適合酒店管理的方法和創(chuàng)新

　　這篇酒店管理論文探討了有哪些方法適合酒店的管理，酒店管理的方法和其他行業(yè)又一些不同之處，酒店行業(yè)的特殊性要求對(duì)管理方法不斷的創(chuàng)新，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，那么有哪些適合酒店管理的基本方法呢?論文進(jìn)行了如下探討，對(duì)提升酒店行業(yè)管理水平具有重要意義。

　　關(guān)鍵詞：酒店管理論文,基本方法,創(chuàng)新思路,行業(yè)特殊性

　　管理是企業(yè)永恒的主題。管理的范疇可謂十分龐雜，涉及產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物等多個(gè)領(lǐng)域，因此，找到適合本企業(yè)特點(diǎn)及適應(yīng)本企業(yè)不同時(shí)期發(fā)展需要的管理方法至關(guān)重要。對(duì)酒店行業(yè)而言，其管理的基本方法又與其他行業(yè)有很多的不同之處。

　　在科學(xué)管理理論、古典管理理論、行為科學(xué)理論、管理過程學(xué)、決策理論等管理理論的影響和指導(dǎo)下，管理學(xué)家們經(jīng)過反復(fù)探索和實(shí)踐，總結(jié)出了一些基本的管理方法，如：目標(biāo)管理法、系統(tǒng)管理法、定量分析法、六西格瑪管理法、ABC管理法、平衡積分法，這些方法在很多大企業(yè)中被廣泛運(yùn)用。但對(duì)酒店行業(yè)而言，這些方法只能被部分運(yùn)用或無法真正采用。這固然與酒店行業(yè)部分管理人員管理知識(shí)缺乏或?qū)芾碇R(shí)重視不夠有關(guān)，但究其根本原因，主要在于酒店行業(yè)的特殊性和酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。

　　1 酒店行業(yè)的特殊性決定了對(duì)管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求

　　酒店業(yè)的服務(wù)對(duì)象主要是“人”，提供的也主要是無形的產(chǎn)品，而且服務(wù)鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，工作要求靈活性大，工作內(nèi)容有時(shí)需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時(shí)間也不是完全固定的，服務(wù)要求無法完全統(tǒng)一，工作經(jīng)常是帶有一定應(yīng)變性的，因此，對(duì)管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)要求都非常高，對(duì)管理方法的需求也明顯不同。

　　另一方面，酒店行業(yè)所處的內(nèi)部、外部環(huán)境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環(huán)境而言，酒店行業(yè)屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店數(shù)量增長速度非常快(大中型城市年增長速度超過了5%)，競(jìng)爭環(huán)境變化大，客戶構(gòu)成及其影響因素復(fù)雜，客戶心理需求也是不斷變化的，求新求異特點(diǎn)突出。就酒店內(nèi)部而言，員工流失率非常高，據(jù)旅游局統(tǒng)計(jì)，2010年，酒店行業(yè)平均員工流失率高達(dá)20%;酒店設(shè)施設(shè)備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進(jìn)行一次較大規(guī)模的裝修改造，則該酒店的市場(chǎng)地位便會(huì)急劇下降。

　　酒店行業(yè)的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業(yè)特點(diǎn)的管理方法，并不斷對(duì)其創(chuàng)新，才能在酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地。

　　2 適合酒店行業(yè)的基本管理方法

　　1.標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化相結(jié)合的管理方法

　　正是由于酒店行業(yè)對(duì)服務(wù)的靈活性要求很高，為了控制產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店業(yè)才會(huì)特別注重研究適合本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，以避免出現(xiàn)管理失控的狀態(tài)。但又由于酒店主要提供無形產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)不可或缺，因此酒店行業(yè)必須實(shí)施在標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的管理模式。

　　標(biāo)準(zhǔn)化管理法是指企業(yè)為了管理更加規(guī)范統(tǒng)一，工作條件以及重點(diǎn)工作要求等設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)日常管理考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化管理能最大程度地確保產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系的統(tǒng)一。這在快餐業(yè)得到了較大的發(fā)展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32 500多家餐廳。但無論哪家餐廳，其漢堡、薯?xiàng)l都是一樣的，因此，標(biāo)準(zhǔn)化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過來，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式推動(dòng)了肯德基公司的快速擴(kuò)張，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。

　　但對(duì)星級(jí)酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理只能在一定范圍內(nèi)得以運(yùn)用，如鋪床方法標(biāo)準(zhǔn)化、清潔程序標(biāo)準(zhǔn)化、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、菜品構(gòu)成比例標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)化，檢查要求標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店管理既要制定標(biāo)準(zhǔn)，又要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的重要性，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的管理方法

　　2.全面質(zhì)量管理法

　　全面質(zhì)量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動(dòng)全過程的管理目標(biāo)和管理要求，以保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。

　　全面質(zhì)量管理法以質(zhì)量管理為核心，有利于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的控制。對(duì)酒店行業(yè)而言，其產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，如一位客人入住可能要經(jīng)過門僮、行李員、前臺(tái)登記、樓層服務(wù)、迎賓引位、餐飲服務(wù)、結(jié)賬、保安、電話總機(jī)、娛樂服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量均會(huì)影響客人的總體感受，因此，進(jìn)行全面質(zhì)量管理對(duì)酒店行業(yè)來講十分必要。

　　實(shí)施全面質(zhì)量管理必須先統(tǒng)一觀念，使各個(gè)環(huán)節(jié)的全體員工都對(duì)酒店的質(zhì)量管理要求有明確的、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。與此同時(shí)，專業(yè)人員對(duì)全面質(zhì)量管理法制定的參與是必不可少的。再對(duì)全體員工進(jìn)行反復(fù)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，進(jìn)行嚴(yán)格的考核和系統(tǒng)的督導(dǎo)，才能保證全面質(zhì)量管理實(shí)施的完整性。

　　3.情境管理法

　　情境管理法最早是由美國組織行為學(xué)家赫塞提出來的，赫塞認(rèn)為，企業(yè)的員工作為被管理者，在不同的時(shí)間，面對(duì)不同的任務(wù)，會(huì)處于不同的狀態(tài)。員工的狀態(tài)對(duì)于管理者來說非常重要，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行管理。員工的狀態(tài)決定于他們的能力(所具有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)技能)和意愿(做某項(xiàng)工作的信心、承諾和動(dòng)機(jī))。

　　對(duì)酒店行業(yè)而言，由于提供的主要是無形產(chǎn)品，客戶主要是通過享受員工的行為而完成消費(fèi)過程，因此員工的工作狀態(tài)至關(guān)重要。所以，酒店必需較好地運(yùn)用情境管理法，對(duì)員工的工作狀態(tài)(既包括能力，也包括意愿)進(jìn)行管理和引導(dǎo)，才能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

　　情境管理法是先將員工狀態(tài)分為四個(gè)階段：既沒意愿也沒能力;有意愿但沒能力;有能力但缺乏意愿;既有能力又有意愿。而管理人員可根據(jù)員工狀態(tài)的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導(dǎo)方式、參與方式以及授權(quán)方式。