一、國內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

2000年以來,我國電子銀行呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢,客戶規(guī)模急劇擴(kuò)大,交易規(guī)模迅猛增長,各家銀行紛紛加大電子銀行發(fā)展力度,電子銀行已經(jīng)成為銀行業(yè)的核心競爭力量。

(一)品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。隨著國內(nèi)電子銀行的快速發(fā)展,各家銀行紛紛憑借強(qiáng)大的綜合實(shí)力宣傳營銷自身品牌,以期獲得客戶的認(rèn)可。招商銀行于1997年建立了“一網(wǎng)通”網(wǎng)站,在發(fā)展中逐漸形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城等一系列的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系,在國內(nèi)商業(yè)銀行中享有較高的知名度。建設(shè)銀行的“E路通”品牌的宣傳效果較佳,建行的家居銀行、重客系統(tǒng)和現(xiàn)金管理系統(tǒng)在同業(yè)內(nèi)更是獨(dú)樹一幟;工商銀行的電子銀行以“金融@家”為品牌,憑借其雄厚的客戶基礎(chǔ)和豐富的業(yè)務(wù)功能在同業(yè)表現(xiàn)突出,客戶數(shù)量和交易金額均占據(jù)領(lǐng)先地位。

(二)創(chuàng)新意識逐漸增強(qiáng)。電子銀行推出初期,各家銀行提供的服務(wù)以信息咨詢、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款等功能為主,只是將網(wǎng)點(diǎn)柜臺業(yè)務(wù)搬上了電子銀行平臺。隨著客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大,各家銀行紛紛進(jìn)行創(chuàng)新,創(chuàng)造出適合不同客戶群體的電子銀行產(chǎn)品滿足客戶需求。銀證轉(zhuǎn)賬、基金國債、外匯買賣等紛紛登上電子銀行舞臺。如交通銀行手機(jī)銀行先后推出手機(jī)銀行無卡取款服務(wù)和手機(jī)銀行無卡消費(fèi)新功能,以實(shí)現(xiàn)基于手機(jī)銀行的無卡取款、無卡消費(fèi)、無卡理財(cái)、無卡特約商戶等系列無卡服務(wù)。

二、我國電子銀行發(fā)展存在不足

(一)電子銀行重視程度有待提升。電子銀行是銀行的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù),關(guān)系到銀行未來的發(fā)展趨勢。在當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)前臺業(yè)務(wù)繁瑣、客戶排隊(duì)壓力巨大的情況下,電子銀行可以分流部分交易,緩解柜臺壓力,節(jié)省人力成本和提升服務(wù)形象,間接效益巨大。但目前各家銀行考核重在存款、貸款和收入等直接經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo),而對電子銀行重視程度不夠,僅僅將電子銀行作為柜臺傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充,缺乏大規(guī)模的宣傳營銷策劃。網(wǎng)點(diǎn)工作人員受考核指標(biāo)指導(dǎo),在服務(wù)客戶時(shí),更多推薦傳統(tǒng)業(yè)務(wù),缺乏主動(dòng)推薦電子銀行產(chǎn)品的意識。雖然近幾年各家銀行加大了營銷力度,但與電子銀行戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的定位相差甚遠(yuǎn),需要進(jìn)一步提高。

(二)電子銀行產(chǎn)品功能有待豐富。近幾年,各家銀行紛紛加大了對電子銀行的科技投入和研發(fā)力量,但更多是將銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了電子銀行渠道,而沒有結(jié)合現(xiàn)代信息通訊技術(shù)特點(diǎn)和現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢,研發(fā)出適合電子銀行特點(diǎn)的產(chǎn)品。很多銀行電子銀行業(yè)務(wù)種類單一,經(jīng)營特色不足,各家銀行產(chǎn)品雷同,缺乏特色業(yè)務(wù),不能滿足各類客戶群體和各層次群體的差異化需求,嚴(yán)重阻礙了電子銀行規(guī)模的擴(kuò)張。

(三)售后服務(wù)水平亟待加強(qiáng)。電子銀行是新興渠道,體現(xiàn)了較多的創(chuàng)新技術(shù)運(yùn)用,客戶在最初簽約和使用電子銀行時(shí)會(huì)有不同程度的陌生感和一定的適應(yīng)期。但目前很多銀行較多關(guān)注客戶規(guī)模的增長,售后服務(wù)力量薄弱,具體表現(xiàn)為專職電子銀行從業(yè)人員較少,與龐大的電子銀行客戶群體不相匹配;無法及時(shí)收集整理客戶對電子銀行應(yīng)用的建議和意見,客戶受重視程度不高;客戶在遇到問題時(shí)無法及時(shí)獲得有效的在線幫助,導(dǎo)致客戶體驗(yàn)降低。

(四)安全防范水平亟需增強(qiáng)。電子銀行融合了現(xiàn)代信息技術(shù)和金融產(chǎn)品的諸多特性,而兩者在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中都起著至關(guān)重要的作用,因此其安全性是客戶尤為關(guān)注的問題。目前,國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中包括網(wǎng)絡(luò)釣魚、黑客攻擊、植入木馬程序等不斷發(fā)生,嚴(yán)重威脅著資金安全和客戶使用電子銀行的信心,成為制約電子銀行發(fā)展的重要因素。同時(shí)國內(nèi)針對電子渠道發(fā)展缺乏健全完善的法律法規(guī),信用環(huán)境缺失,都阻礙了電子銀行下一步的發(fā)展壯大。

三、我國銀行業(yè)電子銀行發(fā)展對策分析

(一)加強(qiáng)組織管理,提高電子銀行重視程度。首先銀行應(yīng)成立電子銀行業(yè)務(wù)指導(dǎo)委員會(huì),提升全行各部門包括信息技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門、個(gè)人和公司部門等部門的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展意識,形成全行發(fā)展電子銀行的局面。其次應(yīng)調(diào)整銀行考核指標(biāo)體系,加大對電子銀行考核力度,以充分調(diào)動(dòng)銀行員工宣傳營銷電子銀行的積極性。第三銀行應(yīng)加大對電子銀行宣傳力度,特別是對自身特色產(chǎn)品和品牌形象的宣傳。

(二)加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新,豐富電子銀行產(chǎn)品功能。首先銀行除將現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子銀行渠道意外,應(yīng)設(shè)計(jì)出更多結(jié)合現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢的創(chuàng)新產(chǎn)品;其次可建立電子銀行客戶體驗(yàn)中心,在推出新產(chǎn)品之前,充分調(diào)查客戶體驗(yàn),不斷完善產(chǎn)品特性;最后應(yīng)對客戶進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)不同客戶推出不同系列產(chǎn)品,最大限度提高客戶興趣。

(三)健全服務(wù)體系,提升電子銀行服務(wù)水平。首先銀行應(yīng)采取各種形式建立專門的電子銀行售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),增加售后服務(wù)人員規(guī)模,擴(kuò)大售后服務(wù)范圍,提高售后服務(wù)力度。其次加強(qiáng)銀行員工的電子銀行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),不僅要知道什么是電子銀行,還要熟練應(yīng)用,以方便對客戶進(jìn)行指導(dǎo)。第三應(yīng)建立客戶信息反饋快速通道,采取電話調(diào)查,網(wǎng)上留言等方式收集整理客戶對電子銀行的建議和在使用電子銀行過程中遇到的問題,不斷完善電子銀行產(chǎn)品。

(四)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理,保障電子銀行安全運(yùn)營。首先現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《人民銀行法》等法律,均未對我國電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)定。因此我國應(yīng)積極推動(dòng)出臺相關(guān)立法,為我國電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。其次銀行應(yīng)加大科技資金和開發(fā)的投入,加強(qiáng)電子支付的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè),防范計(jì)算機(jī)、銀行卡、手機(jī)銀行在支付環(huán)節(jié)的信息遺漏風(fēng)險(xiǎn),防止自然災(zāi)害和人為破壞等因素。第三商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步健全組織管理,建立嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)防范體系和機(jī)制,完善相關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定,加強(qiáng)電子銀行系統(tǒng)的安全管理,以促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的快速健康有序發(fā)展。

本文作者：石琳 單位：中國建設(shè)銀行河南省分行