一、目前服務(wù)區(qū)員工隊伍存在的問題

1.員工素質(zhì)普遍偏低

目前國家對高等教育的招生比例不斷擴(kuò)大，很多年輕人都有大學(xué)文憑，而我們對國內(nèi)部分服務(wù)區(qū)服務(wù)員文化層次進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果則是：58%初中畢業(yè)或沒畢業(yè)，28%是高中技校畢業(yè)或沒畢業(yè)，12%是中專或大專，2%是本科，文化層次普遍偏低，與想象中的年輕人文化程度存在很大差異。由于員工整體文化程度低，再加上他們的生活環(huán)境、家庭教育相對較差，這些因素制約著服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的提高。服務(wù)區(qū)接待的旅客層次不一樣，作為一個窗口單位，素質(zhì)低下的員工無法滿足不同層次顧客的多元化需求。招不到優(yōu)秀員工的原因是目前服務(wù)區(qū)一線員工的待遇水平還很低，對優(yōu)秀的服務(wù)員沒有吸引力，如果不提高一線員工的工資待遇水平，員工素質(zhì)低下的局面就無法解決。在當(dāng)前整個交通行業(yè)越來越成為社會關(guān)注熱點(diǎn)的時刻，提高員工的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量，是社會發(fā)展的必然結(jié)果。因此通過提高一線員工的待遇，招聘到優(yōu)秀的員工，同時加強(qiáng)對老員工綜合素質(zhì)的提高，顯得尤為重要和迫切。

2.員工中農(nóng)民工較多，農(nóng)忙季節(jié)工作質(zhì)量有所下降

。通過調(diào)查統(tǒng)計服務(wù)區(qū)的員工情況發(fā)現(xiàn)，有一半員工是服務(wù)區(qū)附近村莊的村民，他們在工作時間來單位上班，下班后回家起早貪黑忙田里和家中的活計，尤其農(nóng)忙季節(jié)，離家近的員工下班后回家搶干農(nóng)活，在家中身體累的筋疲力盡，回到單位養(yǎng)精蓄銳，對工作應(yīng)付了事，工作質(zhì)量明顯下降。

二、解決問題的方法和對策

1.從多方面入手，提高職工隊伍的穩(wěn)定性

1.1加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的文化建設(shè)

舉辦豐富多彩的文體活動，增加團(tuán)隊的凝聚力，向心力，穩(wěn)定員工隊伍。平時以各種活動為載體，寓教于樂，在活動中鍛煉員工的團(tuán)隊意識、溝通能力、協(xié)調(diào)能力，語言表達(dá)能力，以及承受失敗的抗壓能力，面對有的90后在家養(yǎng)尊處優(yōu)，唯我獨(dú)尊的特點(diǎn)，適當(dāng)給予他們劣性刺激，實(shí)踐證明，對提高他們的大局意識及綜合素質(zhì)起到很大作用。

1.2提高員工的福利待遇

作為交通行業(yè)的窗口單位，服務(wù)區(qū)應(yīng)按著國家企事業(yè)用工制度，為服務(wù)區(qū)員工辦理三險一金，解決員工的后顧之憂，讓員工飄著的心踏實(shí)下來；逢年過節(jié)員工無法放假回家，必須留在單位工作，嚴(yán)格落實(shí)節(jié)假日加班薪金制度；實(shí)行聘任制，使優(yōu)秀的員工有目標(biāo)、有方向、有動力，對于在服務(wù)區(qū)工作一定年限的優(yōu)秀員工，給他們提供參加聘任的機(jī)會，成績優(yōu)異者轉(zhuǎn)為聘任員工，提高他們的待遇，調(diào)動他們干好工作的積極性。

1.3建章立制，實(shí)行績效工資，穩(wěn)定員工隊伍

首先制定考核制度，打破“干多干少一個樣，干與不敢一個樣,干好干壞一個樣”的大鍋飯局面，實(shí)行績效工資，體現(xiàn)多勞多得，獎勤罰懶，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。實(shí)現(xiàn)有效管理的最佳途徑是定崗定編、績效工資，創(chuàng)新經(jīng)營。員工是服務(wù)區(qū)的主人，有效管理的關(guān)鍵是員工參與。實(shí)行績效工資，與每個人的利益息息相關(guān)，全體員工為了共同的目標(biāo)自覺的努力工作，同時充分發(fā)揮員工的主觀能動性，尤其是廚師，他們有自己的同行、交際圈，讓他們在菜品經(jīng)營上想點(diǎn)子，搞創(chuàng)新，使服務(wù)區(qū)的各項資源得到合理充分的利用，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新經(jīng)營，降低成本，提高效率，最后達(dá)到服務(wù)區(qū)和職工互利雙贏的目的。這樣做的好處：首先控制采購環(huán)節(jié)的漏洞；其次人盡其能、物盡其用，避免加工過程的浪費(fèi)；由于創(chuàng)新，提高了飯菜質(zhì)量；服務(wù)員的服務(wù)水平自然提高，渾水摸魚的員工自然淘汰。工資的計算方法是：工資=基礎(chǔ)工資+績效工資績效工資=完成經(jīng)營指標(biāo)*70%+日常考核分?jǐn)?shù)*30%

2.加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。

2.1對新員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，考試合格才能上崗

首先，讓員工對服務(wù)區(qū)有一個全面了解；然后進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，按照服務(wù)管理中心的“六統(tǒng)一”進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，結(jié)合服務(wù)區(qū)的餐廳、超市、客房、保安等部門的實(shí)際情況，有針對性的開設(shè)課程，進(jìn)行員工形象、語言素質(zhì)、職業(yè)修養(yǎng)、心理素質(zhì)、職業(yè)能力、應(yīng)變能力、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。結(jié)合我省高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營十多年出現(xiàn)的投訴、糾紛、矛盾等案例，編成教材，讓學(xué)員學(xué)習(xí)，掌握恰當(dāng)?shù)氖录幚矸椒ê图记伞５谝浑A段是基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)，對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，在理論的基礎(chǔ)上注重實(shí)際操作，使他們掌握基本的技能。然后讓這些學(xué)員到一線實(shí)習(xí)，把學(xué)到的理論和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，給學(xué)員提供良好的鍛煉機(jī)會。第二階段在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行理論提升，使學(xué)員的理論水平和實(shí)際操作達(dá)到一個新的水平，有重點(diǎn)的培養(yǎng)各部門領(lǐng)班，領(lǐng)班肩負(fù)著服務(wù)區(qū)、員工、顧客三者的利益，是沖在前線的戰(zhàn)士，他的一言一行都是服務(wù)區(qū)的形象代表，作用非常重要。讓他們逐步進(jìn)入中層領(lǐng)導(dǎo)崗位，給他們提供施展才能的舞臺，同時為服務(wù)區(qū)管理團(tuán)隊輸入新鮮血液，注入新的活力，使服務(wù)區(qū)呈現(xiàn)生機(jī)勃勃的景象。

2.2經(jīng)營淡季短期培訓(xùn)部門主管和骨干員工

請專業(yè)人才對服務(wù)區(qū)具備大專以上學(xué)歷的優(yōu)秀員工或部門主管，進(jìn)行短期培訓(xùn)，快速提高這些員工的服務(wù)水平。通過培訓(xùn)，這些服務(wù)員回到崗位，起到傳、幫、帶的積極作用，使他們的個人價值得到充分體現(xiàn)，迅速建立起一支高素質(zhì)、高水平、能戰(zhàn)斗的服務(wù)員隊伍，提高了服務(wù)人員的整體素質(zhì)，服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平得到全面提高。最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，為服務(wù)區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)

3.防止工作質(zhì)量下降，以人為本，人性化管理

員工情況千差萬別，采取一刀切的對策很難達(dá)到預(yù)期效果，我們要具體問題具體分析，平時深入了解每位員工的家庭狀況，知識水平、生活經(jīng)歷，有針對性的給予幫助，適時進(jìn)行方案調(diào)整，滿足員工的實(shí)際需求，使他們用心去工作，，最終達(dá)到事倍功半的效果。例如一位40多歲女員工，她老公腦淤血后遺癥，喪失勞動能力，而且天天吃藥，家里還有一個12歲的女兒和7歲的兒子，這樣的員工在春種和秋收的時候，盡可能多安排她幾天假期，我們做到因人而異，注重實(shí)效的的安排。所以她平時上班時工作積極，任勞任怨，她說：“工作干不好，對不起關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)，自己良心上過不去！”實(shí)踐表明，如果能充分考慮員工的實(shí)際需求，就會促進(jìn)其主體潛能的發(fā)揮，對干好工作至關(guān)重要，是企業(yè)服務(wù)區(qū)形成凝聚力的關(guān)鍵。

三、總結(jié)

總之，本世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時代、人性化管理十分重要，人們的思想、生活發(fā)生翻天覆地的變化，服務(wù)區(qū)的管理也要與時俱進(jìn)、緊跟時代步伐。員工是服務(wù)區(qū)發(fā)展最寶貴的資源，穩(wěn)定員工隊伍至關(guān)重要。同時更要吸引人才、發(fā)展人才、人盡其才，是服務(wù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)。力爭讓服務(wù)區(qū)每一位員工都成為所在崗位的“專家”，以此持續(xù)保持競爭優(yōu)勢，促進(jìn)服務(wù)區(qū)健康發(fā)展。

作者：孫喜新 單位：河北國建高速公路投資管理有限公司北戴河服務(wù)區(qū)