隨著汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)空間的縮減，售后服務(wù)逐漸成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的法寶，如何提高售后服務(wù)質(zhì)量，贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是汽車(chē)企業(yè)管理人員急需解決的問(wèn)題。下面是小編為大家整理的汽車(chē)企業(yè)管理論文：汽車(chē)售后服務(wù)管理研究論文，供大家參考。

 

　　[摘要] 本文分析了汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)績(jī)效欠佳原因，闡述了科學(xué)制定績(jī)效目標(biāo)的重要性，在前人研究的基礎(chǔ)上提出售后服務(wù)以硬軟件、技術(shù)力量、制度為基礎(chǔ)，以“讓客戶(hù)更加滿意”、財(cái)務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，構(gòu)建了多維績(jī)效評(píng)價(jià)模型。

 

　　[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)售后服務(wù) 績(jī)效目標(biāo) 多維績(jī)效評(píng)價(jià)模型

 

　　汽車(chē)售后服務(wù)主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢(xún)、保險(xiǎn)、二手車(chē)交易等內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)總規(guī)模約1000億元，從事汽車(chē)售后服務(wù)的企業(yè)數(shù)量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，必須分析目前汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題，才能建立高效的績(jī)效管理體系。

 

　　一、國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效欠佳的主要原因

 

　　從總體上看，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)反映的問(wèn)題主要有維修技術(shù)差、服務(wù)人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費(fèi)混亂等。為此，有的汽車(chē)廠家在全國(guó)推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服務(wù)，卻局限于定性說(shuō)法或只是不切實(shí)際的理念，指標(biāo)不科學(xué)，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不清。一方面設(shè)定指標(biāo)不可計(jì)量;另一方面，績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)可操作性差。

 

　　二、科學(xué)制定績(jī)效目標(biāo)的重要性

 

　　績(jī)效管理是在制定目標(biāo)與達(dá)成目標(biāo)之間達(dá)成共識(shí)，并以此為基礎(chǔ)促進(jìn)和確保員工達(dá)成目標(biāo)的管理方法。績(jī)效目標(biāo)是通過(guò)績(jī)效管理努力達(dá)成的可以評(píng)價(jià)管理效果的目標(biāo)，是被評(píng)估對(duì)像期望的結(jié)果。績(jī)效目標(biāo)必須切實(shí)可行，科學(xué)制定績(jī)效目標(biāo)既是績(jī)效管理的重要內(nèi)容，又是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的前提。

 

　　三、常見(jiàn)的汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法

 

　　常見(jiàn)的汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法偏重衡量工作表現(xiàn)：

 

　　汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)報(bào)表;汽車(chē)售后服務(wù)工作中的服務(wù)收益;其他鏈?zhǔn)绞杖朐u(píng)估。

 

　　這種評(píng)價(jià)方法以工作表現(xiàn)為評(píng)價(jià)對(duì)象，以收益為主要依據(jù)，有利于計(jì)劃和控制，具有開(kāi)拓性和預(yù)見(jiàn)性的優(yōu)點(diǎn)。但它通常具有目標(biāo)難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績(jī)效管理、考績(jī)脫節(jié)等缺點(diǎn)。沒(méi)有將客戶(hù)(服務(wù)對(duì)象)納入績(jī)效評(píng)價(jià)體系是這種方法的一大缺陷。

 

　　四、汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效目標(biāo)可以從“讓客戶(hù)更加滿意”、財(cái)務(wù)指標(biāo)兩個(gè)方面予以體現(xiàn)

 

　　企業(yè)的績(jī)效有效體現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)大部分汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能夠有效考核汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效，不但可以掌握汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效對(duì)公司的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)，而且可以在整體上為汽車(chē)企業(yè)的管理提供決定性的評(píng)估資料。客戶(hù)是否滿意對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有決定性影響，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力決定了企業(yè)的生存和發(fā)展空間，因此，“讓客戶(hù)更加滿意”和財(cái)務(wù)指標(biāo)可以體現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效。

 

　　1.讓客戶(hù)更加滿意

 

　　讓客戶(hù)更加滿意是企業(yè)的生存發(fā)展之道。據(jù)調(diào)查，用戶(hù)最關(guān)心的是維修等候時(shí)間和維修費(fèi)用。目前我國(guó)各大汽修企業(yè)已高度重視控制維修時(shí)間，但部分維修企業(yè)一味壓縮維修時(shí)間，實(shí)際作業(yè)中難于做到，客戶(hù)滿意度反而因此下降，有的甚至以犧牲安全性為代價(jià)則更不明智。筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮客戶(hù)安全，絕不壓縮關(guān)鍵工序時(shí)間，通過(guò)科學(xué)安排減少工序流轉(zhuǎn)時(shí)間、交接時(shí)間、派工時(shí)間和待工待料時(shí)間，優(yōu)化工作組合，提高工時(shí)利用率，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，避免返工。企業(yè)主急功近利勢(shì)必導(dǎo)致其企業(yè)生命周期短暫。客戶(hù)滿意，企業(yè)才能擁有較為穩(wěn)定的市場(chǎng)份額;讓客戶(hù)更加滿意，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展。客戶(hù)滿意度是績(jī)效管理的重要指標(biāo)之一。

 

　　2.反映汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效的財(cái)務(wù)指標(biāo)

 

　　汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效主要的財(cái)務(wù)指標(biāo)可由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)反映。確定KPI首先應(yīng)當(dāng)作企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析。影響和制約汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效內(nèi)部因素主要有：硬件、軟件、技術(shù)力量和制度。

 

　　(1)硬件和軟件。改進(jìn)硬件和軟件的配置通常可以提高工作效率、改善企業(yè)形象。軟硬件投資既需要一次投入大量資本，還需要大筆后續(xù)費(fèi)用，如硬件維修和保養(yǎng)，軟件調(diào)試、改進(jìn)和維護(hù)。因此，投入前須做投入產(chǎn)出分析，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)潛力、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、消費(fèi)水平，立足現(xiàn)在著眼未來(lái)，合理配備相關(guān)軟硬件件，適時(shí)升級(jí)軟硬件。

 

　　(2)技術(shù)力量。據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)不僅從業(yè)人員總體水平不高，且技術(shù)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁，給企業(yè)造成很大壓力。我們建議從以下幾個(gè)方面改善這種狀況：引進(jìn)、培養(yǎng)技術(shù)人員，形成技術(shù)補(bǔ)充梯隊(duì);建立以技術(shù)水平和敬業(yè)精神為主要依據(jù)的技術(shù)職務(wù)聘任制，對(duì)技術(shù)人員的能力予以科學(xué)評(píng)定;合理薪酬;科學(xué)實(shí)施對(duì)技術(shù)人員的績(jī)效管理;技術(shù)部門(mén)管理規(guī)范化。

 

　　(3)制度。國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的管理制度不善主要有兩種：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非績(jī)效的動(dòng)力，但針對(duì)性強(qiáng)、可行性佳的制度對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效無(wú)疑具有強(qiáng)大推動(dòng)作用，相反則成為績(jī)效低下原因、績(jī)效提升障礙。

 

　　通過(guò)分析影響和制約汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效的外部因素：行業(yè)狀況、區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況、政策環(huán)境和法律環(huán)境，確定企業(yè)的相對(duì)最優(yōu)規(guī)模。加拿大的綜合汽車(chē)維修企業(yè)模式與中國(guó)十分相似，但規(guī)模卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比國(guó)內(nèi)小，擁有三四十名員工的汽車(chē)維修企業(yè)在加拿大就算很大了，其規(guī)模控制值得借鑒。

 

　　汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一般是實(shí)現(xiàn)本年度利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)、維持或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。以4S品牌店為例，用魚(yú)骨圖分析KPI可得：售后服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)=售后服務(wù)產(chǎn)值-成本-費(fèi)用。

 

　　五、基于客戶(hù)滿意度和財(cái)務(wù)指標(biāo)的多維績(jī)效評(píng)價(jià)模型

 

　　汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效是基于企業(yè)的軟硬件基礎(chǔ)、現(xiàn)有技術(shù)力量、管理制度，通過(guò)利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，在組織內(nèi)各成員共同努力下達(dá)成。其中，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)可以用客戶(hù)滿意度來(lái)描述。

 

　　綜上，可構(gòu)建如下模型：汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效=利潤(rùn)水平×客戶(hù)滿意度×(軟件+硬件+技術(shù)力量)×制度。其中，利潤(rùn)水平=(售后服務(wù)產(chǎn)值-成本-費(fèi)用)/預(yù)期利潤(rùn)。

 

　　客戶(hù)滿意度取值為：客戶(hù)滿意的服務(wù)占服務(wù)總數(shù)的比例。

 

　　參考文獻(xiàn):

 

　　[1]徐世慶:亟待量化的汽車(chē)售后服務(wù)[J].企業(yè)研究，2005(5)

 

　　[2]李立國(guó)程森成:績(jī)效目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比分析[J].科技與管理，2005(1)