一、銀行系統(tǒng)應(yīng)用背景

電話銀行的出現(xiàn)和應(yīng)用，可以使用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)處理金融業(yè)務(wù)，對(duì)很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)物、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等以前需要在銀行柜臺(tái)操作的業(yè)務(wù)通過(guò)電話的方式來(lái)完成。這樣，一方面節(jié)省了用戶去銀行和排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，另一方面，也減少了銀行設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)和銀行工作人員的成本，電話銀行正在迎來(lái)一個(gè)快速發(fā)展的黃金時(shí)期。

二、電話銀行面臨的問(wèn)題

在電話銀行的使用方式上，用戶的安全性無(wú)疑是非常重要的一項(xiàng)指標(biāo)。以手機(jī)銀行為例，目前各大銀行陸續(xù)推出的手機(jī)銀行所采用的都是靜態(tài)密碼、口令卡、貼身密保等安全認(rèn)證措施，而這些措施并沒(méi)有使得廣大用戶認(rèn)可手機(jī)銀行的安全性，主要原因如下。

一是靜態(tài)密碼認(rèn)證是目前最常用的密碼認(rèn)證方式，作為一種低成本而且方便的認(rèn)證方式，在網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)中普遍應(yīng)用。但是目前還存在安全等方面的問(wèn)題：隨著科技水平的發(fā)展，犯罪分子可以通過(guò)音頻分析軟件，記錄用戶輸入的按鍵音，通過(guò)分析就可以得到用戶的賬號(hào)和密碼，通過(guò)電腦或手機(jī)木馬程序盜取密碼也成了新的犯罪趨勢(shì)；由于密碼一般為6位數(shù)字串，有些用戶的密碼設(shè)置簡(jiǎn)單或有規(guī)律性，很容易被金融詐騙人員猜測(cè)出來(lái)；如果用戶密碼記得不牢固，當(dāng)手機(jī)銀行靜態(tài)密碼連續(xù)輸入錯(cuò)誤3次，系統(tǒng)將會(huì)凍結(jié)該用戶的賬號(hào)，造成用戶諸多不便。

二是動(dòng)態(tài)口令卡也是手機(jī)銀行中最常用的一種認(rèn)證方式。當(dāng)用戶在手機(jī)銀行上進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、購(gòu)物等操作時(shí)，手機(jī)銀行系統(tǒng)就會(huì)隨機(jī)給出一組口令卡坐標(biāo)，用戶根據(jù)坐標(biāo)從卡片中找到口令組合的數(shù)字并輸入到手機(jī)銀行系統(tǒng)中，但口令卡使用起來(lái)也很不方便。首先口令卡采用九宮格的模式，用戶每次進(jìn)行交易操作的時(shí)候，都需要很費(fèi)神地去尋找九宮格內(nèi)的數(shù)字，容易看錯(cuò)導(dǎo)致認(rèn)證失敗；其次口令卡存在卡片丟失或被窺視、拍照、復(fù)印等風(fēng)險(xiǎn)。

三是動(dòng)態(tài)口令牌是一種定期自動(dòng)更新口令的密碼生成芯片并具有顯示功能的專用硬件，安全性能比較高。對(duì)于用戶而言，現(xiàn)在基本上是手機(jī)不離身的狀態(tài)，但用戶不方便時(shí)時(shí)刻刻都隨身帶著動(dòng)態(tài)口令牌，沒(méi)有動(dòng)態(tài)口令牌則無(wú)法進(jìn)行手機(jī)銀行上的交易操作，那手機(jī)銀行的最大特色也就退色了。四是由于密碼信息與使用者身份無(wú)關(guān)，因此在追究賬戶處置過(guò)失時(shí)不能成為使用者身份依據(jù)。五是銀行基于安全性考慮，在向他人的賬戶轉(zhuǎn)賬和匯款的業(yè)務(wù)上對(duì)資金額度有所限制，造成了大客戶使用的不便。因此，為了提高電話銀行的可靠性、安全性和便利性，銀行急需引入新的身份認(rèn)證技術(shù)，特別是基于說(shuō)話人聲音的驗(yàn)證技術(shù)。由于語(yǔ)音可以通過(guò)電話進(jìn)行遠(yuǎn)程驗(yàn)證，這很自然地成為電話銀行引入新身份認(rèn)證手段的首選。

三、聲紋識(shí)別技術(shù)在電話銀行應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)

聲紋識(shí)別特別適合電話銀行，電話銀行聲紋認(rèn)證系統(tǒng)是利用每個(gè)人聲紋特征唯一的特性，將聲紋識(shí)別引入到現(xiàn)有電話銀行系統(tǒng)中，在原有靜態(tài)密碼認(rèn)證的基礎(chǔ)上增加了一把安全鎖。每次客戶在使用電話銀行系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)的提問(wèn)，回答相關(guān)問(wèn)題（語(yǔ)音口令），系統(tǒng)便可根據(jù)客戶的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音口令信息和聲紋信息判斷其是否為合法用戶，從而提高了交易的安全性，解決傳統(tǒng)手機(jī)銀行認(rèn)證方式上的安全問(wèn)題。目前該種聲紋特征驗(yàn)證已經(jīng)達(dá)到很高的水平。其主要優(yōu)勢(shì)有以下幾方面。

一是聲紋識(shí)別所采用的是人體的生物特征，具有表示用戶身份的唯一性，即使犯罪分子盜取了用戶的賬號(hào)和密碼，如果通話聲音中含有的聲紋信息與賬號(hào)對(duì)應(yīng)的聲紋信息不匹配，也無(wú)法盜取賬號(hào)上的資金。系統(tǒng)通過(guò)隨機(jī)提示問(wèn)題的方式，加大了犯罪分子盜取用戶完整聲紋信息的難度，有效防止錄音闖入的發(fā)生，再配合語(yǔ)音口令，可以進(jìn)一步提高識(shí)別的準(zhǔn)確率。

二是蘊(yùn)含聲紋特征的語(yǔ)音獲取方便、自然、簡(jiǎn)單，聲紋的獲取是在用戶通話中不知不覺(jué)得到的，不用攜帶，不會(huì)丟失或遺忘，因而不會(huì)給用戶帶來(lái)不便。

三是聲紋識(shí)別可以遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)，對(duì)手機(jī)銀行這個(gè)已建有遠(yuǎn)程操作的語(yǔ)音平臺(tái)來(lái)說(shuō)，聲紋識(shí)別的優(yōu)勢(shì)尤為明顯。且在使用通訊設(shè)備時(shí)無(wú)需購(gòu)置額外的錄音設(shè)備。

四是聲紋作為一種使用便利且認(rèn)證方式安全可靠的技術(shù)，可以大大增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)感和信任度，可為銀行帶來(lái)電話銀行的用戶數(shù)和交易量的增加，從而降低成本，提升價(jià)值。綜上，手機(jī)銀行最吸引用戶的無(wú)疑是它不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，可隨時(shí)隨地進(jìn)行操作，手機(jī)聲紋認(rèn)證又解決了傳統(tǒng)手機(jī)銀行的安全性問(wèn)題，因此，聲紋識(shí)別技術(shù)和傳統(tǒng)電話銀行密碼的結(jié)合，將使電話銀行安全性和便利性大幅提高，聲紋識(shí)別在友好配合的條件下，其性能可以做到與指紋識(shí)別性能相當(dāng)。該技術(shù)的應(yīng)用最終將進(jìn)一步提升電話銀行的應(yīng)用價(jià)值。

四、聲紋識(shí)別技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀

如今，聲紋識(shí)別技術(shù)已逐漸走入實(shí)際應(yīng)用，AT&T應(yīng)用聲紋識(shí)別技術(shù)研制出了智慧卡（smartcard），已應(yīng)用于自動(dòng)提款機(jī)。歐洲電信聯(lián)盟在電信與金融結(jié)合領(lǐng)域應(yīng)用聲紋識(shí)別技術(shù)，于1998年完成了CAVE計(jì)劃，并于同年又啟動(dòng)了PICASSO計(jì)劃，在電信網(wǎng)上完成了聲紋識(shí)別。同時(shí)，Motorola和Visa等公司成立了V-commerce聯(lián)盟，希望實(shí)現(xiàn)電子交易的自助化，其中通過(guò)聲音確定人的身份是此項(xiàng)目的重要組成部分。其他的一些商用系統(tǒng)還包括：ITT公司的SpeakerKey，Keyware公司的VoiceGuardian，T-NETIX公司的SpeakEZ等。從2006年起，荷蘭銀行就與VoiceVault公司合作，利用聲紋識(shí)別結(jié)合機(jī)密問(wèn)題進(jìn)行辨識(shí)，到2009年，澳大利亞國(guó)家銀行將聲紋識(shí)別技術(shù)應(yīng)用于電話銀行中，聲紋識(shí)別技術(shù)開(kāi)始得到了廣泛的重視。在國(guó)內(nèi)，聲紋識(shí)別系統(tǒng)已在部分銀行試點(diǎn)應(yīng)用。電話銀行簽約客戶通過(guò)在電話銀行人工系統(tǒng)進(jìn)行聲紋預(yù)留后，即可在自助語(yǔ)音系統(tǒng)成功驗(yàn)證聲紋，使用本人名下簽約賬戶（轉(zhuǎn)賬標(biāo)志為“可轉(zhuǎn)入任意賬戶”）向任意賬戶轉(zhuǎn)賬。

五、聲紋識(shí)別認(rèn)證主要工作流程

（一）聲紋注冊(cè)

用戶首次使用電話服務(wù)激活信用卡、電話卡時(shí)，經(jīng)客服人員確認(rèn)合法身份后，客服人員向客戶提問(wèn)5~10個(gè)問(wèn)題（銀行可規(guī)范10個(gè)問(wèn)題，比如：你叫什么名字，你是哪年出生的，你最喜歡什么樣的顏色等），客戶重復(fù)客服人員的問(wèn)題，并回答此問(wèn)題，客服將所回答問(wèn)題的答案用漢字輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，形成語(yǔ)音口令識(shí)別模板，作為以后登入時(shí)對(duì)語(yǔ)音口令進(jìn)行驗(yàn)證，同時(shí)，聲紋識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)采集用戶的語(yǔ)音以提取用戶聲紋特征，保存到聲紋數(shù)據(jù)庫(kù)中，用作以后客戶的聲紋特征進(jìn)行認(rèn)證，兩者結(jié)合可以達(dá)到相當(dāng)于目前指紋驗(yàn)證的水平。如圖1所示。

（二）客戶登入時(shí)聲紋確認(rèn)過(guò)程

1.用戶注冊(cè)后再使用電話服務(wù)，客服系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)提問(wèn)已留存的問(wèn)題，客戶回答相關(guān)的問(wèn)題，系統(tǒng)根據(jù)用戶的回答判斷語(yǔ)音口令是否正確，同時(shí)提取當(dāng)前用戶的語(yǔ)音特征，并與數(shù)據(jù)庫(kù)中的樣本特征作比對(duì)，以判斷當(dāng)前用戶是否為合法用戶本人，從而決定授權(quán)、拒絕（可在第一時(shí)間通知合法用戶）或其他選擇。

2.由于說(shuō)話人的個(gè)性特征具有長(zhǎng)時(shí)變動(dòng)性，聲紋識(shí)別系統(tǒng)可以執(zhí)行在線自適應(yīng)功能，即利用當(dāng)前用戶登入的新語(yǔ)音，對(duì)聲紋數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)保存的聲紋模型進(jìn)行更新，從而保持用戶語(yǔ)音特征具有最好驗(yàn)證效果。

3.無(wú)論當(dāng)前用戶是合法還是非法身份，系統(tǒng)都可以把用戶的語(yǔ)音信息和聲紋比對(duì)結(jié)果記錄下來(lái)，以備他用。如圖2所示。

六、聲紋識(shí)別的技術(shù)特點(diǎn)與指標(biāo)

對(duì)聲紋的識(shí)別可以做到與所說(shuō)的文本無(wú)關(guān)和所說(shuō)的語(yǔ)言無(wú)關(guān)；聲紋確認(rèn)的誤識(shí)率小于千分之一；支持跨信道的識(shí)別，如GSM，CDMA，固話等不同信道的聲紋識(shí)別。總之，聲紋識(shí)別技術(shù)以其獨(dú)特性、安全性、便利性、經(jīng)濟(jì)性以及與現(xiàn)有銀行呼叫中心的相容性等優(yōu)勢(shì)，將在電子銀行的安全認(rèn)證系統(tǒng)中得到廣泛應(yīng)用。

本文作者：孫貽滋、黃大干、高繼斌 單位：北京華信恒達(dá)軟件技術(shù)有限公司