一、酒店對(duì)客服務(wù)中存在的語(yǔ)言藝術(shù)的問題

1、話語(yǔ)不完整

某銀行分行新上任的劉行長(zhǎng)邀了幾位同行朋友來到某店慶祝，服務(wù)員熱情的把劉行長(zhǎng)一行讓進(jìn)了雅間。由于室內(nèi)溫度較高，劉行長(zhǎng)把厚重的大衣脫了下來，小于連忙接過大衣，微笑著對(duì)劉行長(zhǎng)說：“先生，我給您掛起來吧。”劉行長(zhǎng)一聽皺了下眉頭，然后笑者問：“你要把我掛哪啊？”小于一聽，連忙解釋道：“先生您誤會(huì)了，我的意思是幫您把衣服掛起來。”菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風(fēng)生，大家都很高興，客人們紛紛向劉行長(zhǎng)祝賀。這時(shí)，小于見劉行長(zhǎng)杯中的茶涼了，于是上前去取劉行長(zhǎng)的茶杯，并微笑著說：“先生，我給您撤了吧！”“撤了？”今天這個(gè)日子聽到這樣的話語(yǔ)，劉行長(zhǎng)心中很是別扭，“我剛上任，你就要把我撤了啊！”大家看著服務(wù)員，眼神中透露著不滿。以上案例中，服務(wù)員接連兩次簡(jiǎn)化服務(wù)用語(yǔ)，造成顧客的尷尬、誤解和不滿，極大地降低了酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

2、不注重說話時(shí)機(jī)

更多的酒店員工在說話時(shí)選擇了不合適的時(shí)機(jī)，造成顧客極為不滿。如某酒店餐廳服務(wù)中，在顧客提祝酒詞時(shí)，服務(wù)員上完一道菜大聲清晰地報(bào)了菜名，直接打斷了提祝酒詞客人的思路。不一會(huì)，服務(wù)員為顧客撤換骨碟，又來到了提祝酒詞客人的身邊，并說：“打擾您一下……”連續(xù)兩次打擾客人，讓客人沒有了提祝酒詞的心情。

3、說話不婉轉(zhuǎn)

有些員工在說話時(shí)不夠婉轉(zhuǎn)。酒店服務(wù)中，應(yīng)該竭盡全力滿足顧客的合理要求，但若無法滿足或者顧客的某些行為違反了酒店的規(guī)定，員工在與顧客溝通中不要直接向顧客說“不”。如顧客在酒店無煙區(qū)吸煙，服務(wù)員直接說：“您不能再這里吸煙”；顧客點(diǎn)的菜，餐廳不能做，服務(wù)員直接說“沒有”等等這些不夠婉轉(zhuǎn)、太過直接的話都會(huì)給顧客帶來不愉悅的心理感受。

4、無聲服務(wù)

在與顧客溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)方面，最可怕的不是以上存在的四個(gè)問題，而是無聲服務(wù)，也就是說員工根本不開口對(duì)顧客說話。在遇到顧客時(shí)，不打招呼不問好；在打擾到顧客時(shí)，不說話不致歉等。這些行為會(huì)給顧客造成服務(wù)員高高在上不屑一顧、沒有禮貌不尊重顧客的感覺，對(duì)酒店的影響極為不利。

二、提高酒店對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)的對(duì)策

1、提高招聘門檻，把好入口關(guān)

人力資源部在招聘時(shí)，不僅要強(qiáng)調(diào)普通話流利、語(yǔ)言表達(dá)順暢等要求，更要在面試時(shí)設(shè)計(jì)一些能考察語(yǔ)言藝術(shù)基本功的問題，以便能夠更好地考查員工的語(yǔ)言藝術(shù)基礎(chǔ)。同時(shí)還要加強(qiáng)在服務(wù)意識(shí)與工作態(tài)度方面的考查，將那些不屑或者不愿運(yùn)用良好語(yǔ)言藝術(shù)與顧客進(jìn)行有效溝通的員工及早拒之門外。

2、加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)方面的培訓(xùn)

酒店員工實(shí)際上之所以在與顧客溝通時(shí)存在這樣那樣的語(yǔ)言藝術(shù)方面的問題，更多的是在于他們不會(huì)、不知道該如何如溝通，不懂得如何運(yùn)用良好的語(yǔ)言藝術(shù)。這就要求酒店管理人員自身要提高對(duì)這方面的重視，接下來也是最重要的就是要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。語(yǔ)言藝術(shù)的培訓(xùn)要制度化、系統(tǒng)化、全面化，不僅要形成詳細(xì)的培訓(xùn)材料，更要落實(shí)到員工入職后職業(yè)生涯的各個(gè)階段，不斷加強(qiáng)、不斷提高，不能走形式、敷衍了事。

3、形成良好語(yǔ)言藝術(shù)氛圍

在酒店企業(yè)文化的形成和制定過程中，要加強(qiáng)對(duì)語(yǔ)言運(yùn)用藝術(shù)的重視。首先要酒店的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層時(shí)時(shí)重視，才會(huì)形成“上行下效”、“上梁正了下梁也不歪”的效果，做到酒店全員人人重視語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用、人人說話講分寸、注重語(yǔ)言細(xì)節(jié)。形成良好的語(yǔ)言藝術(shù)氛圍以后，每一位新進(jìn)員工都會(huì)“耳濡目染”受到熏陶，才會(huì)在對(duì)客服務(wù)中顯得我們更加專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)。

4、制定有效激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施

為更好激勵(lì)員工在對(duì)客服務(wù)中運(yùn)用良好的語(yǔ)言藝術(shù)，酒店須出臺(tái)和制定有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施，目的就是要做到“做與不做不一樣、做多做少不一樣、做好做壞不一樣”，讓每一位能有效運(yùn)用良好語(yǔ)言藝術(shù)的員工都能受到褒揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，讓在該方面做得不夠好的員工受到批評(píng)和懲罰。可以考慮設(shè)置“最佳服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)”獎(jiǎng)、“金口才”獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，評(píng)選獲獎(jiǎng)員工作為學(xué)習(xí)模范，并頒發(fā)榮譽(yù)證書、發(fā)放獎(jiǎng)金、作為職位晉升的參考因素，還可以讓其在全酒店范圍進(jìn)行演講、表演，并通過這種方式向員工傳授語(yǔ)言溝通的技巧。

作者：陳金 單位：長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院