作者：秦秀芳 王學慶 單位：臨汾市人民醫(yī)院 山西省人民醫(yī)院

急診科屬于高風險科室，它作為醫(yī)院的前沿陣地，患者疾病種類繁多，病情危重，變化快，病死率高[1]。由于急診科突發(fā)事件多，患者或患者家屬心情急躁，加上護理工作較繁重，極容易發(fā)生護患糾紛。近年來，隨著人們法制和維權(quán)意識的增強，護患糾紛的防范處理也是醫(yī)院面臨的重要問題。

1護患糾紛的原因

1.1護理人員的原因

1.1.1護士服務觀念落后語言雖然不是具體的治療手段，但是，它具有強大的不可忽視的治療作用，不良的語言會成為護患糾紛的主要原因。在急診環(huán)境中，由于護理工作繁雜，護理人員容易有急躁不耐煩現(xiàn)象，有些護理人員對患者及家屬語言用詞不當，很容易引起患者及家屬的不滿甚至誤解。護士的粗心大意也是導致醫(yī)患糾紛的主要原因，如果護理人員缺乏以患者為中心的服務意識，工作不主動、積極，服務態(tài)度欠佳，甚至粗暴和態(tài)度生硬，從而使患者及家屬難以接受。就很容易因服務態(tài)度而引起糾紛，這已經(jīng)成為現(xiàn)在護理糾紛中的熱點問題[2]。

1.1.2護士業(yè)務技術不熟練由于一些護士輕視自己的工作，把護理工作錯誤地看成是被動地執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏刻苦鉆研業(yè)務技術的精神，業(yè)務技術水平得不到提高，對患者出現(xiàn)的病情變化缺乏應有的思想準備，不能及時發(fā)現(xiàn)對診斷有重要意義的癥狀體征，也不可能及時向醫(yī)生報告。本來有些患者已經(jīng)出現(xiàn)了有診斷價值的癥狀體征，但由于護士未及時認識、發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生得不到準確的診斷依據(jù)，必然會對疾病作出錯誤的判斷，延誤治療。如果護士護理工作操作技術不熟練，或不按規(guī)范操作，也容易導致差錯事故。

1.1.3護患之間缺乏有效溝通在急診環(huán)境中，由于急診患者病情復雜、變化快，患者及家屬缺乏對急救工作、疾病的認識，再加上患者及家屬心情急躁，擔心恐懼，不理解病情的變化，醫(yī)務人員忙于搶救，護患之間缺乏有效的溝通，一旦發(fā)生突發(fā)事件，即容易引發(fā)護患糾紛。有資料顯示，當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙所引起[3]。

1.2患者原因

1.2.1期望值過高許多患者對護理人員職業(yè)素質(zhì)要求較高，并以此來衡量他們在現(xiàn)實中所面對的每一個具體的護理人員，用較高的標準來要求那些客觀上難以理想化的護士個體。當個別護理人員的某個職業(yè)行為與他們過高的期望值距離較大時，就會產(chǎn)生不滿，與護理人員發(fā)生沖突，有的表現(xiàn)為冷漠，有的表現(xiàn)為不合作，有的還可能出現(xiàn)過激的言行。

1.2.2經(jīng)濟原因隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，人們在看待醫(yī)患關系時，已把醫(yī)療服務活動視為單純的經(jīng)濟交往，患者在醫(yī)療糾紛處理中，謀求經(jīng)濟補償已成為重要目的[4]。隨著醫(yī)療制度的改革，醫(yī)療費用已不再是“公費報銷”，需要患者自己承擔部分醫(yī)療費用，再加上新藥的應用、醫(yī)療器械的檢查費用提高，超出了患者的經(jīng)濟承受能力，同時患者及家屬缺乏對患者病情變化的認識，一旦病情惡化，即容易發(fā)生護患糾紛。

1.3輔助科室的因素急診患者往往是突然發(fā)病，病情緊急，希望以最快的速度解除病痛，但疾病確診需要必要的實驗室檢查或會診，涉及的部門和環(huán)節(jié)多，均可使患者確診時間相對變長，而延誤治療，導致患者負面情緒而產(chǎn)生糾紛。在進行化驗、攝片、取藥時，這些窗口的人員是否在崗及服務態(tài)度的好壞，也直接影響著患者及家屬的情緒，患者及家屬容易把怨氣直接發(fā)泄到急診科醫(yī)護人員身上[2]，而引起糾紛。

1.4費用收取的因素醫(yī)療收費是一個敏感的問題。隨著醫(yī)療費用的不斷增長，許多患者將這種不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到了醫(yī)院的頭上。急診護理人員在科室承擔著門診收費及催繳費的工作，也就首當其沖地成了患者發(fā)泄遷怒的對象，懷疑護士多記或錯誤收費，再加上患者及家屬詢問時，個別護理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，更增加了患者的不滿和疑慮，容易引起糾紛。

1.5其他原因由于急診工作繁雜，護理人員不足，在患者需要時常常不能及時趕到，引起患者不滿，從而引起護患糾紛。

2對策

2.1增強法制觀念護理人員要加強對國家有關法律法規(guī)的學習，增強自我保護意識，明白自己的職責，與患者共同維護護患雙方的權(quán)益。

2.2增強責任心護理人員要盡量滿足患者的期望和要求，以患者為中心，增強角色意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，給患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。護士要了解患者的痛苦，設身處地為患者著想，理解患者的感受，體諒患者。特別是當疾病比較嚴重時，患者及家屬會有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒激動，對周圍的一切很敏感等。護士應以良好的溝通技巧幫助患者度過這段痛苦的經(jīng)歷，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心、力量和能力。

2.3提高護士職業(yè)素質(zhì)急診護士除了要熟練掌握各項護理技術操作外，還必須熟練掌握各種常用急救儀器設備，如監(jiān)護儀、呼吸機、除顫儀、心電圖機、洗胃機等的操作，同時應具備較強的應變能力和敏銳的觀察力，認真觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對待新護士，要求做好護理操作各環(huán)節(jié)的工作，如分診環(huán)節(jié)要主動熱情，及時準確；先搶救后掛號，并迅速通知醫(yī)生，保證搶救環(huán)節(jié)忙而有序；監(jiān)護環(huán)節(jié)認真仔細，取得患者及家屬的信任。在短期內(nèi)加強培訓，排班時新老搭配，盡快適應工作，提高處理問題的綜合能力，均有利于減少糾紛的發(fā)生。

2.4加強護患之間的溝通護士由于忙于其他護理工作而無法立刻滿足患者需要時，應及時對患者進行解釋，取得患者的理解和原諒。要尊重患者的人格，維護患者的利益，傾聽患者的意見。在注意語音、語速、語調(diào)的同時，應注意應用安慰性、解釋性、鼓勵性、告知性、詢問性語言，語言要通俗易懂，盡量進行“開放式”交談，增加護患雙方交談的信息量。此外，醫(yī)院要加強管理，合理安排護理人員，增加收費透明度，減少經(jīng)濟糾紛，急診科護士長要善于觀察，盡量把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。總之，護理人員要通過合理的調(diào)控避免護患沖突，在尊重理解和關心患者的基礎上建立起良好的護患關系，這樣既維護患者的利益，又有利于護理工作的順利開展,并不斷降低醫(yī)療風險，保證患者安全。