優(yōu)化服務(wù)手段，注重技術(shù)創(chuàng)新帶來了電子銀行功能和發(fā)展的新空間

我們了解到，商業(yè)銀行實(shí)施的所有金融產(chǎn)品要創(chuàng)品牌，服務(wù)質(zhì)量要上臺階，只有通過優(yōu)化服務(wù)手段，注重技術(shù)創(chuàng)新，開發(fā)新型的電話銀行功能，擴(kuò)大服務(wù)范圍，增強(qiáng)市場占有率和影響將是銀行未來工作所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。同時(shí)，產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng)始終是每個(gè)電子銀行客戶服務(wù)中心履行的社會責(zé)任，也同時(shí)是提升銀行品牌形象的努力目標(biāo)。作為電子銀行部門對外的主渠道一客戶服務(wù)中心是銀行開展電子銀行業(yè)務(wù)和信息技術(shù)完美結(jié)合的產(chǎn)物。

銀行要想發(fā)展離不開服務(wù)，客戶對服務(wù)最直觀的體驗(yàn)就是客戶服務(wù)中心的服務(wù)。一個(gè)銀行的客戶服務(wù)中心的服務(wù)直接決定了銀行的品牌形象。所以提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提高銀行核心競爭力，尤為重要。我國各銀行設(shè)立的客戶服務(wù)中心從建立開始至今，始終以創(chuàng)一流、精專業(yè)、創(chuàng)效益的管理和發(fā)展方向，在全面落實(shí)銀行主管部門交給的各項(xiàng)工作任務(wù)和動態(tài)工作要求的同時(shí)，主動在深化服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)功能上下功夫，努力創(chuàng)建獨(dú)特的客戶服務(wù)文化，樹立了良好的品牌效應(yīng)，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。銀行的競爭是服務(wù)的競爭，是業(yè)務(wù)品種的競爭。誰贏得了客戶、給客戶提供了更好更周到的服務(wù)，誰就是競爭的贏家。銀行的客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量直接決定了銀行的品牌形象。
淺議電子銀行發(fā)展問題

電子銀行對客戶服務(wù)中心管理、交易、營銷職能的要求

據(jù)調(diào)研：要求每一位員工與客戶之間建立的關(guān)系不僅限于服務(wù)，而是能不能更好的與客戶溝通交流，架起友誼、互利的橋梁，享受更貼身、更值得信賴的金融服務(wù)。客戶服務(wù)中心正是通過每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度的為客戶謀求利益，提升客戶對銀行的忠誠度和滿意度。我們看到：客戶服務(wù)中心在未來歲月里所面臨的機(jī)遇及挑戰(zhàn)并存。

在交易職能方面，目前商業(yè)銀行的人工座席可以提供轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、外匯買賣、基金買賣等多類的代客交易服務(wù)，能夠幫助客戶完成除現(xiàn)金之外的幾乎全部交易業(yè)務(wù)，使客戶足不出戶就可以實(shí)現(xiàn)資金的流動，不但節(jié)省了客戶的時(shí)間，也大大降低了銀行的交易成本。在營銷職能方面，客戶服務(wù)中心正日益完善呼出業(yè)務(wù)，除客戶回訪和催收、催透外，營銷也成為外呼的重點(diǎn)項(xiàng)目之一。

營銷內(nèi)容既包括銀行自身的銀行卡以及銀行開展的多項(xiàng)金融產(chǎn)品，使中心實(shí)現(xiàn)了從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型。電話營銷必須要具有產(chǎn)品簡單、優(yōu)惠度高的專屬產(chǎn)品，而且要 段、高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高水平的管理手段，已經(jīng)成為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)跑者，并且已經(jīng)進(jìn)入了業(yè)務(wù)發(fā)展的黃金時(shí)期。雖然在運(yùn)營上還面臨一些普遍性問題，但我們相信，通過不斷的探索和創(chuàng)新，金融業(yè)呼叫中心必將能夠?qū)⑦@些題逐步解決，為金融業(yè)客戶服務(wù)帶來更大效益。

企業(yè)文化和多種服務(wù)手段的融合是電子銀行一客戶服務(wù)中心發(fā)展的趨勢

電子銀行的企業(yè)文化主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，即：服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因?yàn)殂y行業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)還是不同的，存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。所以當(dāng)電子銀行客戶服務(wù)中心在線為客戶提供服務(wù)時(shí)要嚴(yán)謹(jǐn)，特別要注意風(fēng)險(xiǎn)控制。首問責(zé)任制是電子銀行對客戶服務(wù)中心的責(zé)任要求。因?yàn)槲覀兠恳惶烀媾R客戶提出的問題并不簡單，這就要求我們有強(qiáng)烈的責(zé)任心。

同時(shí)，要解決客戶的問題，可能不是靠話務(wù)員一個(gè)人就能做到的，這就需要客服團(tuán)隊(duì)一起通力協(xié)作為客戶排憂解難。在線客服、電話回?fù)軐⒃诳头ぷ髦腥找嫫占啊Ｔ诘却蛻艉羧胩峁┓?wù)的同時(shí)，客戶服務(wù)中心需要更加注重交叉營銷，充分利用自身優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的無縫營銷，發(fā)現(xiàn)更多的利潤源，逐步走向盈利。除此之外，每一位工作人員還要將自己置身于客戶服務(wù)中心的發(fā)展中，樹立團(tuán)隊(duì)的精神，為上級的決策獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業(yè)競爭越來越激烈。我們的服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。

可見，不論過去、現(xiàn)在、還是將來，我們都應(yīng)以客戶的需求作為目標(biāo)，以客戶的滿意度作為我們前進(jìn)的動力。堅(jiān)持將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善的電子商務(wù)解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶始終是客服工作的努力方向。只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力，才能更好的實(shí)現(xiàn)電子銀行快速發(fā)展的愿景。當(dāng)前，客戶服務(wù)中心的發(fā)展已經(jīng)從提高客戶滿意度為基礎(chǔ)的接通率時(shí)代，轉(zhuǎn)換為以客戶分層為特征的個(gè)性化服務(wù)階段，而且正朝著以提高運(yùn)營效率為基礎(chǔ)的運(yùn)營管理階段和呼叫價(jià)值創(chuàng)新階段邁進(jìn)。銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓寬，賦予了我們每個(gè)員工管理和實(shí)踐的責(zé)任，正是這種責(zé)任，發(fā)揮了每位員工的潛能和工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，最大限度的激發(fā)員工工作的熱情和產(chǎn)生創(chuàng)造最佳績效工作的動力。以客戶為中心，不僅是國內(nèi)商業(yè)銀行打造核心競爭力的成功經(jīng)驗(yàn)，也是今后一個(gè)時(shí)期我國電子銀行改革和發(fā)展的方向。

本文作者：張熙  單位：交通銀行北京市分行