本文作者：徐薛艷 姜紅 單位：上海商學(xué)院旅游酒店系

酒店服務(wù)績(jī)效模型

服務(wù)績(jī)效一定程度上又反映了顧客預(yù)期服務(wù)水平同實(shí)際所感知服務(wù)水平的對(duì)比。由于服務(wù)感知構(gòu)成的復(fù)雜性，顧客對(duì)酒店的接觸和服務(wù)感知過(guò)程往往從酒店提供的產(chǎn)品、人員的服務(wù)、環(huán)境的營(yíng)造中獲得。因此服務(wù)產(chǎn)品感知、服務(wù)人員感知、服務(wù)環(huán)境感知構(gòu)成了酒店服務(wù)績(jī)效三大要素因子。

酒店服務(wù)管理類課程教學(xué)的優(yōu)化對(duì)策

對(duì)應(yīng)服務(wù)績(jī)效要素，完善課程體系。服務(wù)管理類課程體系的構(gòu)建還需結(jié)合酒店服務(wù)績(jī)效管理模型，把影響酒店服務(wù)績(jī)效的六大環(huán)節(jié)與酒店前廳、客房、餐飲、酒水、宴會(huì)、康樂(lè)等一線服務(wù)部門結(jié)合。讓學(xué)生具有針對(duì)性地學(xué)習(xí)這些部門服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技巧。如美國(guó)康奈爾大學(xué)酒店管理專業(yè)在專業(yè)選修課中開(kāi)設(shè)豐富的服務(wù)類課程，如酒店服務(wù)理念、酒水管理、會(huì)議管理、博彩管理等，學(xué)生根據(jù)自身特長(zhǎng)和意愿選修相關(guān)課程，學(xué)校還限定學(xué)生必須完成800學(xué)時(shí)的實(shí)踐學(xué)習(xí)任務(wù)。國(guó)內(nèi)酒店管理服務(wù)類課程設(shè)置中需根據(jù)酒店服務(wù)特點(diǎn)與績(jī)效科學(xué)設(shè)計(jì)課程體系，在課程體系中融入前廳管理、房務(wù)管理、康樂(lè)管理、會(huì)議管理、餐飲管理、酒水飲料管理等相關(guān)課程（如表1）。由于專業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，需要在課程設(shè)置時(shí)，注重理論和實(shí)踐課程的配比，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)、情景教學(xué)、案例教學(xué)環(huán)節(jié)。

強(qiáng)化情景感知，完善實(shí)踐教學(xué)輔助。知識(shí)是構(gòu)成能力的基礎(chǔ)，能力促進(jìn)知識(shí)的運(yùn)用和掌握。實(shí)踐教學(xué)是提高人才素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)，尤其是對(duì)酒店服務(wù)管理這類實(shí)踐性強(qiáng)的課程，創(chuàng)造真實(shí)的教學(xué)環(huán)境是必須強(qiáng)加的內(nèi)容，教學(xué)過(guò)程中，需要加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐學(xué)習(xí)的時(shí)間和強(qiáng)度，不斷強(qiáng)化其理論轉(zhuǎn)化實(shí)際的能力。通過(guò)大量實(shí)踐和情景化教學(xué)，引入仿真或全真的酒店運(yùn)營(yíng)環(huán)境來(lái)強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)技能和水平也是國(guó)內(nèi)外知名酒店管理院校在專業(yè)教學(xué)中所普遍采用的手段之一。

完善教材建設(shè)，引進(jìn)國(guó)外經(jīng)典教材。目前國(guó)內(nèi)酒店管理服務(wù)類課程教材建設(shè)尚未成熟，缺少經(jīng)典、權(quán)威的教材，對(duì)國(guó)外的教材采用極少，距離國(guó)際化教育的水平還很遠(yuǎn)。由于國(guó)內(nèi)酒店本科專業(yè)從2007年才開(kāi)始招生，學(xué)科發(fā)展尚未成熟，導(dǎo)致教材選擇上具有一定難度，很難將本科教育與高職教育區(qū)分，甚至部分學(xué)校酒店管理本科學(xué)生使用的服務(wù)管理教材是高職規(guī)劃教材，體現(xiàn)不出本專科差異，且教材本身存在知識(shí)結(jié)構(gòu)老化等問(wèn)題。因此在教材建設(shè)方面，亟需協(xié)同行業(yè)專家和專職教師的力量，編寫一系列具有現(xiàn)代服務(wù)理念、可操作性強(qiáng)、情景案例豐富的本科酒店服務(wù)管理教材。

細(xì)分服務(wù)管理部門，開(kāi)設(shè)專業(yè)方向。酒店服務(wù)管理類課程的教學(xué)需要兼具學(xué)術(shù)性和職業(yè)性兩大特性。不少國(guó)外酒店管理專業(yè)已采用本科教學(xué)導(dǎo)師制的教學(xué)方法，在學(xué)生掌握基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)與技能后，根據(jù)專長(zhǎng)和意愿選擇相應(yīng)的導(dǎo)師，進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和實(shí)踐，使學(xué)生在畢業(yè)之初已經(jīng)可以勝任酒店相應(yīng)部門的日常工作，這對(duì)學(xué)生未來(lái)的職業(yè)發(fā)展是非常有幫助的。美國(guó)賓夕法尼亞州立大學(xué)就根據(jù)導(dǎo)師專長(zhǎng)和學(xué)生意愿，結(jié)合不同的酒店服務(wù)部門，將專業(yè)劃分為餐飲管理、會(huì)議管理、客房管理等方向。國(guó)內(nèi)酒店管理專業(yè)可以效仿國(guó)外院校，通過(guò)服務(wù)管理方向劃分進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)教學(xué)，以此提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)和技能，提升學(xué)生的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，提高行業(yè)名師比例。教師的教學(xué)直接關(guān)系到所培養(yǎng)人才質(zhì)量的高低，一支良好的、高素質(zhì)的師資隊(duì)伍是酒店管理本科教育行為實(shí)施和教育目的實(shí)現(xiàn)的有力支撐。酒店管理專業(yè)課程教學(xué)，尤其是服務(wù)管理類課程需引進(jìn)行業(yè)名師，長(zhǎng)期聘任酒店服務(wù)管理專家、高層管理人員為客座教授為學(xué)生講學(xué)、開(kāi)展講座，使學(xué)校教學(xué)不與實(shí)際脫軌，為學(xué)生開(kāi)闊眼界和思路。同時(shí)還要積極鼓勵(lì)專職教師赴酒店一線服務(wù)部門掛職培訓(xùn)，并在各方面予以支持和保障，提高專職教師的專業(yè)教學(xué)和科研水平。隨著時(shí)代的進(jìn)步，酒店核心價(jià)值早已脫離了一棟棟現(xiàn)代化高樓、奢華別墅、個(gè)性公寓本身，而在于是否能為客人提供優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”，這是業(yè)界和教育界都需要意識(shí)到和深思的變革。傳統(tǒng)的本科教育模式似乎已經(jīng)跟不上酒店現(xiàn)代化腳步和對(duì)高素質(zhì)人才的渴求，培養(yǎng)出兼具管理服務(wù)理念和實(shí)踐操作能力的復(fù)合型人才不僅是行業(yè)所需，亦是國(guó)內(nèi)酒店管理本科專業(yè)建設(shè)目標(biāo)所指。