滿意率調查在無償獻血工作中的應用

　　隨著無償獻血事業的不斷發展，獻血服務日趨完善，濰坊市中心血站堅持“以獻血者為中心，以血液質量為核心”的服務理念，運用“獻血者滿意率調查”這一測量方法，從獻血者的角度來考查獻血者對血站的認知度以及血站的服務質量，及時提供信息并制定改進完善服務措施和服務發展策略。

　　1滿意率調查的測量方法

　　1.1問卷調查法是最常采用的調查方法。這種方法主要適用于站外無償獻血者，這種調查法形式簡單、易于執行、范圍廣，但是獻血者在面對調查表時，可能處于心理和其他方面的因素，不能完全表達出真實的意見，調查表的內容有限，難以全面反映獻血者的滿意程度。

　　1.2投訴法是獻血者以電話或信件的形式對血站服務質量進行的評價。

　　對獻血者投訴的事宜，專人負責，一查到底，對相關責任人提出處理意見。此方法能直觀的反映出獻血者的不滿情緒，真實性和價值性都較高，并能較快的解決問題并反饋給獻血者。

　　1.3電話回訪法主要是針對部分無償獻血者和所有用血者。每月隨機對獻血者進行電話回訪，通過與獻血者直接溝通，耐心傾聽獻血者對我們血站工作的評價及建議，獲取有價值的信息，進行匯總通報并采取相應措施。但是此方法時效性差，不能及時滿足獻血者的要求。

　　2滿意率調查的內容

　　2.1總體滿意率：包括獻血環境、獻血紀念品以及工作人員的服務質量、服務態度、服務技術等。

　　2.2技術滿意率：包括對查體醫生和采血護士專業技術水平的評價兩個方面，具體就是醫生對采血前的查體是否規范、采血護士是否“一針見血”等。

　　2.3服務滿意率：表現為工作人員是否微笑服務、文明用語，是否耐心解答有關問題及告知獻血前后的注意事項等。

　　3滿意率調查結果的分析和應用

　　建立固定的自愿無償獻血隊伍是保障輸血安全的前提和基礎[1]。根據體系文件規定要求，通過多種調查方式對獻血者進行回訪，由相關科室對提出的建議進行匯總并寫出質量通報，所在科室查找原因，采取改進措施并及時反饋給獻血者。2010年我站對4396位獻血者和用血者進行了調查回訪。

　　有76位獻血者對我們的工作提出了建議，我站對相關問題提出了整改措施。針對用血后退費難問題，我站建立免費用血綠色通道，修訂無償獻血免費用血和血費返還工作制度，簡化無償獻血免費用血和血費返還程序，確保所有手續一次辦結，對到站內辦理還款手續的，實行專人接待，限時辦結;同時獻血者提出獻血車空間小、獻血環境差等問題，結合我站獻血人數逐年增加的現況，為保障臨床用血，血站在2010年先后更新了6部大金龍采血車，車內采血設施配備齊全，區域劃分明顯，車內空間寬敞，極大的改善了服務環境方便了采供血工作。另外血站開展了以“四進”為主要內容的無償獻血宣傳活動，即無償獻血宣傳活動一進社區，開設無償獻血宣傳專欄;二進學校和企事業單位，發放無償獻血宣傳材料，開展志愿者服務和無償獻血宣傳活動;三進農村，通過縣、鄉、村三級醫療服務網，將無償獻血宣傳材料發到農民手中;四進醫療機構，將無償獻血宣傳材料發到用血患者手中，將科學用血、合理用血常識送到衛生技術人員手中，擴大了無償獻血宣傳范圍，加強了對獻血者的引導，取得顯著效果;同時我站質量方針，制定實施街頭采血工作人員服務規范，強化采前、采中和采后告知義務，規范現場護理，實施標準化操作。通過定期組織開展采血一線業務人員技能比武和專業知識考試，來促進業務人員能力的提高。采血人員用一杯熱水、一個微笑、一聲問候、一句囑咐，熱忱感召著每一位獻血者，力求為獻血者提供一流的采血服務。部分獻血者反映紀念品的品種單一，血站集中招標、采購多種不同的紀念品，分季節、節日發放，得到了獻血者的一致好評。通過改進獻血者的滿意率由2009年95%上升為2010年的98%。無償獻血人數以10%的比例逐年遞增。

　　4滿意率調查對無償獻血工作的重要意義

　　隨著無償獻血工作的深入發展，我站越來越重視服務質量的改進，以滿足獻血者提出的優質服務需求。通過對獻血者滿意信息調查結果的分析，可以幫助我站找出在為獻血者服務的過程中，導致獻血者不滿意的因素，并查找原因，采取措施予以改進。同時還有助于血站對獻血者樹立良好的形象，提高獻血者的忠誠度，改善服務質量，獻血者的滿意率逐年提高，固定獻血人數逐年增加，對血站可持續發展具有深遠的意義。