1“一站式”物業(yè)管理平臺概述

“一站式”物業(yè)管理平臺構(gòu)建一個業(yè)務(wù)服務(wù)與可視化物業(yè)管理綜合的“一站式”數(shù)字化物業(yè)管理平臺，主要包括:“一站式”電子地圖系統(tǒng)、“一站式”客服系統(tǒng)、“一站式”生產(chǎn)指揮系統(tǒng)、“一站式”收費系統(tǒng)、“一站式”自控系統(tǒng)，根據(jù)“統(tǒng)一平臺、分權(quán)流轉(zhuǎn)”的管理模式，集中總公司、分公司及各個管理處于統(tǒng)一的工作平臺，覆蓋物業(yè)服務(wù)、生產(chǎn)管理、調(diào)度指揮、服務(wù)監(jiān)督、自控安防等物業(yè)服務(wù)的重要方面，通過多個“一站式”子系統(tǒng)實現(xiàn)統(tǒng)一收費管理、物業(yè)客服管理、生產(chǎn)運行監(jiān)控、調(diào)度指令下達、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等集中式物業(yè)管理，形成以數(shù)字平臺為中樞，各系統(tǒng)相互融合、協(xié)調(diào)運行的一體化物業(yè)管理格局，推進物業(yè)管理服務(wù)的數(shù)字化。物業(yè)區(qū)域內(nèi)的客戶一旦有任何涉及到物業(yè)管理服務(wù)方面的需求服務(wù)(如投訴、報修、繳費、服務(wù)申請等)，只要向各物業(yè)管理公司的各二級服務(wù)中心提出訴求，便可在相應(yīng)的時間內(nèi)得到服務(wù)結(jié)果，無須業(yè)主再跑下一個工作環(huán)節(jié)，根據(jù)物業(yè)管理的規(guī)范化工作流程進行信息的自動流轉(zhuǎn)、傳達;行使任務(wù)的調(diào)度、指揮;跟蹤和意見反饋，從而實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)高效的管理運作，提高服務(wù)質(zhì)量。

同時，“一站式”物業(yè)管理平臺建設(shè)主要依據(jù)以下幾項原則:(1)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化原則:分類編碼嚴(yán)格遵循現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。采用的軟件平臺、數(shù)據(jù)接口、開發(fā)技術(shù)符合國家、地方和行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。(2)共享性和兼容性原則:將物業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)服務(wù)功能、信息門戶功能整合到統(tǒng)一平臺中，實現(xiàn)資源共享;兼容主流的財務(wù)軟件、OA軟件、智能化系統(tǒng)接口。(3)方便性實用性原則:系統(tǒng)集成性高，通過統(tǒng)一平臺可以進行責(zé)權(quán)流轉(zhuǎn)，與用戶多種溝通方式，包括門戶網(wǎng)站、手機短信、呼叫中心、iPadiPhone等。

2“一站式”物業(yè)管理平臺五層構(gòu)架

為了滿足物業(yè)管理的動態(tài)需求以及發(fā)展前景，平臺采用SOA應(yīng)用框架構(gòu)建物業(yè)網(wǎng)格化物業(yè)管理平臺，即將業(yè)務(wù)動作整合為服務(wù)工作流的IT架構(gòu)，構(gòu)架是開放的、可擴展的。平臺總體構(gòu)架主要包括接入層、應(yīng)用層、服務(wù)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層五個層次。接入層主要提供智能手機、iPadiPhone、電話、門戶網(wǎng)站、智能終端等多種接入方式，面向系統(tǒng)管理員、各級物業(yè)管理人員、客服人員和普通用戶，不同的用戶角色登陸統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)獲得不同權(quán)限，利用終端設(shè)備通過統(tǒng)一門戶訪問各個應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用層主要包括物業(yè)管理的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，主要分為五大子系統(tǒng):“一站式”電子地圖系統(tǒng)、“一站式”客服系統(tǒng)、“一站式”生產(chǎn)指揮系統(tǒng)、“一站式”收費系統(tǒng)、“一站式”自控系統(tǒng)，為各類用戶提供業(yè)務(wù)處理、交互服務(wù)的工作平臺。

服務(wù)層的組件化和模塊化為系統(tǒng)的高復(fù)用性和擴展性提供保障。數(shù)據(jù)層主要是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心，既包括空間數(shù)據(jù)庫，又包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和用戶數(shù)據(jù)庫等。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)包括:基礎(chǔ)地形圖數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、工作流數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)等。硬件層為系統(tǒng)的運行提供網(wǎng)絡(luò)和硬件等基礎(chǔ)設(shè)施保障，主要包括通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)企業(yè)網(wǎng)、呼叫中心、監(jiān)控平臺、存儲系統(tǒng)等硬件設(shè)施。平臺建設(shè)在政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、安全保障、組織機構(gòu)框架下，將數(shù)據(jù)進行整合集成，在GIS平臺、工作流中間件等組件構(gòu)成的服務(wù)平臺基礎(chǔ)上，實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的功能，為終端用戶提供方便快捷的“一站式”服務(wù)。

3物業(yè)管理平臺功能模塊

根據(jù)物業(yè)管理平臺整體設(shè)計原則和目標(biāo)，結(jié)合物業(yè)務(wù)公司生產(chǎn)管理需求的實際業(yè)務(wù)流程，平臺主要包括了五大功能模塊及其子系統(tǒng)。

(1)“一站式”電子地圖系統(tǒng):生產(chǎn)生活大部分信息與地理或空間位置有關(guān)，建立在地理信息系統(tǒng)(GIS)平臺上的信息系統(tǒng)運用地理編碼技術(shù)將物業(yè)管理實物按照地理坐標(biāo)定位到電子地圖上，電子地圖系統(tǒng)劃分責(zé)任片區(qū)，對服務(wù)區(qū)內(nèi)水、電、暖、綠化等實行分區(qū)、分人管理。同時，電子地圖系統(tǒng)與收費管理系統(tǒng)、物業(yè)客服系統(tǒng)、電子地圖系統(tǒng)等多個系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，形成統(tǒng)一的GIS物業(yè)管理平臺。

(2)“一站式”客服系統(tǒng):可以通過兩種方式:①“智能電話”通過隊列的形式，實現(xiàn)多通道用戶電話智能受理、電話錄音、網(wǎng)絡(luò)存儲，同時與電子地圖、生產(chǎn)調(diào)度指揮系統(tǒng)相連，實現(xiàn)業(yè)務(wù)工作流閉和管理。②用戶通過網(wǎng)絡(luò)進行問題的上報，物業(yè)管理人員進行審核后，流轉(zhuǎn)到生產(chǎn)調(diào)度指揮系統(tǒng)中。

(3)“一站式”生產(chǎn)指揮系統(tǒng):主要是基于GIS地圖，將文字、圖像和視頻等方式相結(jié)合直觀地反映整個物業(yè)生產(chǎn)管理從地下到地面的基本情況，從“立案”“派發(fā)”“問題處理”“監(jiān)督抽檢”“結(jié)案”到“歸檔”業(yè)務(wù)的整個工作流程情況，從對某一具體生產(chǎn)問題的分析到總體規(guī)劃和決策的情況，綜合統(tǒng)計報表分析、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)等子系統(tǒng)對其進行有效的支撐。系統(tǒng)在支持基礎(chǔ)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)管理模式，提供生產(chǎn)調(diào)度管理功能。

(4)“一站式”收費系統(tǒng):即“一卡通”收費系統(tǒng)，實行“一卡通”集中收費管理系統(tǒng)，用戶只要到銀行或各物業(yè)處物業(yè)管理中心辦理IC卡并對IC卡進行充值，然后到物業(yè)管理中心刷卡就能實現(xiàn)電費、水費、煤氣費、物業(yè)費、取暖費等項目的繳費，用戶不用再跑到各個業(yè)務(wù)收費部門，只要到就近的物業(yè)管理中心就能實現(xiàn)辦卡、充值、刷卡交費和自助查詢等“一站式”收費服務(wù);同時，物業(yè)管理人員只要在物業(yè)管理中心就能實現(xiàn)發(fā)卡、數(shù)據(jù)管理、結(jié)算等“一站式”收費管理。既方便了用戶，又提高了工作效率和服務(wù)水平。

(5)“一站式”自控系統(tǒng):包括污水站、熱力站、鍋爐房等自控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)以及遠程抄表系統(tǒng)等。管理員在“物業(yè)服務(wù)中心”對各熱源及熱力站等物業(yè)自控監(jiān)控點進行遠程實時監(jiān)控，實現(xiàn)熱力站等物業(yè)監(jiān)控關(guān)鍵點自動開關(guān)啟停、各類數(shù)據(jù)上傳、聲光報警和數(shù)據(jù)分析評價等多種功能，從而保障物業(yè)生產(chǎn)安全穩(wěn)定運行。遠程抄表系統(tǒng)由主站收費管理人員通過傳輸媒體(無線、有線等信道或IC卡等介質(zhì))將遠程電能表電能量的記錄值信息集中抄讀。

4關(guān)鍵技術(shù)

物業(yè)管理平臺，應(yīng)用開放的、可擴展的SOA總體架構(gòu)，構(gòu)建在電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施之上，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以物業(yè)企業(yè)局域網(wǎng)為平臺，以數(shù)字地理信息為基礎(chǔ)，結(jié)合移動通信技術(shù)、自動控制技術(shù)、一卡通技術(shù)、數(shù)字通信技術(shù)和計算機軟件平臺，為物業(yè)管理者和用戶提供聲、像、圖、文字四位一體的物業(yè)數(shù)字化管理平臺。以下簡述平臺主要關(guān)鍵技術(shù):

(1)物業(yè)管理區(qū)域網(wǎng)格化和物業(yè)管理對象編碼定位。

將所管轄的區(qū)域劃分成若干個網(wǎng)格狀單元，由物業(yè)管理監(jiān)督員對所劃分管理的網(wǎng)格單元實施全面的監(jiān)控。運用地理編碼技術(shù)給每個物業(yè)管理對象唯一的編碼，將物業(yè)小區(qū)的管理對象按照地理坐標(biāo)定位到單元網(wǎng)格地圖上。

(2)WebService與GIS。

基于WebService的GIS服務(wù)解決傳統(tǒng)GIS中系統(tǒng)異構(gòu)和空間數(shù)據(jù)互操作等問題。對GIS系統(tǒng)已有的數(shù)據(jù)及功能模塊進行解析、包裝和組合，實現(xiàn)一個基于WebService的地理信息系統(tǒng)。

(3)GPS/GIS巡檢。

運用智能手機GPS和GIS相結(jié)合的技術(shù)實現(xiàn)巡線業(yè)務(wù)，當(dāng)巡線員巡線時，他走過的路線能實時在GIS圖上顯示巡檢軌跡，同時保修點能在GIS地圖上精確對應(yīng)。主要解決GIS數(shù)據(jù)校正算法、GPS數(shù)據(jù)接收與處理等問題。

(4)遠程自動控制系統(tǒng)。

與視頻監(jiān)控系統(tǒng)相聯(lián)，實現(xiàn)自動控制和遠程監(jiān)控，系統(tǒng)主要包括三部分:監(jiān)控中心遠程監(jiān)控系統(tǒng)、現(xiàn)場控制系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)，通過VLAN和INTEＲNET等技術(shù)將遠程自動控制系統(tǒng)發(fā)布到企業(yè)局域網(wǎng)內(nèi)，更有利生產(chǎn)指揮和決策。系統(tǒng)實現(xiàn)熱力站、鍋爐房等監(jiān)控點的實時監(jiān)控和遠程控制，以及遠程抄表等物業(yè)生產(chǎn)管理。

(5)智能電話客服系統(tǒng)。

智能電話接聽系統(tǒng)提供系統(tǒng)接口，與企業(yè)的人事管理系統(tǒng)、用戶基本信息、GIS地理信息系統(tǒng)、物業(yè)生產(chǎn)指揮系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)信息的共享。客服能夠更準(zhǔn)確地了解相關(guān)信息提供更好的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及服務(wù)。

(6)一卡通物業(yè)收費。

通過網(wǎng)絡(luò)連接數(shù)據(jù)處理中心(DPC)、銀行及礦區(qū)IC卡收費數(shù)據(jù)采集點，為社區(qū)內(nèi)各收費部門提供“一站式”收費管理、結(jié)算服務(wù)及運營管理的IC卡及計算機綜合應(yīng)用系統(tǒng)。主要包括IC卡管理系統(tǒng)和收費管理系統(tǒng)。

5結(jié)束語

“一站式”物業(yè)管理平臺通過利用GIS技術(shù)、移動通信技術(shù)、自動控制技術(shù)等，建立社區(qū)物業(yè)生產(chǎn)、管理、服務(wù)綜合信息共享平臺，促進物業(yè)管理模式由應(yīng)用孤島、分散管理到“統(tǒng)一平臺、分權(quán)流轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)變，形成以數(shù)字平臺為中樞，各系統(tǒng)相互融合、協(xié)調(diào)運行的一體化物業(yè)管理格局，推進物業(yè)管理服務(wù)的數(shù)字化。

作者：王燕 高新成 盧清 王雷 單位：東北石油大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心 北石油大學(xué)校辦產(chǎn)業(yè)管理處