（一）
 

一、“三級(jí)知識(shí)管理”的圖書館管理模式框架分類原因與意義分析

作為“三級(jí)知識(shí)管理”模式中初級(jí)戰(zhàn)略的開發(fā)知識(shí)庫(kù)、建立知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是圖書館進(jìn)行科學(xué)管理的重要基礎(chǔ)和首要前提；其二，擁有高素質(zhì)的管理者是圖書館實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的關(guān)鍵性因素，直接決定著圖書館知識(shí)工作者的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。因此，圖書館要從實(shí)際需求出發(fā)，全面提升圖書館館長(zhǎng)和職員的綜合工作能力，不斷加強(qiáng)人力資本管理建設(shè)，圖書館文化氛圍的營(yíng)造、圖書館組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)模型的建立與發(fā)展離不開對(duì)于工作者職業(yè)文化和綜合知識(shí)素質(zhì)的培養(yǎng)，只有建立專業(yè)的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)，管理系統(tǒng)和學(xué)習(xí)型圖書館模式才能更加有效地構(gòu)建“三級(jí)知識(shí)管理”系統(tǒng)中的中級(jí)戰(zhàn)略；其三，圖書館建立健全知識(shí)管理模式的最終目的就是為了給廣大用戶提供更具價(jià)值性和知識(shí)性的需求與服務(wù)，因此，圖書館在構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，要積極轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)職能，全面提升自身的知識(shí)服務(wù)能力，為實(shí)現(xiàn)圖書館的創(chuàng)新知識(shí)管理模式轉(zhuǎn)變提供有利條件。圖書館“三級(jí)知識(shí)管理”系統(tǒng)的意義主要體現(xiàn)在以下三方面：第一，它充分體現(xiàn)了圖書館實(shí)施知識(shí)管理的具體核心內(nèi)容，并針對(duì)這些具體內(nèi)容項(xiàng)目建立配套的管理方案和實(shí)施策略，對(duì)于全面提升圖書館管理人員的知識(shí)服務(wù)能力有著重要意義。第二，“三級(jí)知識(shí)管理”模式明確了圖書館進(jìn)行知識(shí)管理的基本流程和操作方法，圖書館想要更好地貫徹實(shí)施知識(shí)管理模式，必須不斷創(chuàng)新管理實(shí)踐理念，嚴(yán)格按照相應(yīng)的程序來(lái)執(zhí)行，完善各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施，積極培育知識(shí)工作者。圖書館管理服務(wù)水平的升級(jí)和知識(shí)管理水平的提高離不開知識(shí)管理者的參與，因而必須在不斷滿足用戶基本信息需求的前提下完善各項(xiàng)戰(zhàn)略措施。第三，此項(xiàng)系統(tǒng)模式界定了各級(jí)圖書館管理活動(dòng)之間的內(nèi)在聯(lián)系，管理知識(shí)水平和知識(shí)服務(wù)水平有著緊密聯(lián)系性，因而在構(gòu)建圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)的過(guò)程中，在培育知識(shí)工作者的前提下努力提升圖書館的知識(shí)服務(wù)能力。

二、“三級(jí)知識(shí)管理”圖書館管理模式的實(shí)施戰(zhàn)略

1、初級(jí)戰(zhàn)略———建立知識(shí)管理系統(tǒng)

斯圖爾特•D•蓋洛普(StuartD.Galup)和羅納德•梅爾(RonaldMaier)等人認(rèn)為圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)是一種柔性結(jié)構(gòu)體系，因而這種結(jié)構(gòu)層次應(yīng)該具有知識(shí)檢索、知識(shí)表示、知識(shí)出版與組織、知識(shí)獲取、知識(shí)通信與合作、學(xué)習(xí)與自學(xué)習(xí)、知識(shí)服務(wù)和知識(shí)管理等八大功能，需要管理參與者通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)客戶端接口實(shí)現(xiàn)圖書館管理層的授權(quán)訪問(wèn)，而在此過(guò)程中知識(shí)服務(wù)層發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用，需要和相關(guān)咨詢、電子商務(wù)緊密合作，構(gòu)建以知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)的單元體系結(jié)構(gòu)；參與者和工作者應(yīng)該嚴(yán)格按照?qǐng)D書館管理協(xié)議執(zhí)行操作，提供一些Web內(nèi)容管理等基本功能，通過(guò)LKMS訪問(wèn)電子數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)傳輸層的一體化服務(wù)。構(gòu)建圖書館知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以幫助其更快構(gòu)建廣泛性的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)體、組織與內(nèi)部等層次信息資源的共享與傳遞，促進(jìn)各層次間的合作與交流。因此，圖書館可以采取以下方法來(lái)擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理體系：構(gòu)建完善的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)集成式管理服務(wù)體系；創(chuàng)建有效網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，構(gòu)建能夠容納多種環(huán)境機(jī)制的知識(shí)體系；充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，體現(xiàn)知識(shí)的多重價(jià)值。

2、中級(jí)戰(zhàn)略———培育知識(shí)工作者

西印度大學(xué)總館(MainLibraryatheUniversityoftheWestIndies)的管理理念就是致力于維持、開發(fā)和組織工作人員的綜合素質(zhì)能力，將圖書館服務(wù)人員培育成“知識(shí)工作者”，不斷增強(qiáng)工作者的人文社會(huì)知識(shí)水平，開發(fā)知識(shí)應(yīng)用的創(chuàng)造性價(jià)值行為體系。圖書館結(jié)構(gòu)體系中的工作者包括圖書館管理員、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析員、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理者和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全研究者等，只有不斷提升他們的管理水平和服務(wù)理念，才能培育出合格的知識(shí)工作者，為此圖書館可以通過(guò)加強(qiáng)人力資本管理來(lái)培育知識(shí)工作者，提升知識(shí)工作者的知識(shí)服務(wù)水平。當(dāng)代圖書館管理資源的關(guān)鍵性因素就是要擁有一批優(yōu)秀的圖書館管理員，通過(guò)樹立正確的以人為本人力資本管理理念來(lái)提升整體服務(wù)水平和質(zhì)量。圖書館實(shí)施以人為本思想戰(zhàn)略的核心是堅(jiān)持以服務(wù)主體客戶和用戶為出發(fā)點(diǎn)，不僅要全面提升用戶的服務(wù)檔次，還要體現(xiàn)對(duì)于圖書館管理員的人本管理意識(shí)。通過(guò)樹立以人為本的服務(wù)意識(shí)從最大限度上開發(fā)圖書館員的積極性、主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮讀者的主體作用。另外，還要確定圖書館知識(shí)工作者的素質(zhì)要求，從多種層次上拓展圖書館館長(zhǎng)的綜合能力，不僅要提高其領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、知識(shí)儲(chǔ)備能力、認(rèn)知技能、人際關(guān)系和個(gè)人顯著特征等能力，還要建立誠(chéng)實(shí)、約束性強(qiáng)、靈活、自信和以人為本的思想核心理念，對(duì)其專業(yè)能力、信息管理能力還要進(jìn)行培養(yǎng)。圖書館管理員要不斷提升自我認(rèn)知能力，對(duì)知識(shí)管理生命周期進(jìn)行管理、對(duì)具體服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)估；提升自我知識(shí)組織能力，對(duì)圖書館內(nèi)部資源數(shù)據(jù)庫(kù)要進(jìn)行科學(xué)合理的篩選與過(guò)濾，以建立合適的館藏建設(shè)評(píng)價(jià)體系；提升知識(shí)檢索能力和服務(wù)水平，通過(guò)開展各項(xiàng)有效的培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)熟悉各項(xiàng)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)和工具，便于構(gòu)建有效的知識(shí)管理平臺(tái)。而在此過(guò)程中人力資本投資占有較大比重，需要圖書館不斷強(qiáng)化和完善各類職業(yè)培訓(xùn)體系、合理規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)圖書館各個(gè)領(lǐng)域的學(xué)科類型進(jìn)行科學(xué)管理，使圖書館館員朝著復(fù)合型人才方向發(fā)展。為此，圖書館可以積極開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)提升館員自身技能。

3、高級(jí)戰(zhàn)略———提升知識(shí)服務(wù)能力

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷轉(zhuǎn)型以及網(wǎng)絡(luò)信息科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展給圖書館實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)水平升級(jí)帶來(lái)了較大挑戰(zhàn)，圖書館必須在基于標(biāo)準(zhǔn)和單一知識(shí)信息產(chǎn)品、基于信息源瀏覽和查詢、基于創(chuàng)新信息服務(wù)模式的前提下實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型。為此圖書館可以通過(guò)相關(guān)策略來(lái)全面提升自身的知識(shí)服務(wù)能力：不斷從用戶的基本服務(wù)需求出發(fā)以確定具體的知識(shí)檢索需求和知識(shí)共享需求，進(jìn)而滿足用戶的學(xué)習(xí)與教育需求；不斷擴(kuò)展知識(shí)服務(wù)方式和類型，努力建構(gòu)多層次的參考服務(wù)模式和個(gè)性化信息資源服務(wù)模式，通過(guò)專業(yè)化的咨詢來(lái)提升網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)水平；積極開拓知識(shí)服務(wù)市場(chǎng)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)展電子商務(wù)模式，通過(guò)開發(fā)用戶的增值商業(yè)信息來(lái)提高市場(chǎng)知識(shí)服務(wù)的水平，對(duì)在線采購(gòu)和聯(lián)機(jī)編目進(jìn)行管理；建立知識(shí)服務(wù)管理機(jī)制，推行理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，完善各項(xiàng)利益機(jī)制。

三、結(jié)語(yǔ)

“三級(jí)知識(shí)管理”的圖書館管理模式共包括建立知識(shí)管理系統(tǒng)、培育知識(shí)工作者系統(tǒng)和提升知識(shí)服務(wù)能力系統(tǒng)這三類，在體系構(gòu)建過(guò)程中，要合理配置相應(yīng)的職責(zé)任務(wù)，不斷提升圖書館館長(zhǎng)的綜合能力和知識(shí)儲(chǔ)備水平，構(gòu)建獨(dú)具特色的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)。

作者：邵風(fēng)云 單位：河南藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館

（二）

一、知識(shí)管理的內(nèi)涵與特征

我們認(rèn)為，這個(gè)定義較為全面地概括了知識(shí)管理的內(nèi)涵：第一，知識(shí)管理的內(nèi)涵是組織的知識(shí)，包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)；第二，知識(shí)管理的核心是人；第三，在現(xiàn)代社會(huì)，知識(shí)管理的依托或者媒介是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；第四，知識(shí)管理的特征是知識(shí)的收集、加工、整理、創(chuàng)新和應(yīng)用。

二、高職圖書館的知識(shí)管理

圖書館咨詢?nèi)藛T以文獻(xiàn)信息為依據(jù)，通過(guò)編制或利用檢索工具等方式，有針對(duì)性地為用戶揭示、檢索、傳遞信息與知識(shí)的信息服務(wù)工作過(guò)程被稱為圖書館參考咨詢服務(wù)。這是圖書館的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)工作，體現(xiàn)了圖書館的專業(yè)性和館員的核心能力。高職院校是我國(guó)高等學(xué)校的重要組成部分，承擔(dān)著培養(yǎng)技術(shù)、技能型人才的重任，這正與我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要一大批在工廠生產(chǎn)和建設(shè)一線直接從事制造、施工、基層管理等操作技能方面的人才相適應(yīng)。高職院校圖書館是承擔(dān)著教學(xué)、科研的重要任務(wù)的機(jī)構(gòu)，有人認(rèn)為，高職院校的主要任務(wù)是產(chǎn)學(xué)結(jié)合，可殊不知，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，沒(méi)有與研相結(jié)合的產(chǎn)學(xué)是沒(méi)有生命力的，由此培養(yǎng)出的人才也是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的。為此，高職圖書館參考咨詢服務(wù)必須引入知識(shí)管理的機(jī)制。從知識(shí)管理的運(yùn)行機(jī)制來(lái)看，它是一個(gè)非靜態(tài)的能動(dòng)的過(guò)程，其基本過(guò)程可以描述為知識(shí)的累積、流動(dòng)、共享與創(chuàng)新。具體地說(shuō)，人對(duì)于從內(nèi)部和外部的知識(shí)進(jìn)行一系列的加工，并將加工的結(jié)果形成電子化的文檔，然后組織內(nèi)的人再通過(guò)信息技術(shù)等媒介讓知識(shí)在網(wǎng)絡(luò)中動(dòng)態(tài)流動(dòng)，使用戶有選擇地學(xué)習(xí)，最后再把知識(shí)運(yùn)用到相關(guān)領(lǐng)域，達(dá)到目標(biāo)。從高職圖書館參考咨詢服務(wù)流程來(lái)看，也存在類似的服務(wù)流程。首先，圖書館構(gòu)建相關(guān)的知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，圖書館員自身具備一定的知識(shí)儲(chǔ)備；其次，館員依托自己的知識(shí)儲(chǔ)備和相關(guān)的知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于用戶即高職師生有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行分析，向高職師生提供相應(yīng)的信息檢索途徑供他們參考；再次，當(dāng)高職師生通過(guò)界面獲取來(lái)自館員的信息咨詢參考建議后，就會(huì)把有價(jià)值的咨詢建議提交相關(guān)知識(shí)庫(kù)，并對(duì)工作流程和計(jì)劃進(jìn)行改進(jìn)。由此可以看出，高職圖書館參考咨詢服務(wù)與知識(shí)管理在諸多方面具有相互契合之處，具體表現(xiàn)在：轉(zhuǎn)化知識(shí)的要素、追求知識(shí)的共享與創(chuàng)新、對(duì)知識(shí)管理核心———人的關(guān)注、對(duì)信息技術(shù)的依賴等。

三、高職圖書館參考咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

在知識(shí)管理的視角下，針對(duì)高職圖書館參考咨詢服務(wù)，我們有必要在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)的核心、服務(wù)媒介等方面下工夫，推進(jìn)高職圖書館參考咨詢服務(wù)的良性循環(huán)。

1、加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)中的知識(shí)管理

要加強(qiáng)高職圖書館參考咨詢服務(wù)中的知識(shí)管理，這不僅包括對(duì)圖書館顯性知識(shí)的管理，也包括對(duì)圖書館隱性知識(shí)的管理。第一，圖書館顯性知識(shí)的管理。就是要建立知識(shí)庫(kù)并對(duì)知識(shí)加以程序化、系統(tǒng)化的處理，從而面向高職師生使用。這包含兩方面的內(nèi)容：一是館藏資源的數(shù)字化，主要是對(duì)高職圖書館收藏的紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行電子化的處理，包括各類數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，例如書目、特色館藏、信息載體等；二是“網(wǎng)絡(luò)虛擬資源館藏化”，這主要是指在當(dāng)今信息時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)信息資源十分的豐富，要把這些信息資源納入圖書館的使用范圍，就必須對(duì)這些信息資源進(jìn)行無(wú)害化處理，更進(jìn)一步說(shuō)，就是對(duì)這些信息進(jìn)行深度加工，形成知識(shí)庫(kù)，使之滿足高職師生學(xué)習(xí)、科研的需要，從而能夠形成高效率的信息服務(wù)模式。在知識(shí)管理理念下，有意識(shí)地對(duì)上述兩方面的資源進(jìn)行有效配置和有序建設(shè)，從而大大適應(yīng)在知識(shí)時(shí)代下高職院校快速發(fā)展的需要。從根本上說(shuō)，館藏資源的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源的數(shù)字化建設(shè)，就是為了滿足廣大師生的學(xué)習(xí)、科研需要。第二，對(duì)隱性知識(shí)的管理實(shí)質(zhì)上就是對(duì)具有隱性知識(shí)的人的管理，培訓(xùn)和培養(yǎng)一批知識(shí)型、專業(yè)化的工作人員，為形成創(chuàng)新、交流、學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識(shí)的環(huán)境而努力。這就需要挖掘高職圖書館員和各類咨詢?nèi)藛T、工作人員的潛在知識(shí)功能。為此，高職圖書館首先要積極建設(shè)圖書館的管理文化，形成熱愛學(xué)習(xí)、進(jìn)取創(chuàng)新的精神；其次，要對(duì)在職的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和繼續(xù)教育，以更新和補(bǔ)充這些專業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；最后，要積極有效地激勵(lì)與關(guān)注那些創(chuàng)造新知識(shí)的館員和通過(guò)講座、出版分享知識(shí)的工作人員。

2、注重參考咨詢服務(wù)中的以人為本

前述的分析我們知道，知識(shí)管理的核心是人。因此，在高職圖書館參考咨詢服務(wù)中要注重以人為本。筆者認(rèn)為，高職圖書館參考咨詢服務(wù)注重以人為本，至少要在以下兩個(gè)方面開展工作。第一，關(guān)注讀者需求。隨著高職院校向內(nèi)涵式發(fā)展，走特色高職發(fā)展之路開始，就對(duì)高職圖書館提出了較高的要求。為此，高職圖書館必須要關(guān)注讀者需求。一方面是關(guān)注各個(gè)系、專業(yè)的需求，另一方面是關(guān)注高職師生的需求。這就需要圖書館員去了解他們的需求，了解的方式可以是問(wèn)卷調(diào)查、主題講座等。這樣，既關(guān)注高職教學(xué)、科研主體即教師的需求，也關(guān)注高職被培養(yǎng)的主體即學(xué)生的需求，真正把知識(shí)管理的理念運(yùn)用到讀者需求中去，發(fā)揮知識(shí)信息的能動(dòng)作用，最大限度地滿足教師和學(xué)生的需求。第二，做好讀者服務(wù)，就是對(duì)讀者對(duì)象進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。在這里，我們必須著重強(qiáng)調(diào)的是，個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)常規(guī)讀者服務(wù)而言，做好讀者服務(wù)工作，并不是說(shuō)對(duì)常規(guī)讀者服務(wù)工作視而不見，高職圖書館要依然根據(jù)需要做好專題講座、演講、培訓(xùn)、展覽等活動(dòng)，要定期舉辦大學(xué)生優(yōu)秀圖書必讀活動(dòng)。同時(shí)，高職圖書館要密切與學(xué)生的聯(lián)系，重視和支持具有新聞?dòng)浾咝缘摹⒔涣餍缘膶W(xué)生社團(tuán)組織活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，高職圖書館要積極探索有效方法提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。可以說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)是知識(shí)時(shí)代下高職圖書館提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，也是圖書館適應(yīng)信息社會(huì)而采取的新型服務(wù)模式。目前，一些高職院校正在進(jìn)行這方面的探索。除此之外，有些高校開展的個(gè)性化服務(wù)更深入、功能更廣泛，如為適應(yīng)用戶需求而提供專題書訊、熱點(diǎn)速遞、新書通報(bào)等。

3、拓展參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字服務(wù)模式

在現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，知識(shí)管理的依托或者媒介是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這就要求高職圖書館在參考咨詢服務(wù)中應(yīng)積極拓展數(shù)字服務(wù)模式。第一，完善FAQ庫(kù)。FAQ庫(kù)是經(jīng)過(guò)參考咨詢館員收集、整理和設(shè)計(jì)制作而成的網(wǎng)上問(wèn)答集，放在數(shù)據(jù)庫(kù)中供用戶瀏覽、檢索，隨時(shí)解答疑問(wèn)，為用戶提供幫助。第二，進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)參考咨詢。網(wǎng)上非實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)主要借助于網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布和傳送平臺(tái)，如E－mail、提問(wèn)表單、網(wǎng)絡(luò)公告來(lái)實(shí)現(xiàn)。高職師生可以通過(guò)圖書館鏈接，將遇到的問(wèn)題與參考館員進(jìn)行非實(shí)時(shí)溝通，參考館員將問(wèn)題答案通過(guò)郵件反饋給讀者。與此相對(duì)應(yīng)的是，網(wǎng)上實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，就是可以直接借助于網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)讀者與參考館員的實(shí)時(shí)溝通，這樣，既實(shí)現(xiàn)了面對(duì)面交互的需要，也提升了溝通服務(wù)的質(zhì)量，可以更有針對(duì)性地開展服務(wù)。第三，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行遴選。不可否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)信息龐雜、多樣，高職師生在進(jìn)行信息搜索時(shí)可能無(wú)從下手。這時(shí)高職圖書館員可利用自身搜集、綜合、分析、判斷與整合信息資源的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)定期搜索、瀏覽網(wǎng)上的資源并進(jìn)行分門別類，加工整理，建立學(xué)科網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航，有選擇地針對(duì)本校的一到兩個(gè)重點(diǎn)學(xué)科做網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，搜集網(wǎng)上相關(guān)站點(diǎn)，極大地方便師生。

作者：藍(lán)強(qiáng) 單位：重慶水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院