摘 要： 到20世紀(jì)中期，圖書館咨詢服務(wù)已被世界各國的業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)同;時(shí)間推到20世紀(jì)70年代，諸多業(yè)內(nèi)的專家認(rèn)為“每個(gè)公共的圖書館都應(yīng)設(shè)置特定的館員，以此來為讀者提供在不同時(shí)間的咨詢服務(wù)。
關(guān)鍵詞：圖書館,咨詢服務(wù),發(fā)展趨勢
一.圖書館咨詢服務(wù)的概念
圖書館咨詢服務(wù)亦可稱為是“圖書館信息服務(wù)”。這種為讀者所提供的圖書方面的咨詢與幫助，即是“圖書館咨詢服務(wù)”。
圖書館的咨詢服務(wù)是圖書館的最基本的一種服務(wù)內(nèi)容。如果按其發(fā)展來看，嚴(yán)格的說可以將其分為傳統(tǒng)咨詢服務(wù)與
虛擬咨詢服務(wù)兩種。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)是通過館員對讀者的提問進(jìn)行解答，具體來講，圖書館的館員必須廣泛的掌握館藏圖書的文獻(xiàn)、目錄等知識，并能及時(shí)的為讀者提供一些指南，這種傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)對館員的要求較高、難度也較大。
電子時(shí)代的到來，使網(wǎng)絡(luò)的使用幾乎廣泛的普及，圖書館的咨詢服務(wù)也將重心轉(zhuǎn)至虛擬咨詢服務(wù)的系統(tǒng)之上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2013年底，我國網(wǎng)民數(shù)量已突破5億大關(guān)，如今10歲至50歲之間的人士，如果不會上網(wǎng)會被恥笑為現(xiàn)代的文盲。網(wǎng)絡(luò)的方便、快捷與海量信息的存儲能力是人所不能及的，這也是虛擬咨詢服務(wù)正在逐步取代傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的原因所在。
二.圖書館咨詢服務(wù)的起源
世間萬物都有其起源，大到宇宙的產(chǎn)生，小到一滴水的蒸發(fā)，都有其生命的軌跡可以尋覓，而要想追溯圖書館咨詢服務(wù)的起源，我們就得從有文字記載的資料中去查找端倪。
1876年格林著有“館員與用戶的人際關(guān)系”一文，該文講述了“圖書館是讓讀者獲取知識的重要場所，它不但能讓用戶攝取各種知識養(yǎng)分，還在環(huán)境與服務(wù)形式上，讓用戶得到更多的享受，其中包括，在享用圖書館的服務(wù)之中，擁有館方所給予的一切咨詢權(quán)利。比如，向館方咨詢文獻(xiàn)信息、圖書目錄等等。”在格林的文章中，提出了為讀者提供咨詢服務(wù)的全新的理念。然而，在19世紀(jì)初的西方社會，圖書館只屬于上流社會的學(xué)習(xí)場所;在中國更是屬于少數(shù)封建主子的家庭附屬設(shè)施。
直到19世紀(jì)末期公共教育運(yùn)動興起之后，圖書館才向廣大的工人階層敞開大門。公共教育的興起使圖書館的用戶急劇增加，隨之而來的是很多人不懂得圖書館的功能，如何找資料，如何快速的找到自己想要翻閱的書籍，對很多人來說，都是茫然不知所以。因此“圖書館咨詢服務(wù)”一詞，也由此而正式的誕生。
我們知道，圖書館是服務(wù)于讀者的機(jī)構(gòu)，在圖書館的服務(wù)里，要以為讀者服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，并制定相應(yīng)的對策，以此來更好的服務(wù)于讀者。為了能更好的發(fā)揮圖書館的服務(wù)功能和文化傳播的作用，到了20世紀(jì)初，美國的很多圖書館設(shè)置了專門提供咨詢服務(wù)的員工，他們不但可以面對面的為讀者提供咨詢服務(wù)，還可以通過電話、信件、電報(bào)等方式為讀者提供咨詢服務(wù)。
70年代后期，在聯(lián)合國教科文組織發(fā)布的《圖書憲章》中，有這樣一條規(guī)定,“每個(gè)人都有閱讀的權(quán)利。社會有責(zé)任保證每個(gè)人都有機(jī)會享有閱讀的權(quán)益”;而且，在教科文組織公布的《公共圖書館宣言》里，還有這樣的規(guī)定，即，“每個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制”; 還有，通過國際圖聯(lián)組織認(rèn)可的《格拉斯哥宣言》中，也明確表示，“圖書館與信息部門，應(yīng)將他們所有的信息資料、設(shè)備和服務(wù)，平等的提供給所有的用戶使用。不論他們國籍、種族 、性別、年齡 、傷殘情況 、宗教 、政治信仰等方面如何，都必須平等的對待。以上的規(guī)定及宣言，為圖書館咨詢服務(wù)提供了理論的基礎(chǔ)，繼而圖書館的咨詢服務(wù)，在全球范圍的公共圖書館之內(nèi)廣泛流行。
三.圖書館咨詢服務(wù)的發(fā)展
讀書是人類認(rèn)知世界獲取知識的主要途徑之一，書籍上的所呈現(xiàn)的是千百年來人類勞動、思考、工作、生活、學(xué)習(xí)、實(shí)踐的結(jié)晶。進(jìn)入新千年以后，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展幾乎給人類的生活帶來一種全新的變革。人們利用網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)聊天、購物、交友、學(xué)習(xí)、工作等諸多事項(xiàng)，如今，網(wǎng)絡(luò)正以迅猛普及的勢態(tài)，涉足到了人們生活的方方面面之中。在網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展與普及的同時(shí)，其影響也滲透到了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，尤其是在圖書館的咨詢服務(wù)當(dāng)中，虛擬咨詢服務(wù)更是起到了人工服務(wù)所無法替代的主流地位。
從定義上講，虛擬咨詢服務(wù)就是“以電腦網(wǎng)絡(luò)為承載，為讀者提供查找、咨詢與幫助的服務(wù)”。由于過多的信息不便于讀者的查找，因此在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的環(huán)境下，建立便捷直觀的圖書數(shù)字化檢索功能也成為一種歷史發(fā)展的必然。
虛擬環(huán)境下的圖書館可以向讀者提供各種信息的檢索，如全文檢索、同類書目信息、音頻檢索、視頻檢索等，除此之外還可以支持關(guān)鍵詞、普通語言、主詞的檢索，并且可以實(shí)現(xiàn)多媒體檢索等功能，其特點(diǎn)是不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。因?yàn)閳D書館的圖書資源都被儲藏在電子數(shù)據(jù)之中，所以虛擬咨詢服務(wù)還具有海量的承載力與人工服務(wù)所達(dá)不到的查找能力。
由于虛擬咨詢服務(wù)不受時(shí)間、方位及地點(diǎn)的限制，因此，讀者可以隨時(shí)隨意的獲取館方的圖書信息及各種幫助;而傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)只能依靠圖書館上班時(shí)間，由指定的館員為讀者提供咨詢、答疑及其它服務(wù)。虛擬咨詢服務(wù)出現(xiàn)之后，使傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)逐漸的退居二線。另外，由于虛擬空間的海量承載能力，使圖書館的所有圖書信息都可以存入其內(nèi)，而且，由于網(wǎng)絡(luò)的資源共享功能，使其它圖書館的圖書也可以互相通用，在這種情況下，圖書館的虛擬咨詢服務(wù)無疑是擴(kuò)大了館藏圖書的空間，而且這種空間還可以不斷的擴(kuò)大，這更是傳統(tǒng)咨詢服務(wù)無法望其項(xiàng)背的。
普遍來說，公共圖書館都擁有大量的藏書，尤其是網(wǎng)絡(luò)的建立，圖書館依靠虛擬咨詢服務(wù)，可以為讀者提供館藏圖書及館藏以外的，更多同業(yè)圖書館的圖書資源與信息，所以讀者在圖書館的虛擬咨詢服務(wù)下，基本可以找到自己想要獲得的知識，這對知識、文化有可求的讀者來說，無疑是獲取了一個(gè)儲備軟實(shí)力的知識寶庫。然而在諸多圖書館虛擬咨詢服務(wù)如火如荼的開展的同時(shí)，有些圖書館的虛擬咨詢服務(wù)卻受人為觀念等因素的影響，發(fā)展緩慢或停步不前。這一現(xiàn)象在我國部分公共圖書館中屢見不鮮，究其原因有如下幾點(diǎn)：
一是觀念陳舊，缺乏發(fā)展意識。目前，我國的公共圖書館大多配置了虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，但是由于受傳統(tǒng)觀念的影響，部分公共圖書館對于虛擬咨詢服務(wù)還是缺乏發(fā)展意識，只是順應(yīng)上級的工作部署應(yīng)付了事。這種觀念致使虛擬咨詢服務(wù)難以發(fā)揮全部的功效，這種落后的意識在很大程度上影響了虛擬咨詢服務(wù)的質(zhì)量與發(fā)展。
二是技術(shù)偏低，缺乏專業(yè)人才。目前，由于我國信息技術(shù)尚處于發(fā)展階段，所以相比國外發(fā)達(dá)國家的信息技術(shù)有很大的差距，而我國大多公共圖書館所搭建的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，大多購買的是國外的技術(shù)及設(shè)備，由于缺乏專業(yè)的人才，因此這些購買回的技術(shù)與設(shè)備，很難保證其安全性與穩(wěn)定性，這就極容易造成用戶的登錄密碼被盜等事件的發(fā)生;另外，虛擬咨詢服務(wù)需要專業(yè)知識、圖書情報(bào)、電腦技術(shù)及外語水平優(yōu)秀的員工來操縱，才能運(yùn)行如流，然而，由于大多公共圖書館缺乏專業(yè)的復(fù)合型人才，那么，也就無法保證用戶的安全與系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行了。
三是設(shè)置簡單，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。目前，我國的大多公共圖書館還是停留在虛擬咨詢服務(wù)的初級階段，并沒有往縱深開發(fā)，而大多所謂的虛擬咨詢服務(wù)，只是簡單的在圖書館的網(wǎng)頁上，留下一個(gè)留言簿或意見夾而已，這種做法使用戶的疑難不能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的回答，往往得到解答的疑問，也是時(shí)過境遷或者成為昨日的黃花。另外，我國公共圖書館在提供虛擬咨詢服務(wù)方面，并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，致使很多圖書館在虛擬咨詢服務(wù)上的工作標(biāo)準(zhǔn)各不相同、管理機(jī)制更是五花八門，比如，有的館方設(shè)置了一級類目，有的館方只設(shè)置了二級類目等等。這種設(shè)置的混亂與人員的疏于管理，使讀者更是難以領(lǐng)會到虛擬咨詢服務(wù)的便利與作用。
四.提升虛擬咨詢服務(wù)的途徑
圖書館虛擬咨詢服務(wù)的出現(xiàn)是歷史發(fā)展的必然，它是人類文明不斷進(jìn)步的產(chǎn)物，而提升我國公共圖書館的虛擬咨詢服務(wù)，更是我們國家文明、產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的象征。在知識年代，不尊重知識的國家，一定是落后的國家;不尊重科技的產(chǎn)業(yè)，也一定是落伍的產(chǎn)業(yè)，所以，提升我國公共圖書館虛擬咨詢服務(wù)的問題，也是我們業(yè)內(nèi)必須亟待解決的問題。
首先，作為我國公共圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者，要有大局意識，要有發(fā)展創(chuàng)新緊跟時(shí)代步伐的思想。在工作部署上，要安排有能力的人負(fù)責(zé)虛擬咨詢服務(wù)這一塊，而且還要積極的引進(jìn)這方面的人才;在學(xué)習(xí)上，要安排時(shí)間率領(lǐng)屬下員工，共同學(xué)習(xí)這種新生的事物，如果有必要，還要安排骨干外出學(xué)習(xí)與虛擬咨詢服務(wù)相關(guān)的理論與知識，爭取把這種先進(jìn)的知識與經(jīng)驗(yàn)帶回來，能夠?yàn)樽约核诘膱D書館所用，并成為一種軟實(shí)力積淀下來。
其次，作為我國的公共圖書館，要充分的施展人才戰(zhàn)略。人才不是天才，人才也是需要靠培養(yǎng)的，要注重有組織、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行人才培訓(xùn)工作，培訓(xùn)工作做好了，才能為館方塑造出最可心的人才;人才不是工具，人才也需要發(fā)掘與獎勵，只要是館方所需的人，就可以千金市骨的爭取;只要是為館方作出貢獻(xiàn)的人，就要重重的獎勵;另外，人才還要放在適合其本領(lǐng)發(fā)揮的位置，這樣才能做到人盡其才。
再次，要想設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)智能，那么相應(yīng)的資金也得到位。很多公共圖書館由于支持開發(fā)虛擬咨詢服務(wù)的資金缺少，所以雖然制定了開發(fā)虛擬咨詢服務(wù)的計(jì)劃或內(nèi)容，但大多只是流于形式。充足的資金不應(yīng)該只是來源于向上級單位的申請，還要注重現(xiàn)有資金的合理安排與渠道的拓展。作為館方有必要設(shè)置專項(xiàng)的資金賬戶，以便利于虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)的搭建與開發(fā);另外，只要是合理合法的資金獲取渠道，我們就可以靈活的拓展，力盡所能的為之。
總而言之，虛擬咨詢服務(wù)是我國公共圖書館在發(fā)展中的必經(jīng)之路，而提升虛擬咨詢服務(wù)的水平，是需要有一個(gè)多管齊下、綜合解決的途徑。在這個(gè)解決的過程中，即需要上級部門的支持與監(jiān)督，更需要圖書館自身的重視與積極的運(yùn)籌，如果二者能夠共同發(fā)力，那么一定可以使我國公共圖書館的事業(yè)臻于至善、欣欣向榮。
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