一、住宅物業(yè)管理行業(yè)形象的現(xiàn)狀

（一）住宅物業(yè)管理行業(yè)的負面形象

從外在形象來看，物業(yè)管理行業(yè)的負面新聞主要集中在物業(yè)公司失職或不作為、物業(yè)收費不合理、服務差、擅自出租小區(qū)公共設施或私改配套、社區(qū)保潔不及時等諸多方面。物業(yè)公司不作為的主要表現(xiàn)是：一些業(yè)主的財物遭到失竊，物業(yè)沒有盡到安保責任；物業(yè)管理出現(xiàn)問題之后，物業(yè)公司置之不理或者推卸責任等，服務態(tài)度冷漠蠻橫甚至打傷業(yè)主；物業(yè)公司收費標準不明示、擅自提高收費標準、重復收費、額外收費、捆綁收費、無正規(guī)收據(jù)，因業(yè)主不及時繳費限制業(yè)主某些權利等。這些行為給社會留下了物業(yè)管理行業(yè)管理水平差、人員素質(zhì)低的印象，使物業(yè)管理行業(yè)形象受到了很大影響。

（二）住宅物業(yè)管理行業(yè)形象的典范

盡管一些物業(yè)公司的不良行為對物業(yè)管理行業(yè)形象造成了非常不好的影響，但還是有很多的物業(yè)公司兢兢業(yè)業(yè)、專心服務、認真管理、積極創(chuàng)新，為業(yè)主創(chuàng)造了溫馨、美好的居住環(huán)境。比如有“中國物業(yè)管理第一品牌”之稱的中海物業(yè)遵循“業(yè)主至上，服務第一”的經(jīng)營理念，創(chuàng)造了眾多的“行業(yè)第一”，目前業(yè)務已發(fā)展至全國幾十個城市，管理面積逾千萬平方米。國家建設部首批認定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)中的金地物業(yè)秉承“精品服務、真情關愛”的服務理念，樹立精品意識，加強精品作業(yè)，打造精品品牌，不斷追求服務產(chǎn)品的高度精品化……被國家建設部首批認定為物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)的萬科物業(yè)秉承“全心全意全為您”的服務宗旨，通過提供全方位的專業(yè)物業(yè)服務、小區(qū)智能化工程服務、物業(yè)租售服務等，創(chuàng)立了具有萬科特色的物業(yè)服務模式。例如萬科物業(yè)提出的幸福社區(qū)理念，通過走訪大量業(yè)主以及與北大、清華和美國社會學教授合作研究出了幸福感測量模型，提出“回家、鄰居、健康、權益”的口號，通過社區(qū)鄰里互助等方式為業(yè)主營造了一個更為溫馨的居住環(huán)境。萬科物業(yè)還根據(jù)不同的業(yè)主特點，提供長者服務、青少年服務，組建太太俱樂部，這些創(chuàng)新服務讓業(yè)主體會到了物業(yè)管理公司管理水平的高超之處。這些企業(yè)的努力贏得了業(yè)主的信賴和好評，并將自己的親身體驗告知親朋好友，給物業(yè)公司所屬的房地產(chǎn)公司也帶來了大量的新顧客。

二、住宅物業(yè)管理行業(yè)形象塑造的途徑

住宅物業(yè)管理行業(yè)形象的塑造與提升需要從物到人、從服務到管理、從硬件到軟件，全方位、多角度、各層面的系統(tǒng)性設計。塑造成功的行業(yè)形象必須避免一切引起業(yè)主不滿意的行為，為業(yè)主創(chuàng)造滿意的服務感受，以此提高住宅物業(yè)管理行業(yè)形象的美譽度。

（一）理念形象

塑造與提升住宅物業(yè)管理行業(yè)的形象，首先要有形象意識。在全過程實施的前端強調(diào)學習形象、塑造形象、維護形象、提升形象的思想意識。從理念上來講，從各大知名物業(yè)公司的管理先進經(jīng)驗，可以看出他們的服務理念大多強調(diào)業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務，讓業(yè)主真切地體會到物業(yè)公司真誠的服務。物業(yè)管理公司應該充分了解自己的服務對象，了解其需要、愛好、文化素質(zhì)、工作性質(zhì)等各個方面，從而取得不同類型的對象的認同，有效地拉近物業(yè)管理公司與業(yè)主的關系，從而便于物業(yè)管理公司順利地執(zhí)行工作。

（二）服務形象

1.物業(yè)管理企業(yè)人員在服務形象上首先要做到不卑不亢。一方面要破除物業(yè)管理是簡單服務，不夠體面、低人一等的錯誤觀念，一方面也不可以陳舊的服務理念對業(yè)主態(tài)度蠻橫傲慢甚至施以管教。

2.提供管家式的專業(yè)服務。物業(yè)管理的服務要體現(xiàn)其專業(yè)性，通過全面的服務范圍、高超的服務技能、勤勉的服務態(tài)度，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，積極改進硬件、創(chuàng)新服務方式，為業(yè)主提供無憂的生活環(huán)境。管家式的服務理念的引入，可以讓業(yè)主在接受全方位服務甚至超值服務的同時，對物業(yè)管理公司產(chǎn)生尊重與敬意，提升物業(yè)管理行業(yè)的美譽度。

3.進行“無人化”管理。由萬科物業(yè)提出的“無人化”管理模式，充分借鑒了優(yōu)秀酒店管理的服務經(jīng)驗，是在提升物業(yè)管理服務技術含量的同時，將服務作業(yè)對業(yè)主的干擾降到最低，即在保證業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的前提下，在其需要的時候出現(xiàn)并提供服務，從而為業(yè)主提供舒適、自在的居住環(huán)境，

4.尊重業(yè)主的權益。物業(yè)管理的過程中，要注重尊重業(yè)主的權益，一切行為都要注意不要侵犯業(yè)主的基本權利，從而避免矛盾的產(chǎn)生。不可以貪圖利益而超越本職范圍甚至法律規(guī)范的規(guī)定。

（三）員工形象

1.招聘與培訓。由于物業(yè)管理與業(yè)主接觸的頻繁和物業(yè)管理服務性質(zhì)的特殊性，建議物業(yè)管理公司在招聘物業(yè)管理一線人員的時候優(yōu)先選擇面貌較為和善，語氣較為溫和的員工，有利于日后管理過程中與業(yè)主建立友好的關系。對于入職的員工要進行專業(yè)的物業(yè)管理培訓，全面培養(yǎng)員工物業(yè)服務意識、知識和技能，并且要及時進行新觀念、新服務方式的再培訓，使服務水平始終保持先進和專業(yè)。

2.員工職責。物業(yè)管理企業(yè)要制定詳細易懂的管理條例并堅持嚴明的紀律管理，嚴格遵守規(guī)章制度、愛崗敬業(yè)、盡職盡責是物業(yè)管理基礎服務得以正常進行的保障。

3.員工素質(zhì)與面貌。通過培訓和企業(yè)理念的宣傳提高員工的素質(zhì)，使其獲得業(yè)主的認可和尊重。同時，物業(yè)管理員工的精神面貌和服務態(tài)度有利于提高業(yè)主的滿意度。積極服務、微笑服務等理念和技巧需要在服務中得到體現(xiàn)。

（四）公共關系形象

1.處理與業(yè)主的關系。業(yè)主是住宅物業(yè)管理公司最主要的公共關系對象，遇到業(yè)主提出的過分要求必須予以拒絕時，要學會說“不”的藝術，讓業(yè)主明白有些行為影響了大多數(shù)業(yè)主的權益，雖然不屬于物業(yè)管理公司的服務范圍，但通過積極溝通以避免誤會和增進理解。遇到矛盾和糾紛時，物業(yè)管理公司的當事人和負責人要講究說話的語氣、態(tài)度，通過積極了解情況、公平判斷、合理解釋、積極解決等方式化解矛盾。

2.處理與媒體的關系。物業(yè)管理公司可以通過舉辦一些社區(qū)公益性的活動或文藝活動，在媒體的幫助下提高企業(yè)的知名度。在與業(yè)主的矛盾被媒體曝光的時候，物業(yè)管理公司應積極地與媒體協(xié)調(diào)，巧妙地化解“危機”，讓媒體和和公眾了解事情全貌、理解物業(yè)公司的積極態(tài)度，從而為企業(yè)和行業(yè)形象加分。

本文作者：程昭 單位：鄭州大學旅游管理學院