作者：李怡 單位：重慶醫(yī)科大學(xué)兒童醫(yī)院

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的繁榮與發(fā)展以及我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷深化，人們的自我保護(hù)意識(shí)、法制意識(shí)日益增強(qiáng)，各種類型的醫(yī)療糾紛也逐漸增多。現(xiàn)代急救醫(yī)療體系是“院前急救-急診室救治-重癥監(jiān)護(hù)”系統(tǒng)[1]，突出了急診的一個(gè)“急”字，面對(duì)的多是一些起病急、病情重、隨時(shí)有生命危險(xiǎn)的病情復(fù)雜的患者，其中還要承擔(dān)突發(fā)事件時(shí)的大批量急救以及需無(wú)條件救助的無(wú)主患者，是醫(yī)療糾紛和投訴最易發(fā)生的科室[2]。這些糾紛干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，同時(shí)也會(huì)降低醫(yī)院的信譽(yù)，直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。現(xiàn)就急診護(hù)患糾紛隱患和預(yù)防措施分析如下。

1急診護(hù)理糾紛隱患分析

1.1醫(yī)療條件和基本設(shè)施方面

1.1.1布局不合理一些醫(yī)院尤其是基層醫(yī)院及老醫(yī)院，沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的化驗(yàn)室、B超室等急診輔助檢查科室，導(dǎo)致急診流程不暢通，完成檢查、化驗(yàn)需要輾轉(zhuǎn)幾個(gè)地方，如患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，往往會(huì)給就診帶來(lái)許多不便，也存在一定程度的安全隱患，易引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

1.1.2管理不到位如搶救設(shè)備故障未及時(shí)處理，急救藥品準(zhǔn)備不足或過(guò)期失效，導(dǎo)致?lián)尵瘸绦蚧靵y，延誤搶救，引發(fā)醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生。

1.1.3急診流程繁瑣受傳統(tǒng)醫(yī)療體制的影響，到醫(yī)院看病，有太多的中間環(huán)節(jié)，無(wú)休止的排隊(duì)，造成家屬的反應(yīng)能力和心理承受能力降低；或由于患者、家屬主訴病情不準(zhǔn)確造成預(yù)檢分診不準(zhǔn)確而看錯(cuò)科室，換科室重新診治時(shí)，引發(fā)不滿而發(fā)生糾紛[4]。

1.1.4人員配備不足由于現(xiàn)階段普遍存在護(hù)理人員編制不足，而急診護(hù)理工作的不可預(yù)見(jiàn)性、隨機(jī)性又強(qiáng)，相對(duì)于患者不斷增多的需求，特別是夜間一個(gè)人值班，同時(shí)來(lái)了多個(gè)重癥患者，在忙于危重患者的搶救與護(hù)理時(shí)，可能忽視其他患者的護(hù)理，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，顯得力不從心，會(huì)成為護(hù)患糾紛的常見(jiàn)隱患。

1.2護(hù)士方面

1.2.1護(hù)理人員的法制觀念淡薄護(hù)士還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)都存在法律問(wèn)題，護(hù)理行為缺乏嚴(yán)肅性，工作期間接聽(tīng)電話或與他人討論與治療無(wú)關(guān)的話題，言語(yǔ)不夠謹(jǐn)慎，一句話、一個(gè)簡(jiǎn)單操作的失誤，都有可能成為糾紛的隱患。

1.2.2工作責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán)由于欠缺對(duì)患者生命權(quán)、健康權(quán)的理解和尊重，忽視了嚴(yán)格執(zhí)行制度及操作規(guī)程是安全醫(yī)療、護(hù)理的保證，加上工作壓力大，出現(xiàn)與制度和次序不顧的現(xiàn)象，致使護(hù)理工作缺乏連續(xù)性、完整性，為護(hù)理糾紛埋下隱患。危重患者搶救制度落實(shí)不徹底，護(hù)理文件記錄不嚴(yán)謹(jǐn)，未做到記我所做的和做我所寫(xiě)的，在治療和護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，引起護(hù)患糾紛。

1.2.3服務(wù)態(tài)度不好，解釋工作不到位急診科處在繁重、緊張的搶救護(hù)理工作中，醫(yī)務(wù)人員對(duì)急危重癥患者司空見(jiàn)慣，對(duì)于一些搶救效果欠佳的患者容易產(chǎn)生倦怠情緒，而對(duì)患者及家屬的焦慮心情不能及時(shí)安撫或解釋工作做得不夠，加之醫(yī)務(wù)人員之間缺乏溝通，解釋不一致，從而引發(fā)患者或家屬的不滿情緒，造成患者和家屬的不滿，對(duì)醫(yī)療救治工作產(chǎn)生懷疑。

1.2.4臨床經(jīng)驗(yàn)不足，基本功不扎實(shí)急診患者病情急，變化快，特別是新護(hù)士缺乏扎實(shí)的搶救知識(shí)，在面臨突發(fā)事件時(shí)，護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)不足表現(xiàn)得非常明顯，往往會(huì)手足無(wú)措，不知該如何決策和應(yīng)對(duì)，造成急診工作忙亂，在給患者做護(hù)理操作時(shí)未能一次成功，或部分護(hù)理工作不到位，引發(fā)不必要的糾紛。

1.3患者方面患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，一旦認(rèn)為個(gè)人利益受到損害時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴動(dòng)機(jī)和行為，有些患者想以糾紛為借口謀求解決賠償或達(dá)到不繳納醫(yī)療費(fèi)用的目的。急診患者與家屬都期望在第一時(shí)間得到及時(shí)救治，但由于急診搶救工作有輕、重、緩、急之分，在搶救危重患者之時(shí)，往往會(huì)使病情較輕的患者及家屬產(chǎn)生誤解，認(rèn)為自己不被重視，與此同時(shí)，家屬對(duì)治療效果期望值過(guò)高，對(duì)某些難以達(dá)到的治療效果缺乏心理準(zhǔn)備，不能接受現(xiàn)實(shí)而引起護(hù)患糾紛[5]。

2急診護(hù)理糾紛預(yù)防措施

2.1設(shè)施齊全，分工合理

2.1.1提供寬敞明亮的環(huán)境由于急診突出一個(gè)急字，所以當(dāng)緊急情況如大量災(zāi)難及傳染病發(fā)生后，患者以及家屬對(duì)疾病充滿了恐懼感和危機(jī)感，科室可能會(huì)出現(xiàn)混、亂、雜的現(xiàn)象，所以要求急診科的搶救臺(tái)、留察室、注射室等都有較大空間操作，能容納一定醫(yī)務(wù)人員和必要人員，并且要求房間走廊明亮防滑，配備必要的安全設(shè)施，如扶欄，防盜網(wǎng)，消火栓等，以提高醫(yī)療效率。

2.1.2確保設(shè)施的完整急診科的搶救設(shè)備須配備心電圖機(jī)、心臟除顫?rùn)C(jī)、起搏器、氧氣、喉鏡、氣管插管、人工呼吸機(jī)、吸引器、電動(dòng)洗胃機(jī)及各種急救設(shè)施，并保證功能完好。為確保急救器材隨時(shí)處于備用狀態(tài)，應(yīng)完善管理制度，做到“四定、三及時(shí)”即定位放置、定人保管、定數(shù)量、定期消毒，及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修，以保證搶救工作順利進(jìn)行[6]。

2.1.3加強(qiáng)急救藥物的管理急救藥品要分類放置、標(biāo)簽醒目、數(shù)量明確、備量充足，設(shè)專人定期檢查藥品是否過(guò)期，是否數(shù)量不足，對(duì)過(guò)期藥品應(yīng)正確渠道丟棄，數(shù)量不足應(yīng)補(bǔ)齊，標(biāo)簽和批號(hào)模糊的藥品應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽并備好備用藥品，對(duì)重要毒麻藥品要清點(diǎn)交班并記錄。并按期消毒裝藥設(shè)備[7]。

2.1.4健全管理體制建立方便快捷的“應(yīng)激預(yù)案”[8]，包括各專業(yè)科室之間的協(xié)調(diào)、疏通以及后勤工作的保障和其他輔助科室的積極配合，規(guī)范急診患者的就醫(yī)流程。對(duì)急診患者實(shí)行先搶救、先手術(shù)、先住院、后辦手續(xù)的快速有效的生命綠色通道服務(wù)體系，使患者在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效的救治，讓患者及家屬真正處在一個(gè)充滿人文關(guān)懷的就醫(yī)環(huán)境里[9]。

2.1.5重視急診人員的配置急診科的特點(diǎn)是急、危、重，若沒(méi)有較高的業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)則直接影響搶救質(zhì)量，引發(fā)糾紛。而每一個(gè)科室不可能沒(méi)有新護(hù)理人員，由于他們的經(jīng)歷少，技術(shù)不過(guò)硬，所以要保證每班有足夠人員為患者進(jìn)行全方位的護(hù)理，護(hù)士長(zhǎng)就要解決節(jié)假日工作忙的特點(diǎn)和節(jié)假日休假狀態(tài)，進(jìn)行彈性排班，按護(hù)士能力排班，合理使用人力資源。護(hù)士排班要以動(dòng)態(tài)調(diào)整為原則，以滿足患者的護(hù)理需要為原則，以優(yōu)化組合為原則[10]，這樣科學(xué)的排班有利于預(yù)防護(hù)理醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2強(qiáng)化技術(shù)，改善服務(wù)

2.2.1狠抓業(yè)務(wù)技術(shù)質(zhì)量管理通過(guò)講課、業(yè)務(wù)查房、晨間提問(wèn)、急救技術(shù)綜合應(yīng)用操作示范練兵等，定期進(jìn)行急救知識(shí)和技術(shù)操作考核，使每位護(hù)士的基本技術(shù)操作達(dá)到快、準(zhǔn)、穩(wěn)，熟練掌握胸外心臟按壓、人工呼吸、呼吸機(jī)應(yīng)用、氣管插管、除顫?rùn)C(jī)的操作與調(diào)試及各種危重患者的搶救操作程序，規(guī)范常規(guī)操作、掌握新生技術(shù)。同時(shí)還應(yīng)熟練掌握搶救器材的使用與保養(yǎng)，以達(dá)到與醫(yī)生默契配合的目的，最大限度地避免工作中的失誤，杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。