1.完善各項(xiàng)規(guī)章制度，確保服務(wù)質(zhì)量

結(jié)合醫(yī)院評(píng)審實(shí)施細(xì)則，我院建立并完善了若干細(xì)節(jié)管理制度。如病人的訪視制度，預(yù)約就診制度及導(dǎo)診服務(wù)制度等。自實(shí)行回訪制度以來(lái)，要求各臨床科室每日電話回訪就診患者。門診患者次日回訪，出院患者在出院一周內(nèi)回訪，為患者開(kāi)展有針對(duì)性的疾病健康教育，同時(shí)進(jìn)行口腔健康知識(shí)宣教，并詢問(wèn)患者對(duì)診治的感受及需求，以進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回訪制度的執(zhí)行得到了患者的一致好評(píng)。健康回訪的開(kāi)展，使復(fù)診患者按時(shí)就診率提高了３０％，一定程度上減少了不按時(shí)復(fù)診所造成的不良后果。

門診導(dǎo)診是醫(yī)院的門面，當(dāng)病人進(jìn)入門診大廳時(shí)，首先映入眼簾的就是醫(yī)院的導(dǎo)診。導(dǎo)診人員的言行、服務(wù)質(zhì)量直接影響病人的就診心情，也影響病人對(duì)醫(yī)院的整體印象，因此，加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的管理及培訓(xùn)，強(qiáng)化導(dǎo)診人員人性化服務(wù)，對(duì)于提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益將起到必不可少的作用。病人前來(lái)醫(yī)院就診，由于環(huán)境的陌生和對(duì)自己身體情況的擔(dān)憂，大多會(huì)產(chǎn)生焦慮、緊張的情緒，我們要求導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)上前迎接，熱情、誠(chéng)懇、準(zhǔn)確地回答病人的問(wèn)題，及時(shí)判斷病人病情輕重緩急，指導(dǎo)病人選擇相關(guān)科室就診。我們還在導(dǎo)診臺(tái)增設(shè)便民設(shè)施，如雨具、針線盒、報(bào)刊雜志等，便于患者使用。

2.改善就診環(huán)境，提供舒適服務(wù)

自２００９年，我院陸續(xù)投入１０００多萬(wàn)元用于改善醫(yī)院就診環(huán)境，將陳舊的門診、住院部進(jìn)行大規(guī)模的裝修改造，使醫(yī)院的就診環(huán)境得到了前所未有的改觀。同時(shí)，擴(kuò)大了醫(yī)院的規(guī)模，門診就診椅位增加到原來(lái)的一倍。我院口腔頜面外科技術(shù)力量較雄厚，在西南地區(qū)也具有一定的影響力，近幾年來(lái)，住院床位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)需求。借此次改造，將口腔頜面外科住院部床位由４８張擴(kuò)充到現(xiàn)有的８１張，減少了患者的等候時(shí)間，極大的滿足了患者的就診需求。就診環(huán)境的改善及規(guī)模的擴(kuò)建，使我院業(yè)務(wù)量得以快速發(fā)展，５年來(lái)年門急診就診人數(shù)，住院人數(shù)及手術(shù)臺(tái)次，以及年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率均超過(guò)了２０％，為醫(yī)院贏得較大的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

3.優(yōu)化就診流程，縮短候診時(shí)間

為優(yōu)化就診流程，縮短候診時(shí)間，我院開(kāi)展了電話預(yù)約及網(wǎng)上預(yù)約就診服務(wù)。同時(shí)，與附屬醫(yī)院聯(lián)合開(kāi)通了綠色通道就診服務(wù)，為特殊患者跨院會(huì)診提供了極大的便利條件。口腔門診患者在就診期間，往往會(huì)涉及到多個(gè)科室會(huì)診的問(wèn)題，通常一天要掛很多科室的號(hào)，并且還要重復(fù)排隊(duì)等候，為解決這一問(wèn)題，我院自２０１１年以來(lái)，實(shí)行了“一號(hào)通用”制度，患者只需掛首診科室的號(hào)，在就診當(dāng)日，不論涉及幾個(gè)科室的轉(zhuǎn)診，由轉(zhuǎn)診科室護(hù)士親自帶患者到接診科室交接并登記，無(wú)需再掛號(hào)及重復(fù)排隊(duì)。此服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)，不但減輕了病人的精神壓力及經(jīng)濟(jì)壓力，而且降低了投訴率，得到患者的廣泛好評(píng)。

4.開(kāi)展公益活動(dòng)，充分體現(xiàn)醫(yī)院公益性

為更好的服務(wù)于人民群眾，每年的“９•２０愛(ài)牙日”，我院均組織職工進(jìn)社區(qū)、街道或?qū)W校等地方開(kāi)展免費(fèi)口腔健康體檢活動(dòng)。我院是“西部地區(qū)兒童口腔疾病防治”項(xiàng)目合作醫(yī)院，自２００８年至今，已免費(fèi)為２萬(wàn)多名兒童，共６萬(wàn)多顆“六齡牙”行窩溝封閉。我院還是“美國(guó)微笑列車”慈善項(xiàng)目Ａ級(jí)合作單位，現(xiàn)已為３４０２名唇腭裂患者開(kāi)展修補(bǔ)手術(shù)。２０１１年，我院成功申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)，成為“口福行動(dòng)”定點(diǎn)醫(yī)院，充分體現(xiàn)了公立醫(yī)院公益性。對(duì)于家庭貧困的住院患者，我院實(shí)行患者書面申請(qǐng)，科室上報(bào)，醫(yī)院審核的方式，平均每年為貧困患者減免的醫(yī)療費(fèi)用多達(dá)８萬(wàn)余元。

5.提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為

醫(yī)院要發(fā)展，服務(wù)的提高，總是與員工的綜合素質(zhì)息息相關(guān)。為提高員工的綜合素質(zhì)，我院采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合的方式，分層次組織員工學(xué)習(xí)。先后派中層干部到國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)院管理知識(shí)，并邀請(qǐng)知名專家到醫(yī)院進(jìn)行講學(xué)。每年年初上到醫(yī)院，下到管理部門、診療科室都進(jìn)行周密的學(xué)習(xí)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織并完成理論學(xué)習(xí)及技能培訓(xùn)，將年終考核成績(jī)納入績(jī)效管理。學(xué)習(xí)的內(nèi)容涵蓋專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)、人文知識(shí)等，通過(guò)幾年的學(xué)習(xí)，我院職工整體素質(zhì)均得到了較大程度的提高，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了服務(wù)行為。

作者：石興蓮 程華剛 張媛媛 單位：貴州省遵義醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院