一、商業(yè)銀行服務(wù)體系建立中存在的問題

雖然早在20世紀(jì)90年代各大商業(yè)銀行都已經(jīng)開始意識(shí)到服務(wù)的重要性并相繼建立起了一定的銀行服務(wù)體系，但是目前我國的商業(yè)銀行服務(wù)體系在建立中仍然存在很多問題：

1.服務(wù)體系中服務(wù)要求不到位，量化工作不夠雖然商業(yè)銀行服務(wù)體系已經(jīng)建立，但是對(duì)于體系中軀體的服務(wù)要求是不精確的，這就直接導(dǎo)致了員工在進(jìn)行服務(wù)的過程中無法第一時(shí)間找到適合的服務(wù)方法或者找不到服務(wù)工作的立足點(diǎn)，另外，體系中對(duì)于服務(wù)的量化工作也是不夠的。沒有具體的量和度，服務(wù)體系就是一個(gè)框架，沒有血肉，員工很難真正實(shí)行。

2.服務(wù)體系中對(duì)顧客考慮不夠顯而易見，商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立，其目的就是為了更好的為顧客服務(wù)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)績(jī)的提升，而在商業(yè)銀行服務(wù)體系中，對(duì)于顧客實(shí)際情況的考慮是欠缺的，也就是說并沒有完全從顧客角度出發(fā)來建立服務(wù)體系，這樣的服務(wù)體系制定很難取得預(yù)期效果。

二、商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立策略

沒有建立起良好的服務(wù)體系，服務(wù)就很難落實(shí)到位，也很難真正因服務(wù)而獲得客戶量的增加，也就是說，服務(wù)體系建立的不完善，自然導(dǎo)致商業(yè)銀行無法實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的目標(biāo)。商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立中應(yīng)做到：

1.健全提供服務(wù)質(zhì)量的保障措施

服務(wù)質(zhì)量的保障措施是服務(wù)得以進(jìn)行的基礎(chǔ)，離開服務(wù)質(zhì)量保障措施的商業(yè)銀行服務(wù)體系就像沒有根基的大廈，是很難取得真正發(fā)展的。因此，商業(yè)銀行在建立服務(wù)體系時(shí)應(yīng)健全提供服務(wù)質(zhì)量的保障措施。比如，商業(yè)銀行可以量化服務(wù)工作，把每一個(gè)服務(wù)具體到每個(gè)員工，這樣就可以保證每一項(xiàng)服務(wù)都能得到真正實(shí)行；還可以增加對(duì)員工服務(wù)能力的培訓(xùn)，員工對(duì)于服務(wù)的掌握是不到位的，這就需要一定的培訓(xùn)工作來加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，保障最終的服務(wù)完美進(jìn)行；也可以增加員工服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，正確的激勵(lì)機(jī)制是人力資源管理中重要的組成部分，在提供服務(wù)質(zhì)量的保障措施也發(fā)揮著十分重要的作用。

2.提高客戶的參與程度

商業(yè)銀行的服務(wù)體系最終是要服務(wù)于顧客的，因此，顧客的參與度有利于商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立。顧客的參與度可以從兩方面的來理解：首先是商業(yè)銀行可以通過對(duì)電子銀行的普及來實(shí)現(xiàn)顧客的自助業(yè)務(wù)，顧客在電子銀行中享有充分的選擇自由和業(yè)務(wù)自由，這樣，顧客就可以真正的參與到商業(yè)銀行的服務(wù)中來，這樣，商業(yè)銀行的服務(wù)體系才能真正使顧客收益。另一方面是指增加顧客對(duì)商業(yè)銀行工作人員服務(wù)情況的反饋機(jī)制。完整的反饋體制可以成為顧客和銀行工作人員的紐帶。商業(yè)銀行在服務(wù)體系建立中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客的反饋的重視，增加顧客對(duì)銀行工作人員服務(wù)情況的評(píng)價(jià)機(jī)制，只有這樣才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的建立目的。

3.注重對(duì)國外優(yōu)秀服務(wù)體系的學(xué)習(xí)

目前的金融業(yè)是國際的金融業(yè)，銀行的業(yè)務(wù)范圍也不只是局限在國內(nèi)，商業(yè)銀行要發(fā)展，就必須把目光放到國際中去，因此，國際上優(yōu)秀的服務(wù)體系是必須要學(xué)習(xí)的。美國的金融業(yè)是目前最發(fā)達(dá)的，美國也有很多先進(jìn)的服務(wù)理念值得我國商業(yè)銀行借鑒和學(xué)習(xí)。我們?cè)趯W(xué)習(xí)國外的服務(wù)體系時(shí)要注意對(duì)自身環(huán)境和實(shí)際情況的思考，不能盲目的學(xué)習(xí)和引進(jìn)，要做到取其精華，去其糟粕，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)募尤胱陨碓兀⑵疬m合自己的，中國特色的服務(wù)體系。商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立不是一朝一夕的事，它需要長久的堅(jiān)持和不斷的完善，其建立策略關(guān)系到銀行最終服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到商業(yè)銀行的生存，因此，好的商業(yè)銀行服務(wù)體系的建立策略是十分有利的。

作者：佘松濤 單位：包商銀行呼和浩特分行