１資料與方法

１．１一般資料：我院心內科共設床位６０張，其中普通病房床位３６張，重癥監護病房床位１０張，特需病房床１４張。護理人員共３０名，主管護師有１０名，護師有１２名，護士有６名，護理員有２名。

１．２方法

１．２．１觀念轉變：實施優質護理的提前是轉變觀念。成立優質護理服務工作的領導小組，并制定具體執行方案，要求有關部門積極配合、參與，院內多次組織召開護士長會議，對優質護理工作進行宣傳部署，護理部定期召開護士長的會議，掌握了解護理工作的情況和護理人員思想狀況。同時采取有效溝通，為優質護理工作的實施奠定良好的基礎。

１．２．２完善規章制度：對臨床護理服務的工作制度及工作標準進一步完善，將對臨床護理行為嚴格規范。完善各級護理人員的工作標準及崗位職責，對所有護理人員實施三基培訓和技能操作培訓，增強溝通技能鍛煉，完善護理工作操作技術的規程、專業護理常規和病情觀察的要點。嚴格要求每名護理人員必須了解掌握專業疾病的特點、溝通技巧、病情觀察及安全管理等知識技能。

１．２．３落實基礎護理職責：改善護理工作模式，根據護理人員學歷、職稱、工作年限、專業理論知識水平、急救技術的掌握程度、緊急事件的應變能力以及與患者溝通技巧等能力水平對護理人員采取合理的分工和分層管理，然后根據心內科疾病的特點、患者病情、床位數及護理難度分別安排護理人員分管病情程度不同的患者，每例患者均安排一名責任護理人員，責任護理人員對患者采取８小時包干制度，２４小時負責制。責任護理人員服務的內容主要是病情觀察、治療、生活和心理護理、健康指導以及康復訓練等，給予全面的連續性優質護理服務。個責任組之間分組但不分家，在臨床實踐中責任包干，互相配合，護士指導護理員負責主要的基礎生活護理。根據心內科的特點和人力資源情況對以往的排班模式重新調整，實施人性化、彈性化的排班。根據實際工作量進行靈活調配，在午間或夜間采取雙人雙崗制，確保基礎護理在高峰時間段充足的護理力量，將患者基礎護理和生活護理認真落實。

１．２．４護理質量管理：根據心內科特點，制訂專科護理的記錄單及表格模式，其內容要真實客觀、立意突出，對患者需要重點觀察的內容比較鮮明，充分表明連續動態護理的工作流程，便于護理人員之間的交接班，使護理服務更為規范化，將護理記錄的書寫時間降低。在心內科中建立質控小組，每月月末對出現的問題給予討論、分析，并采取整改措施予以解決。護理部應組織專人進行不定期抽查。出院后對出院患者給予客服專人進行調查走訪，并將患者的調查信息及時整理、歸類，并將調查中存在的問題及時報告給科室，及時予以整改。

１．２．５調動護理人員積極性：每月評選出一名優秀護理人員，并給予一定獎勵。初步實現垂直管理，由護理部對護理人員的分配機制、調配及績效考核進行統一分配，護理人員所完成工作的數量和質量，護理工作的難易程度、夜班次數、績效工資及患者滿意程度等情況進行分析給予公平分配。

１．３統計學處理：對實施優質護理和未實施優質護理的資料數據進行統計學處理，采用統計學軟件ＳＰＳＳ１６．０進行分析，計量數據選用ｔ檢驗，用Ｘ２檢驗法行最終資料數據處理，以Ｐ值小于０．０５為統計學組間差異標準。

２結果

優質護理實施前后基礎護理的合格率、責任護士病情的知曉率、健康教育的知曉率以及患者的滿意程度均有所提高，且差異性明顯，Ｐ值小于０．０５有統計學意義。

３討論

優質護理服務是將患者滿意程度、社會滿意度、政府滿意度作為實踐目標，臨床護理工作進一步加強，將基礎護理落實，完善臨床護理服務，使患者滿意程度有所提高的護理改革。通過實施優質護理與未實施前相比，心內科護理質量取得了滿意成效。優質護理服務的實施，不僅為患者提供了良好的就治環境，而且進一步增強了護理人員的職業認同感。優質護理實施后，護理人員觀念得到轉變，心內科護理的規章制度得到完善，將基礎護理的責任認真落實，護理質量得到明顯提高，使護理人員的積極性充分被調動。在心內科實施優質護理服務臨床效果較為滿意，值得在臨床中推廣應用。

作者：李靜 單位：湖南中醫藥高等專科學校