暑假期間本人有幸到揚州西園大酒店參加了為期一個月的專業教師進企業實踐學習，了解了酒店員工素質、人員管理、業務知識等方面的要求和最新信息，收獲頗豐。學校在狠抓教學改革、抓實效的同時，要求教學要貼近市場，不斷運用新方法，改進新觀念。

一、主要實踐內容

（一）熟悉餐飲管理的工作流程，提高服務能力實踐主要在餐飲部，主要是跟隨餐飲部經理及主管，了解工作流程及對緊急事情的處理。如：工人野蠻施工，破壞了水管，造成餐飲部全面斷水，嚴重影響到晚餐十幾桌客人能否按時開餐；服務員的服裝破舊，引起客人的質疑，多次洗滌，服務員的旗袍的領口泛起毛邊，有的甚至紐扣缺漏，服裝的樣式顏色都很舊，與剛裝修的環境不夠協調。

在處理斷水問題上經理一邊與辦公室協調，一邊布置餐飲部做好儲水工作，預防再次停水的出現；在服裝問題上，強調員工的形象代表企業的形象，要及時更換舊工作服，定時檢查員工形象，注重細節。同時也深深的感覺到服務工作的辛苦和員工素質的重要，酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

（1）語言能力。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑，語言體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加，讓客人賓至如歸。

（2）交際能力。酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。

（3）觀察能力。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。

（4）記憶能力。在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息。

（5）應變能力。服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。

（6）營銷能力。一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

（二）了解本校畢業生、實習生情況餐飲行業競爭激烈，餐飲服務的要求也變化很快，本人更多的是關注我校的學生是否能適應這種變化。了解企業文化對學生的影響和要求是什么，企業需要什么樣的人才，需要學生的知識層次和文化素養在哪個水平。據統計，現留在酒店的學生主要是07、08、09級的畢業生和實習生。有5人次已去過臺灣的“冶春”分店，在實習生中，表現優秀學員占20%，良好占55%，一般占20%，表現較差占5%。

整個過程和階段總的來說是好的，同時由于部分學生由于沒有良好的職業規劃，就業盲目，不斷跳槽，從整個就業過程來看，學生在就業觀念上還存在眼高手低、好高騖遠的傾向，對單位的期望值很高，想一步到位，學生的這個想法不錯，但與現實有一定的差距，導致企業管理困難。

（三）通過調研加快人才培養，調整教學計劃西園大酒店是我校服務專業主要的校企合作單位之一，每年有大量的學生在該企業見習、實習，用人單位滿意是我們教學追求的目標，作為旅游服務教研室主任，對整個人才的培養及教學計劃的實施、體現、修改等是我們研究的課題。

在教學方面要加強學生口語的訓練以及應變能力的培養，加大學生在技能方面的培訓，了解中西方餐飲服務的不同，提高學生對英語和計算機基礎知識的學習，在學習期間制定職業生涯規劃，培養學生責任心和服務意識，灌輸就業意識，實行見習和理論學習想結合，組織學生參觀學習企業文化，鼓勵學生參加技能大賽。

二、改進措施及發展方向

（一）將2011級新生的英語課程全部改成賓館（飯店）英語；增加計算機和英語的課時及考核力度；加強學生文化素養的提升，增加實踐課的課時比例；已在服務班開設的導游詞和導游基礎知識課程保持不變。

（二）制定酒店對學生應用能力的評價、對課程適用性的評價、對教師綜合能力的評價、對實踐教學過程的評價及對人才培養質量的評價等。專業教師通過到企業的鍛煉能不斷進步，不斷超越自我，特別是在課題研究、項目合作、技術咨詢服務等方面與企業進一步合作。這也是適應職業教育發展的需要，是提高教師技能和保證教育質量的重要舉措。