銷工作。

三、對(duì)完善供電企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的建議

樹立服務(wù)品牌，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入客戶關(guān)系管理通過在營銷中想客戶之所想，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)信譽(yù)、增強(qiáng)企業(yè)競爭力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場。

1.提高營銷人員素質(zhì)，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

加強(qiáng)營銷人員的培訓(xùn)，調(diào)整營銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營銷人員的市場意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競爭意識(shí)。

2.加強(qiáng)窗口建設(shè)，完善服務(wù)機(jī)構(gòu)

通過加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境。簡化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率，降低顧客的時(shí)間成本，同時(shí)滿足客戶隨時(shí)查詢、報(bào)修、投訴等需要。

3.建立完善的服務(wù)監(jiān)督體系、反饋用戶意見，改進(jìn)服務(wù)工作

服務(wù)監(jiān)督體系的建立可以為服務(wù)質(zhì)量的提高提供有力的保障。定期與客戶代表召開座談會(huì)，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。

4.加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性

電網(wǎng)是電力營銷的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)、保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電次數(shù)和時(shí)間，建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電，基本消除由于供電設(shè)施能力不足對(duì)客戶用電的制約。

作者：秦強(qiáng) 劉穎 單位：江蘇省電力公司 徐州供電公司