一、社會(huì)沖突理論概述

盡管關(guān)于社會(huì)沖突的論述頗多，但對(duì)于“沖突”的界定卻沒有定論。根據(jù)西方社會(huì)學(xué)家的觀點(diǎn)，可以把沖突分為狹義和廣義兩類。廣義的沖突傾向于寬泛的內(nèi)涵，比如達(dá)倫多夫認(rèn)為沖突表示有明顯抵觸的社會(huì)力量之間的爭奪、競爭、爭執(zhí)和緊張狀態(tài)。狹義的沖突指對(duì)立各方之間尖銳、激烈的爭斗，比如威廉斯認(rèn)為沖突是一方企圖剝奪、控制、傷害或者消滅另一方并與另一方的意志相對(duì)抗的互動(dòng)，真正的沖突是一場戰(zhàn)斗，其目標(biāo)是限制、壓制、消滅對(duì)方，否則將受到對(duì)方的傷害。關(guān)于社會(huì)沖突產(chǎn)生的原因，社會(huì)沖突論者認(rèn)為在于社會(huì)利益的不平等。例如：達(dá)倫多夫在他的著作《社會(huì)沖突理論的探討》中把社會(huì)沖突的起因歸結(jié)為權(quán)力和權(quán)威的分配不均，因?yàn)闄?quán)力和權(quán)威都是稀缺資源，社會(huì)中權(quán)力與權(quán)威的差異性分配不僅會(huì)變成社會(huì)對(duì)立的決定因素，而且會(huì)造就兩種差異化角色，即擁有權(quán)威且處于支配地位的角色和沒有權(quán)威且處于被支配地位的角色。科塞認(rèn)為社會(huì)沖突的根源是多元的，權(quán)力、地位和資源的分配不均以及價(jià)值觀念的不同都有可能成為沖突的起因，不過社會(huì)成員之間利益關(guān)系的失衡才是社會(huì)沖突的重要原因。他強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)存不平等的分配體系所具合法性的消解是引發(fā)沖突的前提，因?yàn)槊鎸?duì)稀缺物質(zhì)資源的分配不均，人們首先在心理上、情感上表現(xiàn)出失望，隨之從質(zhì)疑分配不均迅速發(fā)展到否定其存在的合法性。

在社會(huì)學(xué)家眼中，社會(huì)沖突具有一定的積極作用。例如：齊美爾認(rèn)為，并非所有的沖突都必然引發(fā)社會(huì)震蕩和影響社會(huì)穩(wěn)定。在社會(huì)群體聯(lián)系日益緊密的條件下，那種程度輕微的沖突，即使頻率較高，對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)不但不會(huì)造成沖擊，反而由于釋放了適當(dāng)?shù)木o張而有利于社會(huì)系統(tǒng)的穩(wěn)定和發(fā)展。②達(dá)倫多夫認(rèn)為，社會(huì)沖突是普遍存在的社會(huì)現(xiàn)象，凡是有社會(huì)生活的地方就有社會(huì)沖突，沒有不包含沖突因素的交往。要辯證地看待社會(huì)沖突，因?yàn)闆_突并不全是破壞性的，它也具有促進(jìn)社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷、增強(qiáng)沖突雙方適應(yīng)力等積極作用。科塞認(rèn)為，在一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中，社會(huì)沖突是不可避免的，沖突發(fā)生得越頻繁，其激烈程度就越低。沖突可能導(dǎo)致法律的修改和新條款的制定，可能激發(fā)新規(guī)則和新制度的建立，還可能導(dǎo)致競爭對(duì)手們對(duì)本已潛存著的規(guī)范和規(guī)則的自覺意識(shí)。所以，對(duì)社會(huì)整體而言，沖突會(huì)形成一種平衡機(jī)制，既可以緩解社會(huì)中的不滿和危機(jī)，提高社會(huì)系統(tǒng)的整合水平，也有可能提升社會(huì)系統(tǒng)對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力和增強(qiáng)社會(huì)系統(tǒng)的革新精神，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)系統(tǒng)的改變。因此，沖突既是社會(huì)秩序的破壞力，也是社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)力，社會(huì)就是在沖突—緩解—再?zèng)_突—再緩解的循環(huán)中曲折前進(jìn)的。社會(huì)沖突論者認(rèn)為社會(huì)沖突的消極作用也不可低估。

例如，科塞在《社會(huì)沖突的功能》一書中提出，包括不滿情緒在內(nèi)的敵對(duì)情緒首先都是從社會(huì)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)中產(chǎn)生出來的，這種“微小因素”如果在萌芽狀態(tài)沒有及時(shí)加以消解，就會(huì)形成破壞社會(huì)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的壓力，如果壓力超過這個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的忍受限度，社會(huì)系統(tǒng)就會(huì)瓦解。他特別指出：一個(gè)社會(huì)越開放，它對(duì)社會(huì)沖突的抵抗力就越強(qiáng)，相反，一個(gè)社會(huì)越封閉，它對(duì)社會(huì)沖突的抵抗力就越弱。因?yàn)殚_放靈活的社會(huì)結(jié)構(gòu)能夠直面社會(huì)沖突，不滿情緒可以得到及時(shí)消解，而封閉僵硬的社會(huì)結(jié)構(gòu)往往對(duì)社會(huì)沖突采取回避和壓制手段，經(jīng)過長期壓抑，沖突容易積累，一旦爆發(fā)，其影響程度勢必嚴(yán)重，或許會(huì)對(duì)社會(huì)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生毀滅性破壞作用。

盡管社會(huì)沖突具有一定的社會(huì)維持與整合功能，但不能任其發(fā)展，需要通過制度建設(shè)和規(guī)則重建等手段積極化解。這個(gè)思想在著名的“安全閥”理論中得到了全面而深入的闡釋。科塞認(rèn)為，“安全閥”是一種社會(huì)運(yùn)行的安全機(jī)制，如果敵對(duì)情緒通過適當(dāng)?shù)耐緩降靡园l(fā)泄，就不會(huì)導(dǎo)致沖突，就像鍋爐里過量的蒸汽通過安全閥適時(shí)排出就不會(huì)發(fā)生爆炸一樣。“安全閥”不僅可以發(fā)泄積累的敵對(duì)情緒，有利于社會(huì)結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定，而且方便統(tǒng)治者得到社會(huì)信息、體察民情，從而有利于促進(jìn)社會(huì)良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展。所以，社會(huì)應(yīng)該保持開放、靈活、包容的狀態(tài)，通過可控的、合理的、合法的、制度化的機(jī)制，使各種社會(huì)緊張得以釋放、社會(huì)訴求得以回應(yīng)、社會(huì)沖突得以消解。

二、我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

為了戰(zhàn)勝疾病這一共同敵人，醫(yī)方和患方本應(yīng)是同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，需要相互尊重、相互理解、相互支持。可是目前我國醫(yī)患關(guān)系卻每況愈下，矛盾糾紛不斷升級(jí)并呈現(xiàn)出一些新特點(diǎn)、新趨勢。

（一）發(fā)生頻率上升

根據(jù)辯證唯物主義的觀點(diǎn)，世界上的一切事物都是矛盾的統(tǒng)一體，人不例外，各行各業(yè)也如此，所以醫(yī)患糾紛是醫(yī)療行業(yè)的一個(gè)正常現(xiàn)象，本不應(yīng)大驚小怪，但近幾年醫(yī)患糾紛發(fā)生頻率逐年上升并有蔓延之勢，實(shí)在不可小覷。根據(jù)衛(wèi)生部的統(tǒng)計(jì)資料，2002年醫(yī)患糾紛事件有5000多起，2004年8000多起，2006年10248起，2010年陡增至17243起，年均增幅在30%以上。④2007年，中國醫(yī)師協(xié)會(huì)針對(duì)100家醫(yī)院的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，3年時(shí)間內(nèi)，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人。中國醫(yī)院協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)于2012年12月至2013年7月期間的統(tǒng)計(jì)表明，我國暴力傷醫(yī)事件逐年遞增，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數(shù)從2008年的20.6次上升到了2012年的27.3次。⑤

（二）對(duì)抗形式多樣

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，部分患者及其家屬還是能夠理性地借助法律、協(xié)商等手段來維護(hù)自身權(quán)益，但非理性維權(quán)的也不在少數(shù)，包括謾罵毆打醫(yī)務(wù)人員、霸占病房、破壞醫(yī)院財(cái)物、停尸病房、停棺院內(nèi)、拉掛橫幅、封堵大門、襲擊保安、反復(fù)上訪等。多種方式輪番上場，持續(xù)時(shí)間從幾小時(shí)到幾十天不等。參與者除患者及其家屬外，還有受患方委托的黑惡勢力，有的地方甚至產(chǎn)生了為患方提供哭喪、造勢、打官司一條龍服務(wù)的專職“醫(yī)鬧”。

（三）處理難度加大

隨著人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛的處理難度越來越大。一是行政調(diào)解難。專門管理醫(yī)療糾紛的機(jī)構(gòu)是衛(wèi)生行政部門，患者及其家屬認(rèn)為衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院雖然是上下級(jí)關(guān)系，但仍然是“一家人”，在糾紛處理過程中難免偏袒醫(yī)院，解決方案難以客觀公正，所以對(duì)其調(diào)解很抵觸，不配合、不信任、不接受。二是協(xié)商解決難。由于法院審理的周期長、成本高，加上一些群眾對(duì)醫(yī)療技術(shù)和法律知識(shí)的欠缺，有的患者家屬聲明“不上法院，不做鑒定，不搞尸檢”，直接提出高額賠款及其它五花八門的賠償要求。比如：孩子在醫(yī)院受傷的，要求醫(yī)院出面申請(qǐng)二胎指標(biāo)；老人在醫(yī)院意外死亡的，要求醫(yī)院給亡者的配偶找老伴；患者致殘的，要求醫(yī)院提供無限期的免費(fèi)醫(yī)療；患者喪失工作能力的，要求解決其子女的就業(yè)問題；等等。賠償要求不合理，醫(yī)院難以接受，所以久拖不決。

（四）社會(huì)影響惡劣

醫(yī)患糾紛愈演愈烈，其實(shí)無論是醫(yī)方、患方還是社會(huì)大眾，都沒有贏家。對(duì)于醫(yī)院來說，不僅醫(yī)務(wù)人員安全無保障，而且會(huì)擾亂醫(yī)院的工作秩序，破壞醫(yī)院的聲譽(yù)。例如，2007年5月深圳一家民營醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員因擔(dān)心遭到患者的襲擊，集體戴著鋼盔上班。盡管醫(yī)院的過度防護(hù)有些滑稽可笑，但也可悲可嘆，因?yàn)槟鞘轻t(yī)護(hù)人員對(duì)安全無保障的一種無聲反抗。再比如，2007年，南京市高淳區(qū)一家醫(yī)院被堵門，致使醫(yī)院“癱瘓”3個(gè)小時(shí)；同年，武夷山一家公立醫(yī)院遭到患者家屬邀約的50多人的圍攻，導(dǎo)致醫(yī)院關(guān)門7天。對(duì)于患者來說，過激的維權(quán)勞民傷財(cái)，也不一定能夠完全滿足自己的訴求，況且極端事件有可能導(dǎo)致嚴(yán)重不良后果甚至需要承擔(dān)法律責(zé)任。對(duì)于社會(huì)來說，醫(yī)患糾紛頻發(fā)會(huì)使社會(huì)公眾利益受到損害，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展也遭到嚴(yán)重阻礙。因?yàn)橐坏┽t(yī)院不能正常開展工作，門診病人和住院病人的就醫(yī)活動(dòng)就要擱淺。更嚴(yán)重的是，當(dāng)前醫(yī)護(hù)隊(duì)伍的職業(yè)倦怠感越來越強(qiáng)烈，醫(yī)學(xué)畢業(yè)生改行的并不鮮見，人們的從醫(yī)意愿急劇下降。比如，中國醫(yī)師協(xié)會(huì)的5次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：在2002年的首次調(diào)查中，受訪醫(yī)生表示不愿意自己子女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校的占53.96%；2004年，這一比例上升到63%；2009年基本持平，為62.49%；在2011年的第4次調(diào)查中，不愿意的比例陡升至78.01%；2013年，仍有78%的受訪醫(yī)生表示不希望自己的孩子再穿上白大褂。⑥長此以往，沒有了醫(yī)生，誰來守護(hù)人們的健康？

三、醫(yī)患關(guān)系惡化的根源

受社會(huì)沖突理論的啟迪，不難發(fā)現(xiàn)，是體制機(jī)制缺陷、醫(yī)患溝通不當(dāng)、醫(yī)患信任下降以及媒體炒作誤導(dǎo)等原因，導(dǎo)致了本來在社會(huì)地位、資源占有、利益分配和思想觀念等方面差異較大的醫(yī)方和患方之間的嚴(yán)重失和。

（一）體制機(jī)制缺陷

1.醫(yī)療衛(wèi)生體制有弊端。建國之初，盡管我國經(jīng)濟(jì)落后，醫(yī)療條件不好，但初級(jí)衛(wèi)生保健全覆蓋，成為世界的標(biāo)桿，每次全球衛(wèi)生工作大會(huì)都邀請(qǐng)中國代表參加并交流經(jīng)驗(yàn)。后來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，醫(yī)療技術(shù)提高了，可全民免費(fèi)的醫(yī)療體制卻終結(jié)了。20世紀(jì)90年代，為了用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力滿足廣大群眾基本醫(yī)療服務(wù)需要，政府全面推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，試行多給政策、少給錢的措施，把公立醫(yī)院推向市場，自負(fù)盈虧。市場機(jī)制的引入，尤其是“以藥補(bǔ)醫(yī)”政策的推行，使醫(yī)院的公益性逐漸降低，醫(yī)療服務(wù)變成了一種任由市場來調(diào)節(jié)的特殊產(chǎn)品。在政府補(bǔ)貼減少的情況下，醫(yī)院逐步變“以藥補(bǔ)醫(yī)”為“以藥養(yǎng)醫(yī)”，并采取過度檢查、開大處方以及提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)格等措施來維持自身運(yùn)轉(zhuǎn)和盈利，導(dǎo)致醫(yī)藥費(fèi)大幅上漲。此次醫(yī)療體制改革，沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，總體上是不成功的。鑒于醫(yī)院片面追求經(jīng)濟(jì)利益、忽視社會(huì)效益，群眾看病難、看病貴等突出問題，2009年《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》出臺(tái)，新一輪醫(yī)療衛(wèi)生體制改革正式啟動(dòng)。可是，改革實(shí)行幾年來，盡管推行了基本藥物制度并基本實(shí)現(xiàn)了“全民醫(yī)保”的目標(biāo)，但患者就醫(yī)成本依然居高不下。對(duì)此，處于弱勢地位的民眾抱怨頗多，一旦在就醫(yī)過程中遭遇挫折就容易將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。

2.風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制缺乏。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)不可避免，即使目前醫(yī)學(xué)高度發(fā)達(dá)，疾病的確診率也只有70%，各種急癥的搶救成功率也僅有70%—80%。⑦出現(xiàn)醫(yī)療事故后，不僅患者利益受損，醫(yī)生也大傷元?dú)猓@都源于風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制的缺失致使醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)難以轉(zhuǎn)嫁。對(duì)醫(yī)生而言，由于沒有醫(yī)療事故保險(xiǎn)基金，任何醫(yī)療事故都有可能讓自己破產(chǎn)甚至聲敗名裂。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，他們必須處處設(shè)防，有的帶著攝像頭去上班，有的通過夸大手術(shù)失敗比例和并發(fā)癥的發(fā)生幾率讓患者接受保守治療，還有的醫(yī)生過度依賴儀器給診斷提供證據(jù)。這些舉動(dòng)讓患者覺得醫(yī)生在推卸責(zé)任或者斂財(cái)，隔閡隨之產(chǎn)生。對(duì)患者而言，由于我國的醫(yī)療保險(xiǎn)因人而異，根據(jù)身份不同劃分為公費(fèi)醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療，而在這些醫(yī)療保險(xiǎn)中，除公費(fèi)醫(yī)療之外，其它保險(xiǎn)的報(bào)銷比例都不高，病人自費(fèi)的比例較大，心理負(fù)擔(dān)沉重，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力弱，常常因病致貧、因病返貧，所以在診療過程中對(duì)醫(yī)生亂開藥、過度醫(yī)療等行為心存戒備，如果遭遇醫(yī)療事故，或者對(duì)治療效果不滿意，便會(huì)覺得“人財(cái)兩空”，很容易遷怒于醫(yī)務(wù)人員并訴諸暴力。

3.糾紛處理機(jī)制不完善。目前，我國醫(yī)療糾紛有協(xié)商解決、行政調(diào)解、民事訴訟三種處理方式，它們均在處理醫(yī)療糾紛方面發(fā)揮了積極作用，但自身都存在一些亟待解決的不足之處。例如：協(xié)商解決的賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有失公平；效率低，反悔比例高；醫(yī)患雙方的醫(yī)療知識(shí)不對(duì)等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)容易逃避責(zé)任。行政調(diào)解的執(zhí)行部門是衛(wèi)生行政部門，由于它與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間存在“裙帶關(guān)系”，在糾紛處理過程中很難做到中立，處理結(jié)果難以讓患者信服。民事訴訟在事故處理上要依靠醫(yī)療鑒定，可醫(yī)療鑒定離不開醫(yī)療機(jī)構(gòu)的協(xié)助，所以判決結(jié)果的公正性越來越受到患方的質(zhì)疑。這三種糾紛處理方式都難以滿足醫(yī)患雙方在糾紛處理過程中的要求，使醫(yī)患關(guān)系越來越緊張。

4.資源配置機(jī)制不合理。衛(wèi)生總支出占GDP的比重是衡量一個(gè)國家衛(wèi)生投入力度的重要指標(biāo)。世界衛(wèi)生組織規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)是5%，我國的比例偏低，僅有5.1%，甚至低于非洲一些國家的支出比例。⑧正因?yàn)槿绱耍L期以來我國醫(yī)療資源供不應(yīng)求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006—2011年期間，全國執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師人數(shù)增長了17.5%，而同期診療人次數(shù)卻增長了62.7%，入院人數(shù)增長了93.5%。⑨在總量匱乏的同時(shí)，資源配置的城鄉(xiāng)差別和地區(qū)差別均十分明顯。大型儀器設(shè)備、高水平的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員大多數(shù)都集中在大中城市，基層尤其是農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備簡陋、技術(shù)低下，無法滿足群眾的就醫(yī)需要，患者不管大病小病都朝大醫(yī)院跑，結(jié)果大醫(yī)院人滿為患而小醫(yī)院“門前冷落鞍馬稀”。在大醫(yī)院工作量急增的情況下，醫(yī)生超負(fù)荷工作，身心俱疲，理所當(dāng)然留給每個(gè)病人的診療時(shí)間相當(dāng)有限，診療服務(wù)的質(zhì)量也難以保證。患者們與醫(yī)生說不上幾句話，往往拿著處方卻不明白自己得了什么病，本來想多咨詢一下，見醫(yī)生冷漠的面孔只好欲言又止，常常抱怨“掛號(hào)兩天，診療兩分鐘”，不滿情緒溢于言表。

（二）醫(yī)患信任下降

俗話說“醫(yī)者父母心”，這表明傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生有仁心和仁術(shù)，在患者眼中就像父母一樣值得信賴。可如今彼此之間的信任基礎(chǔ)被撼動(dòng)和瓦解，醫(yī)患信任逐漸下降，以至于在診療過程中出現(xiàn)了患方采取錄音、手寫記錄等方式來記載醫(yī)生診治情況從而為日后醫(yī)患糾紛保存證據(jù)的現(xiàn)象。造成患者對(duì)醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)不信任的因素較多：一是行賄受賄。一些藥品生產(chǎn)企業(yè)為了提高藥物處方率而采取現(xiàn)金回扣、貴重禮品、娛樂活動(dòng)、免費(fèi)旅游等多種方式行賄醫(yī)生，致使醫(yī)生開具處方的依據(jù)不是患者需求而是商業(yè)利益。還有醫(yī)生收取病人的禮品甚至向病人索要紅包。二是不作為。部分醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)患關(guān)系看作赤裸裸的金錢交易，對(duì)危重病人不交錢就不治療、不搶救。三是失職。不少醫(yī)生接診態(tài)度冷漠，治療粗心大意，時(shí)常有用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血、開錯(cuò)刀、手術(shù)時(shí)體內(nèi)遺留異物等行為被曝光，讓患者望而生畏。四是過度醫(yī)療和防御性治療。為追求經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)方提供超出患者實(shí)際需要的醫(yī)療服務(wù)，比如大量使用進(jìn)口藥品或高新檢查手段、擴(kuò)大檢查和化驗(yàn)的范圍，極大增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；為防止醫(yī)療糾紛，將風(fēng)險(xiǎn)病例拒之門外；為推卸責(zé)任，讓病人在多個(gè)環(huán)節(jié)簽署知情同意書。盡管上述失信行為只是醫(yī)療隊(duì)伍中一少部分人所為，但這些現(xiàn)象使公眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度大打折扣，充滿猜忌的醫(yī)患關(guān)系非常容易誘發(fā)醫(yī)患矛盾。五是信息不對(duì)稱。醫(yī)方有專業(yè)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，而患方對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)知之甚少，醫(yī)患之間的信息結(jié)構(gòu)極不對(duì)稱。在此情況下，如果醫(yī)生沒有將病情和治療方案解釋清楚，尤其是在治療效果不如預(yù)期時(shí)，患者便會(huì)懷疑醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和責(zé)任心進(jìn)而產(chǎn)生敵對(duì)情緒。

（三）彼此溝通不當(dāng)

據(jù)中國醫(yī)師學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，90%的醫(yī)患矛盾是由溝通不當(dāng)引起的，尤其是醫(yī)生們對(duì)病人“不會(huì)說話”加劇了醫(yī)患矛盾。⑩顯然，在一定程度上，溝通已成為醫(yī)患關(guān)系和諧與否的決定性因素。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中與患者及其家屬就傷病現(xiàn)狀、治療方案、服務(wù)費(fèi)用、注意事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行的溝通交流，是醫(yī)療綜合服務(wù)實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)患溝通具有雙向性，一是患者向醫(yī)務(wù)人員陳述病情及回答醫(yī)護(hù)人員的詢問，為診斷提供信息；二是醫(yī)務(wù)人員就病情診斷、檢查結(jié)果、治療效果、康復(fù)前景等內(nèi)容向患者作出分析和說明，以保障患者對(duì)自身疾病的知情權(quán)和對(duì)治療方案的選擇權(quán)。醫(yī)患溝通得當(dāng)，就會(huì)消除患者對(duì)病情的疑惑，增加醫(yī)患間彼此的理解和信任。可是，現(xiàn)實(shí)生活中，醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)那闆r相當(dāng)普遍，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是溝通方式不良。部分醫(yī)生把自己與患者定位為從屬關(guān)系，認(rèn)為自己是主體，對(duì)病人缺乏耐心和熱心，服務(wù)態(tài)度差，表情冷漠，語言生硬，有問少答甚至問而不答，眼中只有“病”而沒有“人”，對(duì)病人缺乏起碼的尊重和人文關(guān)懷。二是溝通不足。在醫(yī)療資源配置不合理的情況下，基層醫(yī)院無人問津而大醫(yī)院人滿為患，大醫(yī)院的醫(yī)生日均接診量過大，縱使醫(yī)患雙方都有溝通意愿，也由于溝通時(shí)間的壓縮而難以實(shí)現(xiàn)。正因?yàn)槿绱耍t(yī)患溝通流于形式，變成醫(yī)務(wù)人員單方面的醫(yī)囑，患者受漠視，難免對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生怨憤，進(jìn)而釀成醫(yī)患沖突。

（四）媒體炒作誤導(dǎo)

醫(yī)患關(guān)系好壞與醫(yī)院“怎么做”有關(guān)系，同時(shí)與媒體“怎么說”也有關(guān)系。媒體對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不良現(xiàn)象進(jìn)行客觀報(bào)道能起到輿論監(jiān)督的作用，但如果新聞工作者不遵守職業(yè)道德，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行夸大其詞、以偏概全的報(bào)道甚至惡意炒作，必然會(huì)帶來負(fù)面的社會(huì)影響，引發(fā)醫(yī)患信任危機(jī)。相比而言，負(fù)面報(bào)道的社會(huì)影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正面報(bào)道，負(fù)面報(bào)道讓公眾心理緊張、恐懼和有危機(jī)感，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的殺傷力很大。本來，媒體揭露醫(yī)療行業(yè)中的陰暗面要以改善醫(yī)院管理、提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平、增強(qiáng)病人的自我保護(hù)意識(shí)為目的，不能放大缺點(diǎn)，也不能縮小優(yōu)點(diǎn)。可是，部分新聞工作者置新聞道德于不顧，為了搶時(shí)間、趕速度，在沒有進(jìn)行深入調(diào)查的情況下僅憑道聽途說就草率報(bào)道，有的甚至還捕風(fēng)捉影、捏造事實(shí)。不實(shí)報(bào)道加深了醫(yī)患間的矛盾，把醫(yī)患關(guān)系變成了一種對(duì)立關(guān)系。比如2011年9月媒體報(bào)道的“八毛門”事件，由于過分渲染10萬元手術(shù)費(fèi)與8毛錢之間的巨大反差，引爆全國輿論，對(duì)深圳市兒童醫(yī)院及主治醫(yī)生的聲譽(yù)造成了極大破壞，可事件尾聲患兒家長向社會(huì)公布的道歉信卻被媒體有意忽略，這是一種對(duì)社會(huì)極其不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

四、重塑和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑

醫(yī)患沖突對(duì)社會(huì)造成了惡劣影響，如果不及時(shí)遏制，說不定會(huì)產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)。為推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展并為人們創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境，我們要正視醫(yī)患沖突，標(biāo)本兼治，盡力重塑和諧醫(yī)患關(guān)系。

（一）提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

堅(jiān)持以病人為中心，提供主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、方便、廉價(jià)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是消除病人怨氣進(jìn)而建立和諧醫(yī)患關(guān)系的最佳選擇。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，需要多方努力：1.增加政府投入。要以充足的投入保持公立醫(yī)院的公益性，讓醫(yī)生專心治病救人而不是想方設(shè)法通過大處方、大檢查來提高收入。同時(shí)，要均衡配置醫(yī)療資源，提高基層醫(yī)院的醫(yī)療水平，既減輕大醫(yī)院的接診壓力，也方便病人就近就醫(yī)。2.強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。要重視醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，提高行業(yè)自律意識(shí)，將醫(yī)德納入考核體系，確保醫(yī)療工作合法、規(guī)范、科學(xué)、有序。要注重醫(yī)風(fēng)建設(shè)，杜絕醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作敷衍了事、對(duì)患者漫不經(jīng)心、見紅包和回扣熱情高漲等現(xiàn)象。3.促進(jìn)醫(yī)患溝通。要優(yōu)化診療環(huán)境，合理排班，避免醫(yī)務(wù)人員在嘈雜的環(huán)境里超負(fù)荷工作，保證醫(yī)生有充足的時(shí)間和良好的心情與患者溝通。醫(yī)務(wù)人員要充分利用查房、治療、護(hù)理等機(jī)會(huì)與患者適時(shí)溝通。同時(shí)，要公正書寫病歷，保證病人看得清楚、弄得明白。溝通時(shí)要注意語氣、手勢、眼神、表情、姿勢，讓患者感受到被尊重。要注意溝通技巧，既不能讓患者對(duì)一般病情產(chǎn)生不必要的擔(dān)憂，也要防止患者對(duì)重病的治療結(jié)果期望過高。4.規(guī)范服務(wù)價(jià)格。要加強(qiáng)醫(yī)院的管理，規(guī)范和調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，建立科學(xué)、公平、有效的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格形成機(jī)制，緩解群眾看病貴的難題。

（二）組建第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)

由于醫(yī)療技術(shù)的局限性和醫(yī)療活動(dòng)中多種不確定因素的存在，醫(yī)療糾紛只會(huì)減少不會(huì)消亡，所以問題解決的關(guān)鍵在于如何調(diào)解。根據(jù)達(dá)倫多夫的觀點(diǎn)，為消除暴力性沖突或降低沖突的暴力程度，需要進(jìn)行“沖突的制度化調(diào)節(jié)”，方法之一就是沖突各方協(xié)商建立解決沖突的仲裁、調(diào)停機(jī)構(gòu)。當(dāng)前我國處理醫(yī)療糾紛的機(jī)構(gòu)尚不健全，在訴諸法律成本過高的情況下，群眾熱衷于以“鬧”的方式來解決糾紛，逐漸陷入了“不鬧不賠，越鬧越賠，越賠越鬧”的怪圈。為了妥善處理醫(yī)療糾紛，可以嘗試組建獨(dú)立于醫(yī)方、患方、衛(wèi)生行政部門的集受理、認(rèn)定、調(diào)解于一體的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)。為確保機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性，該機(jī)構(gòu)的運(yùn)行經(jīng)費(fèi)需來自于財(cái)政，對(duì)政府負(fù)責(zé)，依法受政府監(jiān)督和管理，在處置醫(yī)療糾紛中保持中立態(tài)度。為保證調(diào)解結(jié)果令人信服，該機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員構(gòu)成及運(yùn)行規(guī)則都必須在體現(xiàn)獨(dú)立、權(quán)威、專業(yè)、公益的同時(shí)強(qiáng)調(diào)人民性，讓群眾也有代言人，并最大限度擺脫地方各種利益因素的干擾。第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的存在和可持續(xù)性，不僅要靠民眾的口碑，更要靠公信力，因而科學(xué)透明的調(diào)解程序、客觀公正的處理結(jié)果、可接受的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本成為必需。總體而言，組建第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，摒棄了傳統(tǒng)的以“維穩(wěn)”為根本的醫(yī)療事故處理機(jī)制，讓醫(yī)患雙方有個(gè)說理的地方，把醫(yī)患糾紛的解決從醫(yī)院內(nèi)轉(zhuǎn)移到了醫(yī)院外，有助于避免醫(yī)患正面沖突，保證醫(yī)院的正常工作秩序，降低糾紛處理成本，消除“醫(yī)鬧”的生存土壤。

（三）設(shè)立強(qiáng)制性醫(yī)療損害賠償保險(xiǎn)

醫(yī)療糾紛之所以難處理，與我國的醫(yī)療事故賠償機(jī)制有很大關(guān)系。我國2002年頒行的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第52條規(guī)定：“醫(yī)療事故賠償費(fèi)用，……由承擔(dān)醫(yī)療事故責(zé)任的醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付。隨著醫(yī)療服務(wù)體制的不斷改革，市場化程度的提高以及民眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，這一給付方式越來越不適應(yīng)新形勢的需要。一是患者索賠困難，正當(dāng)權(quán)益難保障；二是院方直接面對(duì)患者賠付，不僅承受壓力過大，而且影響醫(yī)院的正常工作秩序，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。要處理好醫(yī)療糾紛，除要解決好責(zé)任的歸屬問題之外，還要解決好賠償?shù)膬冬F(xiàn)問題，因?yàn)槭芎θ说膿p失賠償是否兌現(xiàn)關(guān)系到糾紛能否最終解決。基于我國現(xiàn)有給付方式與社會(huì)發(fā)展的不相適應(yīng)，可以借鑒交通部門設(shè)立“交通強(qiáng)制保險(xiǎn)”的做法，由國家通過立法來設(shè)立一種強(qiáng)制性醫(yī)療損害賠償保險(xiǎn)，強(qiáng)制醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、患者、供血機(jī)構(gòu)、血液制品生產(chǎn)機(jī)構(gòu)及經(jīng)銷商、醫(yī)療器械生產(chǎn)廠家及經(jīng)營者等與醫(yī)療活動(dòng)密切相關(guān)的特定對(duì)象購買強(qiáng)制性醫(yī)療損害賠償保險(xiǎn)，出現(xiàn)醫(yī)療事故后由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。強(qiáng)制性醫(yī)療損害賠償保險(xiǎn)分散了醫(yī)療損害賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，有助于受害人的索賠順利兌現(xiàn)，也使醫(yī)療法人不至于由于巨額賠償而影響其正常醫(yī)療行為，使醫(yī)療糾紛的解決進(jìn)一步制度化和規(guī)范化，有利于醫(yī)患關(guān)系的緩和。

（四）發(fā)揮媒體的正面引導(dǎo)作用

重塑和諧醫(yī)患關(guān)系離不開良好的外部輿論環(huán)境。作為輿論的引導(dǎo)者，媒體要多宣傳醫(yī)療系統(tǒng)的先進(jìn)事跡和模范人物，盡量少報(bào)道極端的醫(yī)患糾紛。要通過普及醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓群眾了解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性、探索性、局限性和疾病轉(zhuǎn)歸的不可預(yù)見性，糾正部分群眾對(duì)醫(yī)療工作的片面認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)群眾以科學(xué)的態(tài)度正確看待醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。在開展輿論監(jiān)督時(shí)，要把握分寸，區(qū)別個(gè)別與整體，分清主流與支流。在批評(píng)少數(shù)人的同時(shí)，要本著治病救人的原則，不夸大，不偏激，并注意保護(hù)絕大多數(shù)人的積極性。在發(fā)表評(píng)論時(shí)，要兼顧醫(yī)患雙方，確保準(zhǔn)確無誤。總之，要做到有理、有利、有節(jié)，客觀、公平、公正，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系朝著和諧的方向發(fā)展。

作者：覃國慈 單位：湖北省社會(huì)科學(xué)院