第一篇

一、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.集成性

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)正常運(yùn)行的信息傳送樞紐，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)最大化的集成?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的集成有多方面的表現(xiàn)，比如:計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶消費(fèi)信息進(jìn)行客戶等級(jí)分析并制定出相應(yīng)的客戶服務(wù)措施和優(yōu)惠政策，而這些政策和措施必須經(jīng)過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客戶才能得以應(yīng)用。

2.智能化

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)自我分析能力，能對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶信息進(jìn)行判斷、分析?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析特點(diǎn)為企業(yè)提供了銷售方向和服務(wù)方法，使?jié)撛诳蛻舻拈_(kāi)發(fā)成為了可能，提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)市場(chǎng)占有率。

二、電力市場(chǎng)的營(yíng)銷

我國(guó)的電力市場(chǎng)主要被國(guó)家所壟斷，電力的銷售市場(chǎng)變化較為簡(jiǎn)單，電力的銷售主要是以客戶的需求為銷售導(dǎo)向。電力企業(yè)的營(yíng)銷策略是使電力企業(yè)像其他企業(yè)一樣進(jìn)行商品交易，采用有效的商品交易政策使企業(yè)利益最大化。由于電力行業(yè)是一個(gè)國(guó)民行業(yè)，電力企業(yè)的效益決定了國(guó)民的生活水平，與其他行業(yè)相比較有一定的特殊性。因此，電力企業(yè)不能拘泥于企業(yè)的利益，而應(yīng)考慮到社會(huì)大眾的利益，保障社會(huì)穩(wěn)定健康的發(fā)展。電力企業(yè)的特殊性導(dǎo)致電力營(yíng)銷與普通的市場(chǎng)營(yíng)銷有很大差別。電能不能長(zhǎng)時(shí)間的進(jìn)行儲(chǔ)存的特性，電力市場(chǎng)營(yíng)銷更有時(shí)間上的銷售限制。電力市場(chǎng)的營(yíng)銷涵蓋的范圍較為廣泛，它包括:市場(chǎng)需求管理，電能計(jì)算等信息的管理。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在電力企業(yè)中的應(yīng)用

電力企業(yè)為滿足市場(chǎng)的需求，提高自身企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值，不少電力企業(yè)采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行軟實(shí)力的技術(shù)革新。因?yàn)樵絹?lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的巨大經(jīng)濟(jì)效益。其中運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展較好的重慶電力公司給多數(shù)電力企業(yè)帶來(lái)了示范性作用?；陔娏κ袌?chǎng)本身的特殊性，電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理也被賦予了其特殊性質(zhì)。電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有以下特性:全方位的信息咨詢、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上故障管理等多項(xiàng)特性。

(一)全方位的信息咨詢中心

客戶可通過(guò)多種信息渠道進(jìn)行有關(guān)電力信息的咨詢，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也會(huì)將有關(guān)用電方面的常識(shí)及有關(guān)制度等信息反饋給顧客。

(二)網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理

客戶可打開(kāi)企業(yè)或公司的網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)將公司或企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)優(yōu)惠政策及時(shí)反饋給客戶。客戶管理系統(tǒng)會(huì)同通過(guò)各種通信手段及時(shí)向顧客反映業(yè)務(wù)的進(jìn)展及辦理狀況，為客戶提供優(yōu)化的服務(wù)和個(gè)性化的信息服務(wù)。

(三)網(wǎng)上繳費(fèi)

客戶可進(jìn)行網(wǎng)上電費(fèi)卡充值，余額查詢，網(wǎng)上電力價(jià)格查詢等一系列的信息查詢及網(wǎng)上交費(fèi)進(jìn)程的查詢。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)通過(guò)郵件或信息等方式將客戶的繳費(fèi)及余額信息反饋給客戶。

(四)網(wǎng)上故障管理

客戶在用電過(guò)程中出現(xiàn)的用電故障可在電力公司或企業(yè)的網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上填寫(xiě)故障發(fā)生點(diǎn)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將會(huì)把信息反饋給客戶管理人員，分析故障原因并及時(shí)進(jìn)行故障修理。維修后的信息將由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)信息或郵件方式反映給客戶。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)除具有上述幾大特性之外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還能進(jìn)行客戶投訴及工作評(píng)估、自動(dòng)化的銷售及客戶信息分析，促使決策者進(jìn)行差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理致力于將電力市場(chǎng)營(yíng)銷中以產(chǎn)品生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向與以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展策略?？蛻絷P(guān)系管理使電力市場(chǎng)及相關(guān)企業(yè)發(fā)生了深刻的企業(yè)管理變革，客戶關(guān)系管理改變了企業(yè)發(fā)展方向，及時(shí)近距離了解客戶需要并滿足客戶需求，讓電力企業(yè)服務(wù)更為人性。

作者：朱莎 單位：南京供電公司營(yíng)業(yè)與電費(fèi)部賬務(wù)班

第二篇

一、客戶關(guān)系管理在供電營(yíng)銷中的作用

從整體上來(lái)講，電力企業(yè)中通過(guò)客戶關(guān)系管理有助于提高電力企業(yè)的利益，幫助電力企業(yè)在電力市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握更多的客戶，從而保證電力企業(yè)取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠整合企業(yè)資源

客戶是電力企業(yè)發(fā)展中的重要資源，在實(shí)際工作中，電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者必須在保證原有客戶量的同時(shí)拓展新客戶，只有這樣才能夠提高電力企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。目前，各大電力企業(yè)已意識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，于是在其經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中掀起了一股建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的熱潮?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是電力企業(yè)引進(jìn)各種先進(jìn)的信息技術(shù)與管理技術(shù)來(lái)對(duì)企業(yè)所擁有的客戶進(jìn)行分類管理，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理工作，使其與其他資源管理相互協(xié)調(diào)，從而建立一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.客戶關(guān)系管理有助于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

電力市場(chǎng)中，電力企業(yè)只有加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，才不會(huì)被電力市場(chǎng)所淘汰，才能夠取得競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力而取得長(zhǎng)足的發(fā)展。電力企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，需要將客戶的信息在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成資源共享，根據(jù)客戶的需求來(lái)采取有效的營(yíng)銷策略，更好的服務(wù)于客戶，從而得到客戶的滿意度。另外，電力企業(yè)還需要根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展需求及自身的發(fā)展特點(diǎn)采取先進(jìn)的技術(shù)來(lái)改革供電營(yíng)銷策略，優(yōu)化供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，向客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以贏得客戶的滿意程度。電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，可以憑借擁有客戶的數(shù)量及口碑在電力市場(chǎng)中謀求發(fā)展，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

二、在供電營(yíng)銷中充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理作用的措施

1.連接網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，與客戶進(jìn)行充分的交流

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化，電力企業(yè)為了在電力市場(chǎng)中獲得長(zhǎng)足的發(fā)展并領(lǐng)先于其他企業(yè)，就在其經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中采取有效的措施制定合理的電力營(yíng)銷策略，以爭(zhēng)奪電力客戶，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到穩(wěn)步的發(fā)展。因此，很多電力企業(yè)在實(shí)際工作中采取了各種各樣的應(yīng)對(duì)措施。其中最重要的就是企業(yè)與客戶之間的及時(shí)交流，客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的作用，在此時(shí)就會(huì)凸顯出來(lái)。用電客戶可以利用電話、傳真、短信、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等形式，將客戶意見(jiàn)發(fā)給電力公司，工作人員進(jìn)行整理后上傳到客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。企業(yè)有關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)提供的資料，由工作人員與客戶進(jìn)行良好的交流，了解客戶的需求，進(jìn)而明確企業(yè)各部門(mén)的努力方向，以客戶的需求為服務(wù)中心，對(duì)客戶的需求做出及時(shí)的反應(yīng)，為客戶量身定做令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶的需求得到滿足，必定增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信心，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

2.供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的改革

以往的供電營(yíng)銷策略都是供電業(yè)務(wù)員將企業(yè)的供電技術(shù)、規(guī)模等，向客戶一一介紹，在介紹過(guò)程中，極有可能因?yàn)楣╇姌I(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平不同，推銷的效果也不一樣。建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，可將企業(yè)的最新研究成果以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳遞廣大電力客戶，使電力客戶可以詳細(xì)地了解企業(yè)的動(dòng)向，選擇適合的電力產(chǎn)品以及服務(wù)，簡(jiǎn)化了供電營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程，大大節(jié)省了勞動(dòng)力。同時(shí)，還可以建立客戶板，電力客戶可以在上面留言。電力營(yíng)銷的工作人員可隨時(shí)了解客戶的需求，將客戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋，針對(duì)不同的客戶，生產(chǎn)不同的電力產(chǎn)品或提供不同的電力服務(wù)，滿足客戶需求。

3.建立智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

在客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)中，使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析軟件，將客戶提供的電力信息進(jìn)行整理，對(duì)電力數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制訂不同的客戶服務(wù)計(jì)劃，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，這些數(shù)據(jù)還可以為企業(yè)生產(chǎn)電力產(chǎn)品提供依據(jù)，從而使企業(yè)明確發(fā)展方向，取得更好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

三、結(jié)論

隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程逐漸加快，我國(guó)的電力體制改革也日趨完善。同時(shí)，電力市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，在供電營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理的重要作用越來(lái)越凸現(xiàn)出來(lái)，因此電力企業(yè)必須要根據(jù)客戶的需求以及自身的發(fā)展特點(diǎn)來(lái)建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，并將其應(yīng)用在電力企業(yè)管理當(dāng)中，這不僅適應(yīng)了電力企業(yè)的發(fā)展需求，更為電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了有力保障。

作者：周雅琪 單位：國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司牡丹江供電公司

第三篇

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的定義

不同的研究單位或者企業(yè)，對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)知都各不相同，因此也給出了不同的解釋。最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。HurwitzGroup認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。而IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。而筆者認(rèn)為供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理是在對(duì)客戶屬性、用電行為、用電需求等對(duì)客戶進(jìn)行分類，滿足針對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)展的相關(guān)管理決策活動(dòng)。綜上所述客戶關(guān)系管理是一種營(yíng)銷管理理念，是一個(gè)旨在改善與促進(jìn)客戶與企業(yè)關(guān)系的一整套經(jīng)營(yíng)方案。

（二）客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀

從1999年客戶關(guān)系管理理念被引入中國(guó)到現(xiàn)在也已經(jīng)有十幾年的時(shí)間了，對(duì)它的研究卻只停留在理論上。很多企業(yè)也在關(guān)注這一解決客戶與企業(yè)關(guān)系的方案，金融、電信、證券業(yè)對(duì)它的需求極高，但真正在實(shí)際營(yíng)銷模式中實(shí)施的卻很少。由于它起源于經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，對(duì)于經(jīng)濟(jì)還處于發(fā)展中國(guó)家來(lái)說(shuō)可能還有很多不適應(yīng)性。而且對(duì)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的特殊性完全照搬是行不通的，以至于客戶關(guān)系管理的理念一直無(wú)法落地生根。綜上所述，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶關(guān)系管理也極為重要，若能在實(shí)際的工作中恰到好處的實(shí)施對(duì)于改進(jìn)客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度是非常有積極意義的。

二、供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理

供電企業(yè)就是要將發(fā)電企業(yè)發(fā)出來(lái)的電能銷售出去，獲得營(yíng)業(yè)收入，這一過(guò)程中營(yíng)銷成為關(guān)鍵。電能作為一種特殊商品和一般的實(shí)物商品有著本質(zhì)的區(qū)別，因此客戶關(guān)系管理的模式也自然不盡相同。

（一）客戶分類

根據(jù)電力營(yíng)銷各業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和要求，可以將客戶按電壓等級(jí)分為高壓客戶和低壓客戶；按電源相數(shù)分為單相和三相；按計(jì)量方式分為高供高計(jì)、高供低計(jì)、低供低計(jì)等等。這只是最基本的分類，對(duì)于電費(fèi)收繳、核算管理、用電檢查等等來(lái)說(shuō)，又可以將用戶進(jìn)行不同的分類。不同管理部門(mén)對(duì)客戶進(jìn)行分類后，就要對(duì)不同客戶通過(guò)信用管理、價(jià)值管理、風(fēng)險(xiǎn)因素管理等采取不同的管理策略，制定一定的規(guī)律條件，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)判斷，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。當(dāng)然也可以引入激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于信用條件好的、沒(méi)有不良記錄的客戶可以給予相應(yīng)的激勵(lì)措施?，F(xiàn)行中的功率因數(shù)考核電費(fèi)可以算是一個(gè)既是激勵(lì)又是懲罰的電費(fèi)收繳的措施。

（二）信用管理

客戶信用管理是對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上有效的控制客戶風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理客戶風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。供電企業(yè)通過(guò)客戶提供的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、特殊行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證等有效合法的相關(guān)證照以及某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書(shū)制定客戶信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶在申請(qǐng)用電、用電行為、款項(xiàng)繳付等的信用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，并與社會(huì)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立共享的信用機(jī)制。

（三）價(jià)值管理

客戶價(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的當(dāng)前和潛在客戶，通過(guò)滿足其對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率。供電企業(yè)通過(guò)客戶在使用電能過(guò)程中的數(shù)據(jù)采集判斷不同客戶的價(jià)值和等級(jí)，制定客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)。通過(guò)價(jià)值管理對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶對(duì)供電企業(yè)的信任度，提升供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。價(jià)值管理在客戶關(guān)系管理中起著核心作用。它將客戶價(jià)值分為即成價(jià)值、潛在價(jià)值和影響價(jià)值。按照客戶的生命周期將企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向相匹配，對(duì)客戶摒棄普惠制的管理和服務(wù)，并建設(shè)差異化的銷售渠道，在提升客戶滿意度的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。

（四）風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)管理就是要控制不良情況的發(fā)生，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就是要利用最少的資源來(lái)化解最大的危機(jī)。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避并利用企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的影響和損失，制定相應(yīng)的策略，以便作出最合適的決定。供電企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)最終體現(xiàn)在電費(fèi)回收上，因此應(yīng)根據(jù)客戶屬性和行為特征對(duì)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、量化和應(yīng)對(duì)的過(guò)程，通過(guò)建立并有效執(zhí)行全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理制度，降低和化解電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

三、重要電力客戶關(guān)系管理

（一）重要電力客戶的定義及等級(jí)

重要電力客戶是指在國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)（城市）的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶?chǎng)所。根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度進(jìn)行區(qū)分，可以分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)重要電力客戶和臨時(shí)性重要電力客戶。特級(jí)重要電力客戶是指在管理國(guó)家事務(wù)中具有特別重要作用，中斷供電將可能危害國(guó)家安全的電力客戶。一級(jí)重要電力客戶，是指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的：1）直接引發(fā)人身傷亡的；2）造成嚴(yán)重環(huán)境污染的；3）發(fā)生中毒、爆炸或火災(zāi)的；4）造成重大政治影響的；5）造成重大經(jīng)濟(jì)損失的；6）造成較大范圍社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的。二級(jí)重要電力客戶，是指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的：1）造成較大環(huán)境污染的；2）造成較大政治影響的；3）造成較大經(jīng)濟(jì)損失的；4）造成一定范圍社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的。臨時(shí)性重要電力客戶，是指需要臨時(shí)特殊供電保障的電力客戶。

（二）重要電力客戶的分級(jí)管理

筆者通過(guò)某一供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的二十一戶二級(jí)重要電力客戶來(lái)進(jìn)行分析探討。

1.重要電力客戶的信用管理

根據(jù)客戶電費(fèi)繳納情況和合同履行情況制定信用評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，選定影響客戶信用的信息作為信用評(píng)分指標(biāo)，確定各指標(biāo)的分值和權(quán)重。綜合評(píng)定指標(biāo)分值，按從高到低的分值范圍分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，信用度由高到低。本供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的二級(jí)重要電力客戶均未有拖欠電費(fèi)、違約用電及盜竊電能行為的發(fā)生，均可評(píng)定為A級(jí)客戶。

2.重要電力客戶的價(jià)值管理

根據(jù)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣?huì)效益制定價(jià)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，選定影響客戶價(jià)值的信息作為價(jià)值評(píng)分指標(biāo)，確定各指標(biāo)的分值和權(quán)重。一年電費(fèi)達(dá)到千萬(wàn)元以上的二級(jí)重要客戶達(dá)到五戶，達(dá)到百萬(wàn)元以上的二級(jí)重要客戶達(dá)到十六戶，這是由客戶的綜合用電性質(zhì)決定的。對(duì)客戶電費(fèi)的分級(jí)只是將量進(jìn)行了分級(jí)，起到一個(gè)預(yù)警作用。年電費(fèi)達(dá)到千萬(wàn)元以上的可評(píng)為D級(jí)；達(dá)到百萬(wàn)元以上的可評(píng)為C級(jí)；達(dá)到十萬(wàn)元以上的可評(píng)為B級(jí)；達(dá)到萬(wàn)元以上的可評(píng)為A級(jí)。D級(jí)的預(yù)警最高，以上級(jí)別逐漸減弱。確定為重要客戶的電力客戶必須配備自備應(yīng)急電源，且二級(jí)重要電力客戶應(yīng)采用雙回路供電方式，供電電源可以來(lái)自同一個(gè)變電站的不同母線段。其中一戶無(wú)自備應(yīng)急電源，且單電源供電，這使得客戶在電源失電的情況下對(duì)于用電的需求得不到保障。這種電源配置方式使客戶安全用電不能達(dá)到要求，存在安全隱患。

安全等級(jí)可以評(píng)定為D級(jí)，高預(yù)警模式。對(duì)只配備了自備應(yīng)急電源沒(méi)有采用雙回路供電方式的客戶可評(píng)為C級(jí)，而對(duì)于只采用雙回路供電方式?jīng)]有配備自備應(yīng)急電源的客戶可評(píng)為B級(jí)。兩種方式全部達(dá)到要求的客戶可評(píng)為A級(jí)，安全系數(shù)最高。國(guó)家對(duì)于高耗能高污染企業(yè)的用電進(jìn)行限制，但對(duì)于第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予大力支持。道路、航空、鐵路運(yùn)輸業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)下，前景良好，由此帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。根據(jù)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策和企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r，依據(jù)行業(yè)分類和社會(huì)效益將客戶進(jìn)行分級(jí)，分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)依次排列客戶的發(fā)展?jié)摿?，按排列順序發(fā)展?jié)摿σ来谓档汀?

3.重要電力客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理

根據(jù)客戶屬性、用電情況、國(guó)家宏觀調(diào)控政策、客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況對(duì)可能產(chǎn)生的影響電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分類管理。在這二十一戶二級(jí)重要電力客戶中，各類醫(yī)院6戶；商業(yè)銀行3戶；鐵路運(yùn)輸業(yè)3戶；綜合零售2戶；道路運(yùn)輸業(yè)、航空運(yùn)輸業(yè)、固定電信服務(wù)業(yè)、國(guó)家權(quán)力機(jī)構(gòu)、其他水的處理利用與分配、通用零部件制造及機(jī)械修理、物業(yè)管理各1戶。在這些行業(yè)中物業(yè)管理存在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)較大，其他行業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)性要小些，但也不排除今后國(guó)家宏觀調(diào)控政策對(duì)各行業(yè)的影響。從客戶的用電類別來(lái)看，非居民照明9戶，其中年電量最大的是一戶醫(yī)院客戶；非工業(yè)7戶，其中年電量最大的是固定電信服務(wù)業(yè)；商業(yè)用電3戶，其中年電量最大的是綜合零售業(yè)；大工業(yè)2戶，其中年電量最大的是水處理業(yè)。

對(duì)于這些大電量客戶，在電費(fèi)回收的過(guò)程中應(yīng)引起足夠的重視，提前介入想客戶所想，幫助客戶解決用電的難題，為客戶的降損節(jié)電出謀劃策，合理降低客戶用電成本，保障大電量客戶的電費(fèi)回收率。國(guó)家宏觀政策的調(diào)控會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況產(chǎn)生影響，這樣會(huì)影響電費(fèi)的回收。應(yīng)多方位掌握客戶的生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，資金流向，并爭(zhēng)取政府和客戶主管部門(mén)的支持，在法律允許的范圍內(nèi)降低電費(fèi)的回收風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)對(duì)客戶屬性及用電情況的分析，將客戶的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)程度分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，風(fēng)險(xiǎn)程度逐漸增強(qiáng)。綜上所述，根據(jù)對(duì)重要電力客戶各方面進(jìn)行分級(jí)評(píng)定，并進(jìn)行分析評(píng)定重要電力客戶的等級(jí)，以便對(duì)分級(jí)重要電力客戶制定個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，為各等級(jí)重要電力客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

四、結(jié)論

客戶關(guān)系管理正在逐漸被中國(guó)的企業(yè)所關(guān)注，雖然現(xiàn)在很多軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)也在做這方面的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，但在企業(yè)的實(shí)際工作流程中真正運(yùn)用的卻并不多。供電企業(yè)作為一個(gè)與客戶有密切關(guān)系的行業(yè)，更應(yīng)注重客戶關(guān)系管理工作。通過(guò)對(duì)重要電力客戶關(guān)系的管理實(shí)踐，積累經(jīng)驗(yàn)，并逐漸推廣到全部的客戶。通過(guò)客戶關(guān)系管理，對(duì)客戶提供貼心的服務(wù)，必將提高客戶對(duì)供電企業(yè)的信任度，贏得客戶好評(píng)，提高客戶滿意率。同時(shí)提高供電企業(yè)自身的盈利能力，保證供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)的良性循環(huán)，使供電企業(yè)價(jià)值得到提升。

作者：葛軍 單位：江蘇省電力公司無(wú)錫供電公司